La nécessaire évolution du funéraire par le digital

Pour beaucoup, le monde est binaire. Le digital s’oppose au physique, le virtuel à la réalité. De la même manière, beaucoup viennent opposer une famille endeuillée à un client, et aperçoivent de loin l’univers du funéraire comme un curseur qui oscille entre un service public et un marché impitoyable. Malgré l’absence de nuances dans cette palette, derrière les familles, et devant les clients, on rencontre des utilisateurs, ces personnes qui peuvent faire basculer l’image d’une marque. C’est pour eux qu’est né le digital. Rencontre avec Christophe Amadieu, directeur digital pour FUNECAP GROUPE.

Christophe Amadieu, directeur digital pour FUNECAP GROUPE.

e-FUNERAIRE, la nouvelle offre de FUNECAP GROUPE, par POMPES FUNÈBRES Pascal LECLERC

Il y a quelques semaines a été lancée, par FUNECAP GROUPE via sa marque Pascal LECLERC, la nouvelle offre e-FUNERAIRE. Totalement révolutionnaire par sa manière d’aborder le marché, elle met au service des familles la possibilité de deviser et payer des obsèques en ligne. Avec un prix de base à 1 999 € pour une crémation et de 2 499 € pour une inhumation, cette offre spécifique répond au besoin croissant de services funéraires simples et à un prix abordable que l’on voit émerger principalement en zones urbaines.
De quoi soulager les familles, qui peuvent ainsi se consacrer plus amplement à leur travail de deuil, car c’est aussi là qu’intervient le digital, en tant que facilitateur, mais aussi accompagnateur. Les offres packagées sont par définition "tout compris", mais l’offre peut être étoffée par des prestations complémentaires. Jamais seules face à leurs doutes, les familles sont accompagnées dès la demande de devis en ligne, mais également tout le long de leur expérience digitale.
"L’offre e-FUNERAIRE n’est donc pas un glissement des services vers une dématérialisation complète, mais bien un service innovant complémentaire aux offres traditionnelles d’inhumation et de crémation."

Disrupter le marché grâce au digital

Dans le secteur funéraire, on dit souvent que l’évolution est lente. Marché destiné à évoluer dans la discrétion, il finit par "entrer dans l’ère digitale plus tardivement que les autres". Pourtant, "prendre ce virage est essentiel", pour Christophe Amadieu, "les entreprises qui n’auront pas intégré les enjeux et les impacts dans leur stratégie de développement sont vouées à survivre jusqu’à disparaître". Derrière le terme "révolution digitale", nous trouvons beaucoup de choses : "une prise de contact facilitée, un flux vers les agences, une meilleure visibilité des offres et de la marque, une mesure de la performance en temps réel. Aujourd’hui, nous sommes capables à la fois de proposer différentes offres, de donner la possibilité aux familles de comparer de chez eux les tarifs, et surtout d’aider à la prise de décision. Mais nous sommes aussi en mesure d’assurer une présence digitale optimisée pour les enseignes qui n’ont à ce jour qu’une seule page de présentation de leur(s) agence(s), et même orchestrer une visibilité pour ceux qui ne font pas partie de FUNECAP GROUPE.

Entre marché économique et culture du marché

Bousculer le marché funéraire, c’est penser également que ce secteur est imprégné de traditions culturelles nationales et locales. En intégrant le digital comme service et canal complémentaire, cela modifie les usages de chacun et la manière de penser les obsèques. Les traditions ne s’effacent pas, mais se repensent, se redéfinissent et se réapprennent. C’est le propre de la culture : l’apprentissage et le mouvement.

Le digital veut remettre l’humain au cœur de la relation entre une famille et l’agence

Dématérialiser, c’est souvent craindre la déshumanisation. Et à chaque nouveau service innovant, c’est la même peur qui est exprimée. Pourtant, l’e-commerce n’a pas fait disparaître les boutiques physiques, le drive ne fait pas disparaître les hypermarchés ; ce sont uniquement les usages qui se modernisent et évoluent pour finalement s’inscrire dans le quotidien.
C’est exactement la même logique pour le marché funéraire, où l’expérience digitale vient s’inscrire dans "une mise en relation plus humaine avec un lien renforcé, ce qui est à la fois incontournable et indispensable. Cela permet aussi d’avoir une meilleure connaissance des usages des familles, et donc de pouvoir répondre à leurs besoins. En évacuant les questions complexes de tarifications et les obligations administratives, les familles entrent en agence plus sereinement, et le lien entre elles et le conseiller funéraire se voit renforcé".

Maquette e-FUNERAIRE POMPES FUNÈBRES Pascal LECLERC.

L’agence et le digital : un lien indéfectible

Il y a ceux qui se renseignent sur Internet pour venir dans une agence, et ceux qui se rendent en agence pour ensuite aller sur Internet. Le digital a profondément modifié ce qu’on appelle "le parcours client", mais ces interactions avec les points de vente ne peuvent se suffire à elles-mêmes, et il faut désormais concevoir et mettre en œuvre une stratégie digitale intelligente inscrivant ces dernières dans une relation client globale et personnalisée.

Le digital comme organisation au sein de FUNECAP GROUPE

Afin de mieux guider les familles qui viennent à lui en utilisant ces nouveaux outils, FUNECAP GROUPE a choisi d’être lui-même le plus innovant dans ce domaine. Un parti pris assumé qui fait la différence face à ses concurrents. Avoir une gouvernance digitale forte intégrée aux processus de décisions stratégiques, bénéficier de l’expérience et d’expertises venues d’autres secteurs professionnels et le savoir-faire d’une équipe aux compétences multiples et transversales, c’est faire résolument le choix de l’innovation, le choix de demain.

Adaptabilité et rapidité

Le digital au sein d’une entreprise relève nécessairement d’une direction à part entière, au service de sa propre créativité et performance, mais qui vient également soutenir les actions marketing traditionnelles, porter les objectifs du commercial et de la communication. Le digital offre de nouvelles perspectives en se mettant hors de notre environnement habituel, avec un regard neuf et différenciant. Digitaliser, c’est s’adapter au changement perpétuel, et la conduite de ce changement est la garantie du succès.

L’expérience digitale au service de l’exigence

Une famille endeuillée est exigeante, et le digital a cette faculté de redonner le pouvoir à l’utilisateur. L’exigence est donc renforcée. Pour capter ces personnes, la solution est de personnaliser la relation entre l’utilisateur, ici la famille, et l’entreprise, notamment par le biais de services et d’un accompagnement personnalisés. Le digital est donc à la fois l’outil et la réalisation, et vient combiner des maîtres mots tels que "engagement", "exigence", "accompagnement" et "innovation", qui, si on y regarde de plus près, sont exactement les valeurs propres à FUNECAP GROUPE.

Résonance n°141 - Juin 2018