FunérArts : la satisfaction client avant tout !

Depuis sa création en 2013, FunérArts (Groupe MAZAL) n’a eu de cesse de se développer continuellement. Cela étant, depuis 2021, l’entreprise d’articles funéraires s’est faite beaucoup plus discrète lors des grands rendez-vous professionnels. La faute à la Covid-19 ? Pas du tout, il s’agit là d’un choix réfléchi…

Le succès aidant, Cristelle Blanche Douard, dirigeante, a dû se rendre à l’évidence… ils n’étaient plus en mesure d’assurer certains de leurs engagements avec, en premier lieu, les délais de livraison. Et pour cause, adepte du "Fabriqué en France", la capacité de production des usines FunérArts, basées à Wormhout, dans le département du Nord, ne parvenait plus à assumer l’emballement suscité par les produits maison. Certes le succès était au rendez-vous mais la satisfaction client prenait du plomb dans l’aile… il fallait réagir !

Priorité à la satisfaction client

C’est ainsi que les dirigeants ont décidé, depuis l’année passée, d’entamer une réorganisation des postes de production et de traitement des standards (produits non personnalisés), agissant ainsi sur le flux de sorte que les processus soient plus performants. Cette première démarche aura permis de garantir des délais de livraison cohérents : moins d’un mois de délai actuellement pour les lots de plaques "magasin" !

Il a été ensuite question d’améliorer les échanges entre les différents services au sein de l’atelier numérique. Ce dernier s’est vu développé et perfectionné dans l’objectif d’optimiser le traitement des maquettes d’articles personnalisés en provenance des pompes funèbres. Idem pour la partie administrative où là encore, l'émission de devis et la gestion des commandes ont été optimisées.

Cette réorganisation ayant été fructueuse, un choix stratégique s’est rapidement imposé… celui d’être plus discret lors des salons professionnels. En effet, sachant qu’un très grand nombre de commandes sont générées sur ce type d’évènement… commandes qui se repartissent habituellement sur plusieurs semaines. Le traitement de ces commandes "salon" entraînent un embouteillage sur l’ensemble des services et, in fine, un allongement inexorable des délais de livraison difficile à résorber, celles-ci s’additionnant aux demandes quotidiennes des pompes funèbres clientes.

La satisfaction quotidienne de ses clients et partenaires étant une priorité absolue pour l’équipe FunérArts, le choix était simple…

Cristelle Blanche Douard s’est recentrée sur ce qui fait la force de son entreprise. De plus, il faut bien garder à l’esprit que la société FunérArts crée et fabrique l’ensemble de ses produits. "Il faut savoir faire preuve de sérieux et se poser les bonnes questions… notre objectif n’est pas de faire de la commande à n'importe quel prix. À mes yeux, il y a bien plus important… entre un gros volume de ventes en "one shot", celui-ci pouvant s’avérer nuisible pour le bon fonctionnement de l’entreprise, et ce même volume normalement réparti dans le temps, avec à l'appui, la visite de nos commerciaux chez nos clients pompes funèbres, il n’y a pas photo : la relation que nous entretenons avec nos partenaires n’en est que plus saine.

Bien sûr nous sommes une entreprise commerciale mais l’aspect service c’est, à mon sens, pas négociable. Il peut arriver que le succès nous fasse oublier certaines facettes et obligations de notre métier. Nous avons vraiment souhaité recentrer l’entreprise sur des valeurs essentielles… sur l’attention que nous nous devons de porter à nos partenaires professionnels funéraires, sachant que, derrière, il y a le respect des familles et de leur deuil", précise la dirigeante.

Ces priorités absolues que sont la qualité des produits et des délais compétitifs ont été clairement signifiées aux établissements funéraires partenaires de FunérArts. Ainsi, l’absence assumée des salons professionnels est compensée par notre catalogue en ligne de près de 1 000 pages mis à jour quotidiennement, et d’un catalogue d’articles funéraires personnalisés, distribué par les commerciaux de l’entreprise ou ajouté aux commandes. Ce catalogue est également disponible en version papier ou numérique, sur simple demande directe.

"Nous conservons volontairement un catalogue "physique" car son principe est de pouvoir être mis à disposition des familles. Celles-ci le consultent tranquillement, prennent connaissance des différentes gammes de plaques funéraires, d’inters, de médaillons, etc.

Elles peuvent ensuite, avec leur conseiller funéraire, découvrir l’étendue des possibilités de personnalisation proposées sur l’OCP de FunérArts", nous explique Cristelle Blanche Douard avant de conclure : "la satisfaction de nos clients passe aussi par les outils que nous mettons à leur disposition".