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Lors des Rencontres MUTAC 2020, tous les visages étaient masqués. Les mesures sanitaires ont été parfaitement respectées, avec le concours du Novotel La Grande Motte, qui accueillait ce rendez-vous annuel les 10 et 11 septembre derniers. La parole n’en a pas moins résonné, comme en ont témoigné les nombreux échanges, principalement sur les sujets clés de la distribution de contrats obsèques.
 
MUTAC 2011 1

"Un grand merci à tous les partenaires pour leur présence, au regard des circonstances exceptionnelles, mais qui n’ont pas entamé leur intérêt pour ces journées, et nous nous en réjouissons. Le programme est copieux, les intervenants des équipes MUTAC ont bien bossé. Merci également à eux."
Serge Martin,
président

Serge Martin President
Bernard Saguy Directeur generalRésultats 2019 et point sur 2020

"En 2019, MUTAC a reversé aux opérateurs funéraires plus de 10 millions d’euros de capitaux, avec une prestation par capital de plus de 3 000 €."
Bernard Saguy,
directeur général
 
Au 31 décembre 2019, MUTAC comptait un effectif de 215 000 assurés, dont 80 000 en garantie individuelle. La mutuelle enregistre une baisse de 3 % de son volume total d’assurés, qui combine une baisse de 5,9 % des adhérents en contrat collectif et une hausse de 2,4 % des adhérents en souscription individuelle. Ce dernier chiffre, encourageant, positionne 2019 sur le podium des meilleures années de la décennie. Il s’explique par l’augmentation de 10 % de l’activité directe de MUTAC (dont 66 % par voie numérique) et par la fiabilité des réseaux de distribution que MUTAC a conquis et fidélisés au cours des dernières années. Soit, la part des adhésions générées par le canal de distribution "indirecte", soit celui des partenaires, qui pèse désormais majoritairement dans le portefeuille total.

Le chiffre d’affaires croît de 5,25 %, pour atteindre 33,5 millions d’euros grâce à l’augmentation de l’activité. Le taux de couverture du capital de solvabilité requis (SCR) en 2019 reste solide, même s’il se replie à 182 %.

Activité au 31 août 2020 en quelques chiffres

• + 0,8 % : hausse du montant assuré pour les nouveaux adhérents ;
• 3 935 € : capital moyen souscrit.

Effet Covid

Au 31 août 2020, l’activité des réseaux Mutaccord et La Maison des Obsèques a enregistré une baisse qui ne surprendra personne. On l’estime à 30 % en prévision sur toute l’année 2020 et à 80 % sur la période du confinement. Pendant celle-ci, MUTAC a mieux résisté, avec une baisse de 27 %, car la vente à distance a été moins impactée par les dispositions sanitaires. À noter, malgré tout, une légère hausse du montant moyen de capital souscrit.

Actualité juridique

"Les intermédiaires d’assurance obsèques, dans la catégorie des mandataires d’assurance, doivent posséder un niveau de connaissances et de compétences suffisant, de la distribution de contrats de prévoyance obsèques. L’information juridique est de plus en plus présente. L’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résonution) est notre superviseur, mais aussi le vôtre."
Laure Berenguer,
responsable juridique
 
Comme chaque année, MUTAC a fait un point d’actualités juridiques et rappelle à ses partenaires, un ensemble de bonnes pratiques pour être en conformité avec la réglementation en vigueur concernant la distribution de contrats obsèques. La question de l’inscription et la mise à jour du registre ORIAS obligatoire pour les intermédiaires a lancé les débats de cette actualité réglementaire. La personne désignée comme responsable de la prévoyance obsèques dans la structure figure sur le site de l’ORIAS. Aussi, l’ORIAS doit être informé dans les meilleurs délais de tout changement dans la structure impactant les informations qui lui sont communiquées lors de l’inscription, puis du renouvellement. La mise à jour par une routine d’auto contrôle est donc le meilleur moyen pour éviter des sanctions.

La mutuelle a ensuite ouvert le long chapitre sur l’ACPR

En effet, l’ACPR conduit plusieurs missions qui impactent l’activité de distribution, donc les pratiques de commercialisation. Une forte attention sur les arnaques et la fraude en ligne a justifié la création d’un groupe de travail sur les pratiques de vente visant les personnes âgées et vulnérables. Cela conduira à terme à une évolution de la réglementation en la matière. MUTAC a attiré l’attention de ses partenaires sur la poursuite du contrôle des acteurs spécialisés dans la commercialisation des contrats d’assurance obsèques.

