Un lien vaut mieux que deux, tu l’auras… ou quand les avis Google vous parlent d’humanité

Pour beaucoup de pompes funèbres, obtenir la cinquième étoile "Avis Google" est devenu le Graal, accompagné si possible d’un commentaire de la famille. Même si ce signe extérieur de qualité ne représente pas l’avis de toutes les familles, il reste un indicateur important qui pèse dans la balance lors du choix de son opérateur funéraire. Mais comment obtenir un bon commentaire ?

Obtenir un commentaire – et a fortiori un très bon – n’est pas simple, surtout venant de familles endeuillées, qui ne sont pas des consommateurs comme les autres. La simple satisfaction du bon déroulement d’une prestation ne suffit pas, car aujourd’hui, les standards des services proposés et exécutés se sont considérablement améliorés (de l’accueil dans les bureaux aux équipements de la chambre funéraire, en passant par la tenue des porteurs et les cérémonies, désormais plus abouties et personnalisées).

L’augmentation du prix des obsèques constitue également un frein à l’obtention d’un commentaire élogieux, car le coût peut placer la famille dans une situation financière délicate ou paraître excessif. L’opérateur funéraire doit donc, pour obtenir un avis très favorable, dépasser le service attendu ou toucher la famille par une prévenance ou des attentions particulières. Les bons avis Google évoquent souvent le "professionnalisme" et le "respect", mais les commentaires les plus élogieux, ceux des cinq étoiles, mentionnent principalement les qualités suivantes : l’écoute, la compassion, l’humanité et le soutien.

Ces avis démontrent à quel point l’accompagnement des vivants est primordial dans la création d’un lien relationnel fort. Ainsi, la valeur du métier ne réside pas uniquement dans l’organisation des funérailles (qui se doivent néanmoins d’être irréprochables), mais de plus en plus dans la qualité du lien créé avec les endeuillés. Et ce lien sera d’autant plus fort s’il laisse une trace durable dans l’esprit ou la vie de la famille. Ce sont ces traces durables qui nourrissent la reconnaissance de votre valeur professionnelle et humaine, et qui suscitent des commentaires positifs, voire émouvants. Il est bon de préciser que le petit geste commercial, même s’il est toujours apprécié, n’est pas un acte assez puissant pour marquer durablement les esprits.

Coffret sans fond

Alors, comment créer ce lien qui va marquer positivement votre relation avec la famille ? En créant une relation qui aille au-delà de votre service, au-delà des obsèques.

Premièrement, en posant un geste qui rappelle le sens et l’engagement humain que vous mettez dans l’exercice de votre métier, et particulièrement dans votre volonté d’aider au mieux vos familles. À ce stade, quand les mots sont difficiles à prononcer, les actes concrets prennent toute leur importance.

Deuxièmement, en ayant une attention spécifique qui réponde à la réalité du client. La remise d’un guide ou d’un service après-décès est un très bon exemple, mais il est désormais devenu un standard. Pour vous différencier, vous devez aller sur un terrain plus personnel, plus intime : celui du soutien, de l’accompagnement sur leur chemin d’endeuillé. Ce chemin raconte une histoire propre : celle qui les reliait à l’être aimé. Et dans la majorité des cas, cette histoire est une histoire d’amour – celle d’un enfant pour son parent, d’une compagne pour sa moitié.

Il faut savoir qu’une histoire d’amour ne se termine pas avec la mort de l’être aimé. Le décès ne met pas fin à la relation. La séparation physique, pour beaucoup, réinvente cette relation et la transforme, donnant naissance à un lien d’une autre dimension. Celle que Victor Hugo décrivait ainsi : "Tu n’es plus là où tu étais, mais tu es partout là où je t’aime." Ou encore Paul Éluard : "Aimer quelqu’un, c’est accepter qu’il vive en nous, même après sa mort."

