Depuis 2010, Raphaël Julien propose avec son site "pierrepolie.com" un outil interactif de personnalisation de plaques funéraires qui évolue périodiquement. En ce printemps, l’entreprise soigne sa relation clients. Elle adapte son site aux téléphones mobiles via une application. Elle lance aussi un tchat en ligne, service d’aide instantanée à la création.

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Sur le site Internet de PierrePolie, c’est un petit cadre en bas de page, à droite. Une zone de dialogue instantané marquée d’un voyant de connexion vert (quand le service est actif), reliée au service client, prête à recevoir les demandes de clients pompes funèbres qui peineraient à créer leur plaque en ligne. On imagine un conseiller dans une agence assis devant son ordinateur près d’une famille, et s’interrogeant sur la couleur, la forme, la texture, la mise en page d’une plaque qu’il crée en ligne sur le site. Un doute ? Il tape sa question dans la zone de dialogue. En Haute-Loire, chez PierrePolie, le service client lui répond instantanément.

Explications du gérant Raphaël Julien : "En discutant, nous pouvons par exemple aller ensemble sur une page du site. Si vous souhaitez trouver une plaque avec une moto dessus, et que vous n’arrivez pas à la localiser, moi je cherche de mon côté dans le site et je vous redirige directement sur la bonne page."

Aide à la mise en page

Autre cas : "On peut intervenir aussi pendant la composition d’un modèle de plaque. Imaginez que vous n’arriviez pas à centrer le texte, à équilibrer les motifs, que vous vouliez un avis. Je récupère la plaque que vous avez à l’écran, je prends la main sur la création, et je vous aide à mettre en page. Après, nous validons ensemble la commande, qui ne sera plus modifiable ensuite jusqu’à la fabrication."

Ce service de tchat informatique fonctionne en général aux heures d’ouverture (de 8 h 30 à midi et de 13 h 30 à 17 h). Si personne ne se trouve derrière l’ordinateur chez PierrePolie, la fenêtre n’apparaît pas sur le site. "Nous testons ce service depuis le début, explique Raphaël Julien. Il reste encore à procéder à quelques petits réglages, mais cela devrait aller vite." Le site est d’abord un outil pour les professionnels du funéraire. La mise en place de ce tchat répond à une volonté affirmée d’interactivité avec les clients, de contact direct, mais aussi de navigation facilitée et accélérée sur le site, favorisant la commande. "Car quelqu’un qui hésite et n’est pas très sûr ne va pas forcément prendre son téléphone pour nous contacter", souligne-t-il.

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Aux formats iOS et Androïd

Se rapprocher des clients. C’est aussi la vocation de l’application mobile pour smartphones lancée elle aussi en avril, utilisable à la fois aux formats iOS et Android. "Elle est la transposition du site, bien qu’en un peu plus réduit, puisqu’on compte quelques pages en moins. Mais on y trouve globalement tous les produits présents sur pierrepolie.com, avec les mêmes possibilités de personnalisation de plaques et le coût du produit imaginé qui s’affiche en temps réel."

"Désormais, poursuit Raphaël Julien, beaucoup de personnes ont leur téléphone sous la main. L’application vient compléter les bornes tactiles que nous installons en agences de pompes funèbres. Elle est utile à un professionnel qui se trouve hors de son bureau chez un client pour lui vendre un service. Là, s’il peut composer la plaque avec lui, et la lui montrer directement, c’est gagné. Imaginez encore qu’il soit au cimetière à la fin d’une cérémonie, et qu’il discute avec la famille. Eh bien, s’il est à même de leur proposer un visuel de plaque tout de suite, il a une grande chance de la vendre."

Olivier Pelladeau

Résonance n°129 - Avril 2017

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