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Vous n’aurez pas le choix : vous réussirez vos cérémonies ou alors vous disparaîtrez du marché funéraire, brutalement ou tout doucement, déclassés par la qualité de vos concurrents ou la perte d’intérêt des familles pour votre savoir-faire. C’est l’enseignement principal à tirer de la crise traversée ce printemps, sanitaire mais aussi sociétale.
 
 
Nos cérémonies sonnent l’alerte sur l’état de décomposition progressive des liens entre les Français, et les deux études les plus récentes à ce propos sont des signaux faibles mais hautement instructifs :

• les Français et les funérailles (CREDOC 2019/CSNAF)
QRCode FUNESCOPE 2019 Site

• les Français et les cérémonies funéraires (sondage juin 2020 mené par Obsèques Info).

Avertissement préalable : ce dossier comporte en final des éléments pratiques d’organisation professionnelle, mais repose avant tout, essentiellement, sur des considérations culturelles en rapport avec les activités funéraires. Si l’évidence du travail concret, au quotidien, s’appuie sur l’obligation de disposer d’équipements, matériels et personnels pour offrir aux familles un bouquet de produits et services, il n’en demeure pas moins que ces dernières attendent de vous, prioritairement, une qualité relationnelle et individuelle.
Cette qualité se décline sur le mode du verbe être, alors que matériels, stocks et personnels se déclinent sur le mode du verbe avoir. Ainsi, on "a" la connaissance requise réglementairement pour travailler sous régime d’habilitation préfectorale, mais c’est votre qualité personnelle, ce que vous êtes, ce que vous voulez et ce que vous savez qui déterminera votre capacité de réponse plus ou moins positive aux besoins sensibles des familles. Ce dossier vous invite donc à une réflexion qui s’adresse à votre potentiel personnel, seul gage d’une véritable source d’expertise dans votre spécialité. OG

Une population peut, de nos jours, évoluer très rapidement dans sa sensibilité collective du fait que la culture de masse s’est dématérialisée et s’est invitée dans le moindre détail de nos choix de vie par l’utilisation permanente d’un ordinateur dans nos actes quotidiens.
Premier pas dans les années 60 avec la télévision dans nos foyers, et second pas trente ans plus tard avec Internet. Ajoutez à cela l’évolution technologique accélérée qui met à notre disposition quotidienne des appareils de plus en plus sophistiqués (ordinateurs couplés à la téléphonie, par exemple, dont l’adoption d’usage s’est généralisée jusqu’aux confins de tous les continents), vous comprendrez pourquoi et comment nos manières de décider, agir, ressentir ont profondément été bouleversées.

Nos sociétés, à l’échelle du monde, n’ont jamais connu d'équivalent. Le bond civilisationnel dont il est question ici est aussi important que l’invention de l’écriture.
L’homme "augmenté" est celui que nous devrons inhumer dans une vingtaine d’années. Peut-être d’ailleurs que nous n’aurons pas tous droit à ce qualitatif. Peut-être ne sera-t-il réservé qu’à une minorité d’entre nous et que le funéraire s’organisera à double vitesse, comme dans le temps où les nobles pourrissaient tranquilement dans leur sarcophage, alors que la piétaille se destinait au charnier collectif de la fosse commune.
 
Ceremonie Nature Site

Nous sommes dans un virage !

Il faut le constater et ouvrir grand nos yeux et nos oreilles. Nous nous berçons probablement encore aujourd’hui dans les légendes de notre métier. Nous croyons savoir ce que veulent les familles. Nous leur proposons un panier de produits et services dont nous supposons que le contenu correspond exactement à ce qu’elles attendent de nous.

Et je souscris pour partie à cette croyance quand j’affirme qu’aucun produit et service confirmé dans son usage n’est déconnecté d’une attente réelle des familles. Témoin, le commerce des plaques funéraires, voire du style funéraire, qui tourne le dos à l’esthétique de la vie courante et qui aurait déjà dû disparaître selon les propos de ses détracteurs il y a déjà plusieurs décennies. Le style funéraire, quoi qu’on en pense, se vend encore en 2020. Dont acte, c’est que les Français le veulent bien. Il faut être obtus pour prétendre le contraire.

Pour autant, cette stabilité est trompeuse. Le changement se confirme, et touchera toutes les couches de nos spécialités funéraires. L’amont des fournisseurs sent bien aujourd’hui que les produits phares, comme le cercueil, le monument ou le capiton, sont attaqués par la montée du facteur prix d’achat consenti par le client. Le consummérisme, dans le funéraire, n’est qu’un premier pas qui sera suivi d’une substitution dès qu’elle sera techniquement possible, à l’image de l’usage de l’inhumation, qui cède progressivement du terrain (c’est le cas de le dire) devant l’avancée de la pratique crématiste.