En vue d’assurer la protection de la clientèle, l’ACPR a déjà procédé à 104 contrôles sur place en 2019 et à l’analyse de 1 800 publicités sur plus de 1 000 banques et entreprises d’assurance et de réassurance, et plus de 60 000 intermédiaires d’assurance immatriculés à l’ORIAS. Celui-ci a conclu un bilan mitigé en 2019. Il révèle que la qualité de l’information sur les caractéristiques des différents produits et du conseil délivré à la clientèle doit encore s’améliorer. Les publications à l’attention du public doivent favoriser les bons réflexes à adopter avant de souscrire une assurance obsèques. C’est pourquoi l’information mérite d’être renforcée sur certains aspects, que MUTAC a pointés avec précision. Un exemple concret sur la nécessité de rédiger correctement la clause des bénéficiaires illustre bien l’intention visée par l’ACPR. Si l’opérateur funéraire est nommé bénéficiaire à titre onéreux, il est absolument impératif que les bénéficiaires du reliquat soient rigoureusement renseignés (nom, prénom, adresse) pour recevoir leur dû et éviter ainsi, de grossir le nombre de contrats en déshérence.

MUTAC a accordé un chapitre de ses rencontres au devoir de conseil qui tient également une place essentielle dans les pratiques de distribution de contrats. Rappelant que la fiche d’information et de conseil matérialise le devoir de conseil, conformément aux dispositions de la DDA (Directive sur la Distribution d’Assurance), MUTAC en a reprécisé l’articulation : la connaissance du client, la clarté de l’information et du conseil, l’adéquation des produits proposés au profil du client et la prévention et gestion des conflits d’intérêts en lien avec la politique de rémunération.

Au regard de la faiblesse du risque de blanchiment concernant la mutuelle et de différents critères d’analyse, les mesures de vigilance à mettre en œuvre sont simplifiées. Il n’en demeure pas moins une obligation de vigilance constante. Les partenaires de MUTAC peuvent compter sur l’appui de la responsable du service adhérent qui est leur référente en la matière. Les décrets et l’ordonnance du 12 février 2020, transposant la 5e directive sur la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme, viennent renforcer la lutte contre le blanchiment de capitaux en adaptant ou complétant les mesures existantes, notamment sur le rôle de l’ACPR dans ce domaine. Les grandes lignes de ces textes majeurs ont été présentés lors de ces rencontres. Dans ce contexte d’évolution réglementaire, la procédure de MUTAC a été mise à jour.

Pour clore ce chapitre sur l’actualité juridique, MUTAC s’est arrêtée sur le traitement des réclamations. Sur la base d’exemples concrets au regard des cadres administratifs et réglementaires, la mutuelle a dégagé les missions prioritaires des intermédiaires. Elles ont été corrélées non seulement au contrôle de l’ACPR, mais aussi à la nécessité d’intégrer les procédures de contrôle interne.

Les mutuelles portent en effet la responsabilité d’encadrer l’activité de distribution de leurs intermédiaires mandataires d’assurance (les opérateurs funéraires partenaires pour MUTAC). Responsabilité aux yeux de l’ACPR et du Code civil. Ainsi, toute publication émanant de distributeurs, mandataires d’assurance, doit être soumise à la validation de MUTAC, après examen de leur conformité réglementaire sur le volet intermédiation et vente de contrat. MUTAC a procédé à un audit des sites Internet de ses partenaires, effectué sur la période juillet-août 2020. Il portait essentiellement sur les mentions légales. De façon plus précise, il s’est attardé sur le volet de l’intermédiation et de la vente de contrats obsèques. La finalité de cet audit est de permettre à MUTAC d’identifier des axes d’amélioration pour ses distributeurs. De leur proposer éventuellement un accompagnement, pour atteindre un niveau de conformité réglementaire élevé et satisfaisant à un éventuel contrôle de l’ACPR. Tout cela dans l’optique de délivrer le meilleur service possible au consommateur final : l’adhérent.

Sophie Martin Animatrice du Pole promotion 1Formations MUTAC

"Pour les formations MUTAC, nous avons mis sur pied un apprentissage basé sur des mises en situation, des jeux de rôle et de l’interaction entre les personnes, pour vous permettre d’atteindre une pleine compréhension de l’univers des contrats et une parfaite assimilation du cadre règlementaire."
Sophie Martin,
animatrice du pôle promotion
 
L’ensemble des connaissances et des compétences nécessaires aux distributeurs partenaires s’acquiert au cours des sessions de formations MUTAC. Menées sur les bases de mises en situation et d’échanges, elles sont disponibles aux partenaires toute l’année, selon un calendrier établi.

