Le développement continu de la numérisation de l’économie et la généralisation de l’utilisation d’Internet n’épargnent pas le secteur funéraire. L’avenir ne manquera pas d’être imprimé par ce nouveau moteur de modernisation. Nous constatons déjà que beaucoup de choses s’amorcent. Jusqu’où ira-t-on ?

Maurice Abitbol, directeur d’Obsèques Prévoyance.

Le développement du numérique

Du milieu du XXe siècle au début du XXIe, nous avons basculé dans un autre monde. L’informatique est partout. Le monde entier en porte la marque dans les moindres aspects du quotidien, et dans le développement des sciences et des techniques. Plus personne ne peut s’y soustraire. L’industrie informatique pèse 29 % du Produit Intérieur Brut de la planète, soit pratiquement le tiers des activités économiques mondiales. Chaque année, la capacité numérique générale augmente de 28 %.

En Europe, en 2010, il y a 362 millions d’internautes qui passent en moyenne plus de 24 heures par mois en ligne, dont un quart sur les réseaux sociaux. 47 % des internautes ont moins de 35 ans. Les tendances lourdes actuellement constatées sont la domination des réseaux sociaux et la chute du trafic des e-mails, l’accroissement de la vidéo en ligne et le passage de l’Internet fixe à l’Internet mobile.

Cette technique, dont les usagers s’emparent, et qui les transforme, mais qu’ils modifient en retour, alimente les interactions entre science et société. Le monde numérique va-t-il contribuer au bien-être de l’humanité, ou au contraire la mène-t-il à sa perte ? Nous devons échapper à l’enthousiasme inconsidéré comme au rejet sans nuance. Le monde numérique n’est ni magique ni maléfique. Néanmoins, le développement du numérique nous amène à nous poser quelques questions légitimes :

- Internet et le monde numérique influencent-ils notre pensée et notre façon de raisonner ?
- notre rapport au passé, au souvenir et à l’oubli, est-il reconfiguré ?
- quelle vulnérabilité pourrait engendrer l’interconnexion générale ?

Le service funéraire et le numérique

Dans le numéro 113 de Résonance, nous avons tenté d’analyser l’avenir du secteur funéraire, la nouvelle réglementation et ses conséquences, les principales caractéristiques du marché, la généralisation des chambres funéraires, les soins de conservation, la crémation, le financement des obsèques à l’avance, la structuration de l’offre, etc. Pour le numérique, nous n’étions pas rentrés dans le détail. Voyons ce que l’on peut en dire.

Tout d’abord, l’utilisation de l’outil informatique s’est généralisée

À quelques exceptions près, toutes les entreprises de pompes funèbres et de marbrerie utilisent un ordinateur pour leur gestion. Soit avec un logiciel standard, soit avec un logiciel spécifique. Comme dans tous les secteurs économiques, cette utilisation de l’informatique n’est pas neutre, elle est structurante, et ce, d’autant plus que la réglementation impose un modèle de devis, de bon de commande et de facture.

Beaucoup d’entreprises, d’abord celles regroupées en réseaux, mais aussi des entreprises indépendantes, sont présentes sur Internet. Elles ont un site plus ou moins développé. Toutes ne vont pas jusqu’à afficher le prix des prestations, mais toutes ont compris l’importance d’être présentes sur le “Net“. C’est un peu comme la publicité, cela coûte cher, il est difficile d’en mesurer l’efficacité, mais il est impossible d’en être absent au risque de ne plus exister aux yeux des clients. Ceux-ci ont de plus en plus recours à la comparaison des devis et cherchent des informations sur Internet.
Il est donc essentiel que chacun s’organise pour être en mesure de répondre rapidement aux demandes de renseignements par Internet et de prolonger si possible la réponse par un contact téléphonique. C’est la condition pour transformer un client potentiel en client effectif. Quand on sait que le prix est le premier critère de choix de l’opérateur funéraire, nous pouvons comprendre que les clients captifs sont de moins en moins nombreux et que la clientèle est plus volatile. Heureusement, l’accueil et la qualité des services restent un élément important de ce choix, mais encore faut-il être présent pour concourir et être aussi bon sur le site, au téléphone et dans la prise en charge des défunts et de leur famille. De plus, des sites de comparateurs de prix et services, dont il est légitime de douter de leur objectivité, se développent en essayant de se greffer entre les clients et leurs opérateurs funéraires en se faisant rémunérer pour la mise en relation sans que l’apport d’activité soit effectif. Nous pouvons d’ailleurs nous interroger sur la légalité d’une telle pratique.

Nous voyons donc bien comment cette technique s’empare des usagers, les transforme et nous amène à nous adapter pour répondre à cette transformation. Le service funéraire reste un service de proximité, mais la proximité se trouve elle-même en mutation, dans la mesure où la technique augmente la concurrence et risque de pousser à la standardisation. Cette dernière, qui, poussée à l’extrême, devient la négation même de notre métier d’accompagnement personnalisé des familles, dans la dignité et la sobriété, en leur permettant de vivre leur souffrance sans se préoccuper des contraintes administratives et réglementaires dans le respect des règles d’hygiène publique.
Au-delà de cette évolution interne, beaucoup de nouveaux services tentent de se développer en s’appuyant sur le numérique. Les annonces nécrologiques, qui représentent une ressource non négligeable pour la presse quotidienne régionale, se trouvent concurrencées par des sites Internet spécialisés, qui permettent l’envoi de condoléances et la réponse des familles. La presse régionale réagit en s’adaptant et en mettant le même service à disposition de ses annonceurs. Les services après décès qui étaient proposés à des prix relativement élevés se sont retrouvés concurrencés par d'autres moins onéreux mais pas toujours aussi complets et efficaces. Certains vont jusqu’à proposer la rédaction de faire-part sur Internet et venir se substituer au service rendu par l’opérateur funéraire. Nous voyons ainsi poindre ce que l’on pourrait qualifier d’une certaine “ubérisation“ d’une partie des services habituellement rendus par les professionnels du funéraire. Osera-t-on aller jusqu’à la mise en cause de l’habilitation pour permettre une concurrence sauvage contraire à l’intérêt des familles et des professionnels ?

L’idée que le secteur funéraire est voué à un développement certain pour des raisons démographiques a pour conséquence des convoitises de toutes sortes de plus en plus nombreuses pour venir essayer de s’accaparer une partie du gâteau supposé en augmentation certaine et que les professionnels du secteur tardent à voir venir. Après la banque assurance qui a réussi à vendre des prestations funéraires au travers des contrats obsèques avec prestations funéraires sans être contraints à l’habilitation, à qui le tour ?

Maurice Abitbol
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Résonance n°115 - Novembre 2015