Le conseil d’administration a décidé d’engager l’Organisme pour le Registre des Intermédiaires en Assurance (ORIAS) dans une démarche de certification Qualité sur la base de la norme IOS 9001 version 2008. L’enjeu était de bâtir une organisation solide respectant un référentiel connu de tous et garantissant une maîtrise de nos engagements envers les entreprises clientes.

 

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     Alain Morichon, président de l’ORIAS (à gauche).

Grégoire Dupont, secrétaire général de l’ORIAS (à droite). 

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Deux objectifs ont été assignés à la structure :

 

- Instruire l’ensemble des dossiers (inscription, renouvellement, information...) dans un délai d’une semaine. Dans ce délai, le dossier ou la demande doivent être pris en compte et validés, ou faire l’objet d’un retour vers le demandeur (dossier incomplet, demande imprécise...). Cet objectif permet de satisfaire à l’obligation réglementaire d’immatriculation d’un nouvel inscrit en moins de deux mois à compter de la réception d’un dossier complet et participe de notre mission d’actualisation permanente du site www.orias.fr.
- Maintenir le niveau des anomalies et des réclamations aux niveaux constatés. Il est nécessaire que l’ensemble du personnel puisse avoir la rigueur nécessaire permettant d’assurer la qualité du service qui est attendu.
"Le conseil d’administration a fixé à la structure des objectifs élevés d’efficacité opérationnelle. La certification Qualité de l’ORIAS est l’un des éléments de la reconnaissance externe du fonctionnement de l’ORIAS", souligne Alain Morichon, président de l’ORIAS.

 

La certification ISO 9001 : 2008

 

La norme ISO 9001 est une norme internationale qui permet de définir un Système de Management de la Qualité (SMQ). Elle est basée sur 8 principes :
- opération client,
- leadership,

- implication du personnel,
- approche processus,
- approche système,
- amélioration continue,
- des faits qui orientent les choix et décisions,
- bénéfice mutuel de la relation entre partenaires.

La norme ISO 9001 permet donc de définir un SMQ et de mettre en place une amélioration continue grâce à l’identification des points de progrès. L’ORIAS a été audité le 6 juillet 2012 et a obtenu la certification par SGS ICS.

 

Bénéfices

 

Au-delà de la cohésion d’équipe et de la meilleure connaissance que chacun a aujourd’hui du métier et des contraintes de ses collègues, la certification ISO 9001 version 2008 a permis une démarche fédérative axée sur la mesure et la satisfaction du client.

La mise en œuvre de la démarche Qualité a permis d’offrir aux intermédiaires des délais d’instruction de dossiers plus courts (6.4 jours en moyenne au cours du 1er semestre 2012) ainsi qu’une homogénéité et une sécurité accrues dans les réponses apportées. Ainsi, dans la période clef de création d’une entreprise d’intermédiation en assurance, les démarches indispensables à effectuer vis-à-vis de l’ORIAS s’effectuent dans des délais raisonnables.

Par ailleurs, l’association de l’ensemble des salariés de l’ORIAS a été un gage de succès de la démarche. Les salariés réellement parties prenantes se sont appropriés les outils mis à disposition (manuel qualité, fiches de contrôle, tableaux de suivi…) qui sont des aides à la réalisation des tâches opérationnelles.

Enfin, le système de management de la Qualité a permis à la direction de disposer de tableaux de bord pertinents et partagés pour piloter la structure opérationnelle en termes de moyens et de processus.

 

Les prestations SGS

 

"Après avoir consulté plusieurs organismes certificateurs, notre choix s’est porté sur SGS en raison de la bonne connaissance que cet organisme a des métiers de services. D’autre part, l’approche très pragmatique des auditeurs a considérablement orienté le choix définitif.
L‘audit de certification réalisé par SGS nous a permis d’évaluer l’efficacité de nos processus, ainsi que la pérennité globale de notre système de management.

La démarche de certification a été un levier très efficace de mobilisation et d’association des salariés de l’ORIAS au fonctionnement de la structure. J’ai eu la chance de bénéficier d’une belle implication des collaborateurs de l’ORIAS."

 

Grégoire Dupont

 

En 2011, l’ORIAS a recensé 43 700 intermédiaires en assurance comprenant : 20 675 courtiers d’assurance ou de réassurance, 12 142 agents généraux, 2 931 mandataires d’assurance, 16 253 mandataires d’intermédiaires d’assurance (dont 7 508 doublons agents/courtiers).

Comprenant une équipe de 10 collaborateurs permanents (renforcée par 7 ou 8 saisonniers en janvier et février lors de la période de renouvellement d’inscriptions), l’ORIAS traite, chaque année, 25 000 courriers dont 10 400 demandes d’inscription, ainsi que 27 300 mails. Le site Internet www.orias.fr comptabilise 495 000 visites par an dont 265 000 visiteurs uniques.

 

 

Instances fédérales nationales et internationales :

CPFM - Confédération des Professionnels du Funéraire et de la Marbrerie FFPF - Fédération Française des Pompes Funèbres UPPFP - Union du Pôle Funéraire Public CSNAF - Chambre Syndicale Nationale de l'Art Funéraire UGCF - Union des Gestionnaires de Crématoriums Français FFC - Fédération Française de Crémation EFFS - European Federation or Funeral Services FIAT-IFTA - Fédération Internationale des Associations de Thanatoloques - International Federation of Thanatologists Associations