Patrick Masson, responsable communication UDIFE/Le Choix Funéraire

2019, an neuf pour UDIFE/Le Choix Funéraire qui débute bien l’année avec quelques actions et nouveautés à l’ordre du jour. Opération inédite de communication radiophonique qui vient tout juste de démarrer, refonte complète du site Internet général et mise en place du site UDIFE Formation sont les principaux sujets que nous avons abordés avec Patrick Masson, en responsabilité de la communication depuis août 2018.

Résonance : C’est une première, à la fois au sein d’UDIFE/Le Choix Funéraire mais aussi dans le funéraire en général, vous venez de lancer une opération publicitaire sur les grandes radios françaises… Pouvez-vous nous en dire plus ?

Patrick Masson : Le Choix Funéraire est le premier réseau de pompes funèbres à faire une campagne publicitaire radiophonique nationale sous ce format. Pour correspondre véritablement à la notion d’accompagnement qui fait partie de l’ADN du réseau, nous avons décidé de faire parler nos adhérents. Nous avons adopté pour cela le format testimonial, long de 45 secondes. La diffusion s’effectue sur les quatre premières radios nationales que sont RTL, Europe 1, France Inter et Radio Bleu.

Nous avons réalisé trois spots qui sont diffusés sur une période de quinze jours (du 15 au 31 janvier). Le message, sous forme de témoignage (ou mini-chronique), est axé sur nos spécificités. Ainsi, un opérateur funéraire concessionnaire explique en quoi notre réseau coopératif est différent et de quelle manière il accompagne les familles.

R : Sachant l’importance de l’heure de passage d’un message promotionnel, quels sont les créneaux d’émission que vous avez choisis ?

PM : Nous avons décidé de passer à des horaires qui correspondent un peu au "prime time" télé, ce qui, reporté à la radio, concerne le matin, au moment notamment où les familles se préparent pour aller au travail ou sont déjà dans leur voiture. Nous voulons être au plus proche des familles, effectuer une réelle mise en avant de notre conception de l’accompagnement. Nous avions le sentiment que cela n’avait pas été suffisamment mis en valeur par le passé. Cela est pour nous très important, avec l’idée de proximité géographique – avérée avec un réseau de plus de 400 points de vente – associée ici avec une proximité de communication.

R : Comment est né ce projet, à quelle époque ? Comment avez-vous procédé, notamment pour ce qui se rapporte à la sélection des "témoins" pompes funèbres ?

PM : Ce projet est né après mon arrivée en août dernier sous l’impulsion du comité communication, présidé par Christine RaynaL. Nous cherchions un nouveau moyen de communiquer après trois ans de sponsoring télévisuel. Ce dernier nous avait donné satisfaction avec une bonne visibilité, permis une bonne présence de la marque dans l’esprit des familles, mais nous souhaitions apporter plus de contenu – tout en respectant la loi nous interdisant la matière publicitaire pure (et les slogans à la télévision) –, avec un format long, lié à nos métiers, et donc plus orienté audio, d’où la radio. Naturellement est apparue alors l’approche professionnelle en faisant parler directement nos concessionnaires, car nous sommes avant tout un réseau d’indépendants, et ce sont eux la raison de vivre de celui-ci. Nous souhaitions mettre en avant nos entreprises familiales se différenciant ainsi des réseaux capitalistiques.

Ça s’est fait très simplement. Nous avons souhaité donner la parole à nos adhérents.
C’est ainsi que nous avons retenu deux personnes, Eddy Buriez (PF Pas-de-Calais) et Isabelle Le Men (PF Dijon). Le premier fait deux spots, mais ses propos sont évidemment différents, et le troisième est un témoignage avec une très belle voix féminine.
Cela s’est fait très simplement grâce à un échange téléphonique avec chacun d’entre eux. De celui-ci, nous avons extrait la quintessence afin de monter les spots ensuite.
Cette première séquence de quinze jours devrait être suivie de plusieurs autres dans le courant de l’année.

R : Le digital est l’une de vos principales préoccupations, et vous êtes actuellement sur un chantier qui vise à l’amélioration et à l’évolution pertinentes de votre site. Est-ce exact ?

