Édito août 2023

Depuis plus d’une décennie, la certification Qualité s’est invitée dans l’offre globale de certains opérateurs funéraires. Le secteur public a été précurseur dans cette démarche, initiant ainsi une revalorisation de ses services aux populations. C’est ainsi que les normes ISO 9001, 14001 et OHSAS 18001 apparurent comme des éléments d’amélioration continue des prestations proposées. Les normes Qualité, Santé, Sécurité et Environnement contribuèrent efficacement à une nouvelle approche de gestion globale des entreprises. Plus qu’un argument de communication, celles-ci se sont révélées particulièrement efficaces dans la transmission d’informations, le suivi en temps réel des opérations et surtout le management global des entreprises, cela s’inscrivant dans un bienvenu regard introspectif des milliers d’opérations funéraires annuelles.

Les organismes certificateurs ont d’ailleurs bien compris cette approche sensible et ont rapidement proposé une palette normative adaptée notamment aux PME et PMI, augmentant ainsi une professionnalisation souhaitée des métiers fondamentaux du funéraire. C’est ainsi qu’est venue enrichir le paysage une nouvelle norme spécifique NF Services funéraires et organisation d’obsèques. Créée en concertation avec la Confédération des Professionnels du Funéraire et de la Marbrerie (CPFM), "NF Service – Services funéraires et organisation d’obsèques (NF407)" répond aux attentes des clients, des professionnels et des pouvoirs publics en attestant de la qualité de vos services. Cette norme atteste que l’entreprise prend en compte une approche qualitative des différents processus ainsi qu’une orientation tournée vers le client et sa satisfaction quant à ses produits ou prestations.

Démontrer par des audits indépendants que les services proposés sont en adéquation avec les exigences des populations est une chose, valoriser le travail quotidien des équipes en est une autre tout aussi essentielle. En effet, la mobilisation des personnels autour de la démarche est déterminante et contribue à la mise en avant de ses compétences, mais également d’une certaine façon de se démarquer de la concurrence par une organisation rigoureuse visant à atteindre les objectifs de performance que la norme propose et que vous pouvez enrichir tout à loisir.

La question posée aujourd’hui est la suivante : peut-on se passer d’une démarche certifiante ? En seulement une vingtaine d’années, les sociotypes ont été modifiés et les familles sont devenues de réelles consommatrices du funéraire, n’hésitant plus à faire jouer la concurrence, tant d’un point de vue économique que d’un point de vue qualitatif. Un deuil, des funérailles sont des épisodes que personne n’oubliera car ce sont des marqueurs puissants de nos existences. Une cérémonie d’obsèques ainsi que l’organisation de celles-ci relèvent d’une précision millimétrée et nous savons tous que nous ne pourrons pas rembobiner les dysfonctionnements toujours possibles car intervenant dans les mêmes conditions qu’un "direct" télévisuel.

Aussi, autant anticiper les facteurs de risques par une analyse effectuée en amont et en mettant en œuvre dès à présent les étapes de contrôle et d’amélioration indispensables à la satisfaction des familles… et de vous-mêmes. Il en va de vos entreprises, des familles éprouvées par un deuil, de la valorisation des savoir-faire mais également du savoir-être de vos collaborateurs. Cela amène à envisager une nouvelle séquence de formation pour les organismes formateurs du funéraire : celle traitant de la "Qualité" qui serait contruite sur la trame proposée par la norme NF407.

Cela pourrait être un pas supplémentaire pour l’augmentation de la performance de vos entreprises. Ainsi que le disait Socrate: "Il n’y a pas de résultats sans travail et pas de travail sans effort". Qu’en pensez-vous ?