Louis-Vincent Thomas, considéré comme le premier chercheur thanatoanthropologue, déclarait "qu’aucune société n’a un rapport naturel à la mort", la mort est naturellement taboue, car indicible. C’est la culture qui donne une place à la mort pour gérer ce tabou. Du fait de cette distanciation, une image erronée se forme, et une hostilité à l’égard de la mort et donc des professionnels du funéraire se crée.
Le secteur funéraire est un marché sensible
L’activité funéraire réunit deux opérations : l’une technique (transfert de corps, logistique), l’autre ritualisée (hommage, recueil). Au début du XXe siècle s’établissent trois services distincts : le service intérieur qui relève du culte, le service extérieur qui relève du monopole des communes et le service libre qui s’occupe des accessoires (poignées, croix, tentures, etc.). Le funéraire était de fait principalement cultuel, et donc géré par les religieux.
Avec la séparation de l’Église et l’État, et plus récemment avec la fin du monopole en 1993, le secteur est devenu un marché comme un autre, avec un système d’offres et de demandes. Or le marché des obsèques n’est pas perçu comme les autres. Sa valeur marchande est vue comme un profit face à la faiblesse de jugement d’une personne en situation de détresse morale et affective. Dans l’ombre par son essence même, le funéraire doit être le monde des coulisses où tout se passe pour que rien ne puisse transparaître dans l’espace public. Or il est vu à tort comme un monde de dissimulation, voire de malversation.
Un marché impliquant
Et pourtant, le secteur funéraire est un marché impliquant(1), car, à des enjeux financiers lourds, s’associe une qualité de service importante.
Comme dans tout secteur, cette qualité de service doit être mesurée pour être fidèle aux attentes d’une population que l’on sait fragilisée au moment où elle pousse la porte d’une agence. Dans les agences de FUNECAP GROUPE, un questionnaire de satisfaction est envoyé à toutes les familles et, en 2018, près de 9 personnes sur 10 se sont déclarées satisfaites du service fourni. Pour comparaison, seuls 56 % des Français sont satisfaits de la qualité de service proposée par leur banque, et la restauration comme la grande distribution ne recueillent que 71 % de suffrages positifs(2).
Le personnel funéraire au cœur de la relation de service
Paradoxalement, malgré une très grande satisfaction, l’activité est mise régulièrement sous les projecteurs et disséquée sur la place publique en l’associant volontiers aux termes de "fraude", "voleur" ou "profit sur la tristesse". Le marché funéraire est un marché socialement illégitime.
Au cœur du lynchage médiatique, l’agent funéraire, dit "le croque-mort" pour la société, est la figure professionnelle marginalisée pointée du doigt du fait de son compagnonnage morbide et qui, au siècle dernier, faisait figure d’un certain déclassement social.
Aujourd’hui chef d’orchestre de cet événement solennel que sont les obsèques, il est la figure de proue de la relation avec les familles, et est devenu le symbole des rapports humains inaliénables de ce métier compliqué.
Ainsi, les conseillers funéraires FUNECAP GROUPE réussissent le tour de force quotidien d’obtenir des taux de satisfaction à faire pâlir tous les chargés de clientèle des autres secteurs grâce à une implication, un dévouement et un sens du service hors pair.
Nota :
(1) Pascal Trompette, "Le Marché des défunts", Presse de Sciences Po, Académique, 2008, 304 p.
(2) Enquête réalisée par l’institut Ipsos pour l’Académie du Service auprès d’un échantillon représentatif de la population françaises de 1 800 personnes, interrogées en ligne entre le 6 et le 13 novembre 2017.
Résonance n°148 - Mars 2019
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