Dans leur quête des compétences et du droit à distribuer les contrats obsèques, les apprenants vont se hisser sur une première marche avec la formation fondamentale. Sans elle, ils ne peuvent pas vendre de contrats obsèques. Elle est obligatoire, en accord avec l’art. L. 511-2 du Code des assurances. Ils disposent ensuite d’autres options qui compléteront leurs acquis. Soit pour perfectionner leur connaissance de l’univers juridique des assurances, soit pour mieux comprendre le contrat lié à une tutelle, ou encore pour développer une attitude efficace pour la vente par téléphone ou en face à face. Le bagage des conseillers funéraires s’enrichit à chacune de ces étapes : principes du calcul actuariel, analyse des profils de prospects, méthodes de vente, anticipation des objections, prestation liée à une garantie, choix des formulations, etc.

La grande nouveauté de cette année c’est l’e-learning. Pour accompagner les partenaires vers ces nouvelles pratiques, des sessions d’ouverture collectives par visioconférence, de 15 minutes, sont proposées chaque 1er mardi du mois. Les apprenants prennent contact avec Sophie Martin, qui les guide pour leurs premiers pas. Ensuite, c’est par des sessions en autonomie sur la plateforme d’e-learning mise en place par MUTAC, qu’ils découvrent les modules de connaissances.

La progression du parcours vers le module suivant dépend de la validation du module en cours par un questionnaire. La durée d’un parcours de formation en ligne est de 7 à 8 heures par jour sur 2 jours, soit l’équivalent des 15 heures en présentiel, et s’achève par la délivrance d’une attestation et surtout de codes personnels individuels de l’espace partenaire, plateforme créée par MUTAC dédiée à la souscription, la documentation et l’information des contrats obsèques. Seules les formations fondamentale et mise à jour des connaissances sont présentes sur la plateforme d’e-learning.

Relance de l’activité par la visibilité

"Pour les Français, vous êtes les plus légitimes pour la distribution de contrats obsèques, et pourtant, vous ne représentez que 10 % de cette activité. MUTAC va vous aider à être plus visibles et identifiables comme distributeurs de contrat."
Philippe Bergogne,
directeur général adjoint
 
MUTAC propose à ses partenaires d’améliorer la qualité de leur visibilité en agence en bénéficiant de supports de communication, comme l’affiche ou le roll’up. La mutuelle a aussi choisi d’investir un peu plus dans le SEA (Search engine advertising), avec l’idée d’en faire bénéficier également ses partenaires.

Les internautes ont besoin d’informations sur la prévoyance obsèques. Or ils pensent que les services funéraires sont les mieux placés pour les renseigner, et c’est pourquoi ils les choisissent pour en savoir plus. Donc, il faut leur apporter satisfaction. Les audits ont dressé le constat que tous les partenaires n’avaient pas encore donné le meilleur sur ce point. MUTAC veut les aider à y parvenir avec leur concours. La première initiative est de proposer une page dédiée à la prévoyance contenant le maximum d’informations sur les contrats et répondant par avance aux questions principales que se posent les internautes : savoir parler à l’internaute, c’est prendre en compte sa démarche de venir nous voir.

Mais Internet à des lois auxquelles il faut se conformer. Une page dédiée à la prévoyance obsèques, même bien faite, est nécessaire, mais pas suffisante. En effet, le deuxième objectif d’un site est d’apparaître dans un petit peloton de tête des réponses aux requêtes des internautes, une sorte d’échappée des favoris dans le dernier col et qui va prendre toute la lumière. Selon les études sur le comportement des internautes, la première page Google concentre 75 % des clics, et au-delà de la 3e page, un site est noyé dans des limbes, bien au chaud au cœur du peloton, mais invisible.

Plusieurs moyens sont requis pour prendre cette "échappée". Soit par les annonces payantes (SEA) qui placent le lien vers un site en tête des réponses, soit par la pertinence des contenus (SEO) qui dépendra d’un travail collaboratif pour lequel le service webmarketing de MUTAC apportera les recettes à intégrer. Si elles sont bien conçues et riches en informations pertinentes, les pages d’un site privilégieront un flux qualifié, celui recherché, plutôt qu’un flux abondant mais au faible taux de transformation. Mieux vaut une arrivée au sprint à 3 ou 4, plutôt que groupée avec l’ensemble des acteurs funéraires.