Cette transformation de nos liens de tendresse et d’affection se fait par les souvenirs évoqués, par des gestes forts ou quotidiens, ou encore par des rituels. Ces actes font du bien, ils apaisent. Créer un lien relationnel fort avec vos familles, qui les aide dans un moment clé de leur vécu, est la proposition des Flories. Car les Flories sont tout cela à la fois. Elles représentent une attention délicate, touchante, presque intime (me dit-on), qui illustre l’humanité de celui qui les offre et qui répond à un besoin futur des familles : celui de réinventer un lien avec le défunt et de s’apaiser.

Prendre soin chaque jour de "ses" fleurs en devenir et les voir pousser est un rituel qui s’étale sur plusieurs mois, voire plusieurs années. Déposer une Flories dans un lieu cher, pour soi ou pour le défunt, est aussi puissant qu’un cierge allumé dans une église. Marquer le lieu de dispersion des cendres devient alors un geste poétique pour honorer la mémoire du défunt. Semer des Flories entre amis ou avec ses petits-enfants crée un moment de partage. L’endeuillé utilise ses Flories comme il le souhaite, et avance sur son chemin de deuil, avec en mémoire votre geste.

En offrant des Flories à vos familles, vous ne vous trompez ni de geste ni de posture. Elles s’adaptent aux contraintes et exigences de votre profession. Elles réaffirment votre noblesse de cœur et renforcent votre notoriété. Tout a été pensé pour vous, afin de rendre ce geste simple et fluide.

Je sais que cette approche des familles n’est pas naturelle pour tous, car elle vient bousculer certaines lignes de votre métier. Ces derniers mois, j’ai aussi constaté que les rouages du deuil étaient encore souvent méconnus et que la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) et l’écologie ne figuraient pas vraiment parmi les priorités. Et pourtant, vos familles ont besoin d’être soutenues et comprises. Vous êtes les mieux placés pour agir, avec un petit cadeau comme les Flories.

À ceux qui hésitent ou qui sont sceptiques, je les invite à tester le coffret "Semer comme on sait aimer" auprès d’un(e) ami(e) ou d’un membre de votre famille – même si le décès remonte à 6 mois ou à 3 ans. Un paquet cadeau et ces quelques mots pour l’endeuillé : "J’ai un cadeau pour toi." Sa réaction sera un révélateur.

Pour conclure, force est de constater qu’aujourd’hui, les opérateurs funéraires sont davantage jugés sur ce qu’ils apportent aux vivants que sur ce qu’ils ont fait pour le défunt. Dès lors, il faut bien être au fait que ce sont ces mêmes vivants qui vont faire la notoriété d’une entreprise et… qu’un petit détail, une attention, peut faire toute la différence.

Avis aux chasseurs d’étoiles !

Pourquoi ils ne font pas ça ?

Le 6 novembre dernier, décédait le petit-fils de l’un de mes meilleurs amis. Âgé de seulement six ans, cela faisait 3 ans qu’il se battait pour survivre à un cancer qui aura finalement eu raison de lui.

Ses parents ayant fait le choix d’une crémation, et connaissant personnellement l’existence des Flories, j’ai alors pris contact avec l’entreprise de pompes funèbres, puis avec le crématorium… en vain. Ignorant encore l’existence de ces dernières ou n’ayant tout simplement pas identifié le potentiel de cette attention à destination des familles, ni l’un ni l’autre n’étaient en mesure de répondre à ma sollicitation.

Après renseignement, j’ai pris contact avec Frédéric Piron, créateur des Flories, afin d’en offrir à la famille de ce petit ange parti bien trop tôt. M. Piron a pris sur son temps pour me faire parvenir, dans les délais, une vingtaine de pochons personnalisés et… inutile de vous dire que la famille a été émerveillée par le concept, sa délicatesse et sa symbolique.

Les mots des jeunes parents invitent les professionnels funéraires à la réflexion :
"Les Flories sont une merveilleuse idée, empreinte de délicatesse et de sens… Chaque membre de notre famille, ayant pu recevoir un pochon, y voyait une possibilité d’honorer sereinement, chacun à sa façon, la mémoire de notre petit super-héros, notre petit Spiderman, aujourd’hui devenu une étoile.

Pourquoi les professionnels funéraires ne nous ont-ils pas parlé des Flories ?

Pourquoi ne font-ils pas ça ?