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Même si l’année 2021 n’est pas encore achevée, il est temps de faire un point sur l’activité, et notamment dans le secteur de la prévoyance funéraire.
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Celle-ci est en effet marquée par un réel rebond de cette activité dans la plupart des agences de pompes funèbres que nous comptons parmi nos clients, et cela est très heureux. En effet, 2020, marquée par l’effet de la pandémie, avait vu les ventes de contrats ralentir significativement et, même si nous attendions un rebond sur 2021, rien ne laissait augurer une telle reprise.

Pourtant, l’année avait assez mal démarré puisque, rappelons-le, un confinement s’était encore opéré entre le 3 avril et le 3 mai, après que nous avions connu ceux du 17 mars au 10 mai et du 30 octobre au 15 décembre l’année antérieure. Des périodes de "stop and go" de nature à freiner l’ardeur des seniors à se rendre dans une agence de pompes funèbres pour souscrire un contrat.

Fort heureusement, la vaccination et l’instauration du pass sanitaire semblent avoir redonné l’envie aux consommateurs de se préoccuper de nouveau de l’organisation de leurs obsèques à l’avance, et nous avons vu revenir dans les agences de pompes funèbres des gens soucieux de régler cela au plus vite. La production a donc repris de la vigueur et forts des nouveaux outils de souscription que nous avons mis en place, nous avons observé un regain d’adhésion à nos contrats.

Je rappelle que nous avons aussi considéré que le parcours clients tel qu’imposé par la réglementation pouvait aussi constituer un frein pour les très petites entreprises, qui considéraient que le processus devenait trop complexe pour elles et préféraient opter pour une solution plus simple mais beaucoup plus dangereuse : celle d’envoyer le client à la banque pour souscrire directement un contrat dont elles se croyaient bénéficiaires dans tous les cas. Erreur grossière, puisque chacun sait que la majorité des acteurs bancaires orientent parfois les souscripteurs et leurs familles vers des partenaires et réseaux organisés pour gérer les funérailles et en tirer bénéfice.

Ainsi, notre service d’assistance à la souscription d’un contrat d’assurance obsèques a vu le jour en début d’année permettant aux acteurs ne produisant que très peu de contrats obsèques annuels de proposer à leurs clients, après avoir établi un devis personnalisé et détaillé pour eux, d’entrer en relation avec nos services afin que nous puissions leur vendre une solution d’assurance en lien avec le devis funéraire qu’ils auront reçu de l’opérateur funéraire. Un moyen qui garantit à l’agence de pompes funèbres d’être désignée dans le contrat comme le mandataire devant exécuter les obsèques le jour venu.

En parallèle de cette solution, nous nous sommes également attachés à fournir à l’opérateur funéraire un service d’accueil et de prise en charge de ses demandes plus complet que celui qui existait en début d’année. Ainsi, depuis le mois de novembre, en plus de notre force commerciale et de conseil terrain (10 personnes itinérantes), de notre service de middle office effectuant l’interface téléphonique avec nos clients, nous avons mis en place un serveur "chatbot" permettant de dialoguer et d’échanger avec un système d’intelligence artificielle.

Un système qui peut paraître rébarbatif à beaucoup – et les gens de ma génération peuvent en faire partie –, mais qui, lorsqu’on l’utilise, peut permettre de résoudre 80 % des soucis liés, par exemple, à l’utilisation de l’outil de souscription en ligne que nous avons lancé fin 2019. Un vrai plus en termes de qualité d’accueil et de prise en charge des demandes de nos clients opérateurs funéraires indépendants.

Parce que notre souci est de toujours mieux servir ces derniers afin d’obtenir un maximum de satisfaction, parce qu’un client satisfait constitue la garantie de relations fidèles et durables.

À toutes et tous, je souhaite d’excellentes fêtes de fin d’année.
 
Philippe Gentil
Directeur général Mésange Prévoyance

Résonance numéro spécial n° 13 - Décembre 2021

Instances fédérales nationales et internationales :

CPFM - Confédération des Professionnels du Funéraire et de la Marbrerie FFPF - Fédération Française des Pompes Funèbres UPPFP - Union du Pôle Funéraire Public CSNAF - Chambre Syndicale Nationale de l'Art Funéraire UGCF - Union des Gestionnaires de Crématoriums Français FFC - Fédération Française de Crémation EFFS - European Federation or Funeral Services FIAT-IFTA - Fédération Internationale des Associations de Thanatoloques - International Federation of Thanatologists Associations