PM : Effectivement, la deuxième nouveauté, et le deuxième chantier en cours, se trouve dans le champ du digital. Toujours dans un souci de proximité avec les familles, tant au niveau national que local, nous sommes en plein travail de refonte de notre site, qui sera en place début février et sera l’objet pour nous de nouveaux enjeux. Aujourd’hui, avec l’éclatement des familles, Internet est devenu un média de référence, et le funéraire n’y échappe pas. Afin d’être cohérent avec cela, nous devons développer la circulation des informations et des échanges numériques. Où que nous soyons, et que nous soyons pompes funèbres, famille, proches d’un défunt, nous passons de plus en plus par le Web pour nous informer, comparer ou faire montre de notre témoignage et/ou hommage.

Nous observons déjà ces évolutions à travers notre site actuel. Quand nous voyons les questions posées ou les commentaires, des thèmes récurrents apparaissent, comme l’organisation des obsèques, les formalités à remplir, la différence entre chambre funéraire et chambre mortuaire, mais aussi comment déposer des condoléances, etc.

R : Par rapport à ces constats, quelles sont les nouvelles fonctionnalités qui apparaîtront sur cette version 2019 en cours de développement ?

PM : Le premier point va être une nette amélioration de notre système "store locator", qui privilégie cette notion "d’extrême voisinage" que nous défendons. Cela va être le moteur central du site. C’est à la base un service permettant de localiser un point de vente physique. L’internaute va pouvoir trouver à l’aide d’un simple code postal notre adhérent le plus proche de chez lui ou du lieu du décès, avec la possibilité d’interagir rapidement, soit avec les pompes funèbres, soit avec notre service client. Nous recevons on qualifie on transfert

Autre innovation importante, l’ajout du "Click To Chat", qui offre la possibilité d’avoir immédiatement quelqu’un en ligne sur le Net qui puisse répondre très rapidement à toutes les interrogations de la personne connectée chez nous. Nous avons mis en place pour cela un service dédié qui assurera ces échanges, mais qui s’occupera aussi de la qualification des contacts, le but étant de pouvoir recontacter la famille sous 24/48 heures… car c’est là que tout se joue. Nous recevons donc le contact, nous le qualifions et le transférons gratuitement à nos adhérents. Il en sera de même demain pour les sollicitations web des concessionnaires, pas besoin de passer par des pure player qui refacturent aux opérateurs ce service.

R : Enfin, toujours dans le cadre de ce déploiement digital, il est prévu très prochainement l’ouverture du site UDIFE Formation qui coïncide avec l’arrivée le 2 juillet dernier d’Éric Percheminier en tant que nouveau responsable pédagogique. Qu’en est-il ?

PM : Oui, le lancement de la plate-forme Web d’UDIFE Formation se fera fin janvier. Celle-ci aura deux missions : tout d’abord, le recrutement de stagiaires ; ensuite, informer sur les métiers du funéraire. Pour ce dernier objectif, nous avons réalisé des témoignages filmés. Dans ces vidéos, on pourra voir des responsables d’agences Le Choix Funéraire ou leurs salariés qui parlent de leur travail, disent les raisons du choix qu’ils ont fait pour cette profession et en expliquent les différentes activités, et la variété des situations rencontrées, tout cela avec une volonté de dédramatisation. Bien sûr, nous voulons aussi, à travers cette information, rappeler que le secteur funéraire est générateur d’emplois. Nos adhérents sont en recherche constante de salariés.

Concernant la formation proprement dite, vous trouverez sur le site la composition de l’équipe de formateurs sélectionnés par Éric Percheminier, responsable pédagogique, avec un petit historique pour chacun d’entre eux. Pour ce qui est du catalogue général, toutes les formations professionnelles funéraires, qualifiantes ou diplômantes, sont disponibles, avec le calendrier. Il est à noter que nous avons choisi de mettre en place les sessions aux quatre coins de la France, et non à un seul endroit… qui serait notre siège en Bretagne. Le but est d’aller dans les régions, au plus près des besoins.

Toutes les sessions sont ouvertes aux affiliés Le Choix Funéraire, mais également aux autres réseaux et à toutes les personnes souhaitant se former pour intégrer le secteur funéraire. Seuls quelques stages amenant sur l’apprentissage de spécificités internes au réseau UDIFE (management, vente de prévoyance, etc.) sont réservés à nos membres.

Pour conclure, je dirai simplement que nous prévoyons d’ici peu une nouvelle campagne pour expliquer les "bonnes raisons" de rallier Le Choix Funéraire. Six bonnes raisons, la première étant assurément "de rejoindre un réseau tout en restant libre et indépendant…"

Gil Chauveau

Résonance n°146 - Janvier 2019