Enquête sur les attentes et les démarches de souscription des seniors en assurance obsèques

MUTAC a intégré à ses rencontres l’intervention d’Emmanuel Gorny, de l’organisme de référence Profideo, qui décortique depuis 20 ans les contrats d’assurance. Il a conduit une enquête quantitative sur 1 500 seniors de 55 à 74 ans. Les partenaires ont pu profiter d’une approche très approfondie sur l’appréhension des obsèques. Toutes les étapes, allant de l’envie ou du besoin de recourir à une assurance obsèques, à sa souscription, ont été passées au crible et analysées avec un détail livrant des informations précieuses pour les distributeurs. Les tendances, les difficultés rencontrées, les sensibilités et les préférences se sont révélées au fur et à mesure de l’enquête. L’intervention de Profideo a été l’occasion de nombreux échanges qui ont enrichi la connaissance des attentes du public, dont les familles endeuillées, que côtoient quotidiennement les partenaires de MUTAC, représentent une part importante.

Fondation MUTAC

Réiactis

Reconnue pour son investissement dans la lutte contre l’isolement des personnes âgées, la Fondation MUTAC a été invitée à faire entendre sa voix au colloque international Réiactis (Réseau d’Études International sur l’Âge, la CitoyenneTé, et l’Intégration Socio-économique), au mois de février 2020. La très moderne enceinte du palais des congrès Robert Schuman de Metz, où étaient réunis 700 participants et 200 chercheurs de 32 pays, accueillait l’évènement intitulé "Société inclusive et avancée en âge". La Fondation MUTAC a profité de cette tribune pour organiser une table ronde particulièrement suivie. Sous l’intitulé "Solidarités actives entre générations et engagement bénévole, de la recherche à l’action", elle a affirmé un choix de sujet répondant aux deux axes de son action : le soutien aux acteurs de terrain et celui dédié à la recherche médico-sociale.
De nombreux chercheurs étaient présents pour discuter de l’étude sur le sentiment d’inutilité des personnes âgées que la Fondation MUTAC a confiée en 2018 au sociologue Frédéric Balard et à son équipe (ViEU, vieillir et être utile), présentée à cette occasion. Mais la Fondation, fidèle à son engagement auprès des acteurs locaux de la lutte contre l’isolement, avait convié à sa table ronde les lauréats des Prix de la Fondation MUTAC 2019. Ils y ont reçu leur prix devant un public nombreux, et ont pu expliquer le but de leur action et le sens du soutien apporté par la Fondation.

CK-DOG(*), 2020-2022

L’intérêt suscité par le soutien que la Fondation apporté aux chercheurs a amené Isabelle Fromantin, infirmière spécialiste des plaies tumorales de l’Unité Plaies et Cicatrisation à l’Institut Curie de Paris, à soumettre à la Fondation MUTAC un projet neuf : "Impact du chien de compagnie sur la solitude et le lien social des personnes âgées (> 74 ans) : une étude exploratoire". Isabelle Fromantin s’est déjà illustrée par son projet K-DOG sur la détection des cellules cancéreuses par l’odorat des chiens. Elle en a tiré un livre en 2018, Blouse blanche & poils de chien, retraçant une aventure scientifique plutôt innovante.

L’étude C-KDOG va se décliner en plusieurs objectifs secondaires, comme étudier l’association entre la présence d’un chien avec l’activité physique quotidienne, les accidents (chute, morsure) et les troubles de l’humeur type anxiété, dépression. À partir de 200 personnes de plus de 74 ans, deux groupes seront constitués : 100 propriétaires d’un chien de compagnie et 100 vivant sans chien (depuis au moins 6 mois), toutes sous la bienveillance de médecins généralistes et d’infirmières de pratique avancée qui évalueront le sentiment de solitude et d’isolement. Et c’est là qu’interviendra un protagoniste singulier, en la personne de l’éducateur canin. Il sera en contact avec les personnes âgées propriétaires d’un chien pour récolter les données relatives à l’animal de compagnie et la façon dont il est éduqué à la maison.

Nota :
(*)Acronyme anglais : Companion – "K" (symbole pour le mot Cancer) Detection Group, (le "O" permettant le jeu de mot DOG = chien en anglais)
 
Résonance n°165 - Novembre 2020

Instances fédérales nationales et internationales :

CPFM - Confédération des Professionnels du Funéraire et de la Marbrerie FFPF - Fédération Française des Pompes Funèbres UPPFP - Union du Pôle Funéraire Public CSNAF - Chambre Syndicale Nationale de l'Art Funéraire UGCF - Union des Gestionnaires de Crématoriums Français FFC - Fédération Française de Crémation EFFS - European Federation or Funeral Services FIAT-IFTA - Fédération Internationale des Associations de Thanatoloques - International Federation of Thanatologists Associations