N’oublions pas que, derrière un produit tout comme derrière un service, il y a une intention, et derrière celle-ci se traduisent in fine une sensibilité et une pensée.
Nos liens affectifs évoluent, et d’aucuns diront qu’ils s’effritent, l’épidémie actuelle étant révélatrice des évolutions en présence. Nos systèmes de pensée se modifient également, car le cadre culturel dans lequel nous vivons est en plein bouleversement, il faut être aveugle pour ne pas le constater. Or les pratiques funéraires ont de tous temps été révélatrices des règles comportementales en société. Le moment est venu de mesurer ce qui reste stable dans la demande des familles endeuillées, et ce qui est en train de changer.

Trente ans après

Le cérémonial personnalisé par les pompes funèbres trouve son origine dans les années 80. La chambre funéraire et son accessoire, les soins de conservation, se sont principalement développés à la même époque. Ces apports représentaient un virage exceptionnel au regard de l’étape précédente où les enjeux d’avant étaient le cercueil et le monument à portée de chacun d’entre nous, avec en corollaire l’apparition d’un nouveau métier, celui des pompes funèbres, architecte central de l’organisation des funérailles.
Désormais, nous allons connaître l’avènement d’une nouvelle étape d’évolution de la filière, avec des circuits commerciaux actifs depuis une quinzaine d’années (Internet, les plateformes d’assistance, le financement par les contrats obsèques), mais de plus en plus influents grâce à (ou à cause) des produits et services adoptés par les nouvelles mentalités. Même si le pourcentage des décès traités sur la toile est aujourd’hui négligeable (les familles gardent intact l’intérêt d’un contact direct avec le conseiller funéraire), Internet façonne de plus en plus leurs demandes via l’influence que ce nouveau média exerce sur leur raisonnement (voire leur imagination).
Je veux juste citer un exemple : il n’y a que 7 % des internautes interrogés par Obsèques Info qui désirent spontanément organiser la cérémonie dans un funérarium, alors que dans la pratique c’est beaucoup plus. Parallèlement, les mêmes répondent à 18 % vouloir la cérémonie dans un cadre naturel, alors que cette option n’est pas proposée actuellement par les professionnels. Ce résultat étonnant du sondage est à interpréter à deux niveaux :
⁃ L’internaute sondé ne répond pas dans le contexte particulier de la perte immédiate d’un proche ;
⁃ L’offre actuelle est en décalage avec une aspiration des familles qui a évolué plus vite que la réponse des professionnels.

Ce décalage doit interpeller notre réflexion de filière à double titre :

⁃ Nos funérailles sont-elles en perte d’intérêt sensible pour les endeuillés ? Sur le fond, au-delà de l’aspect purement utilitaire des spécialités funéraires, sommes-nous encore détenteurs d’une mission qui marque en profondeur le vécu des proches du défunt ? Et pour pousser encore plus loin la question, est-ce que les familles sont à la veille de reprendre progressivement la main sur l’organisation des funérailles en se passant de plus en plus de nos services et de notre expertise ?
⁃ Y a-t-il en revanche un repositionnement possible de notre panier de produits et services pour qu’il "colle" au plus près des nouvelles attentes qui se font jour ? Autrement dit, est-ce que le funéraire qui réussira demain ressemblera au funéraire prédominant aujourd’hui ? Plutôt que de nous résoudre à la perspective d’un métier de plus en plus étriqué et concurrentiel, n’existe-t-il pas une alternative de diversifications à succès potentiel ? Et si oui, n’est-ce pas un mouvement susceptible de redistribuer de fond en comble l’identité concurrentielle et professionnelle de notre filière ? Si c’est le cas, dans combien de temps ?

Une source et un enjeu émanant de la société civile

Il y a presque trois ans, je vous avais adressé un dossier de réflexion sur l’évolution des cérémonies civiles, paru dans Funéraire Magazine n°279. Ce dossier s’intitulait "Tu ne tueras pas le défunt", reprenant volontairement et allusivement un style qui est celui des dix commandements instruits par Moïse aux Hébreux. La formule originale est "tu ne tueras pas ton prochain". Dès lors, au-delà d’une intention de vous faire sourire avec une affirmation a priori absurde – comment tuer quelqu’un qui est déjà mort –, je vous invitais à réfléchir sur l’éventualité d’une double mort, celle qui ruine le sens général d’une vie en complément de la mort concrète, la mort physique d’une personne.

Il n’y a pas besoin d’être philosophe pour comprendre instinctivement que des obsèques pauvres de sens et d’émotions, pauvres d’efforts, de signes, de larmes et de gestes, mènent à une forme d’abdication : le mort part sans le respect qui lui est dû. La crise sanitaire de 2020 met en évidence ce déclassement progressif de l’individu, car elle impose des restrictions pratiques qui se traduisent par un rabotage draconien de la dimension sociale et humaine des funérailles.

J’ai toujours eu pour principe-repère l’affirmation que le sens des funérailles est accordé à tout un chacun ou à personne. C’est une valeur universelle ou rien n’est valable dans ce domaine. Ainsi, le luxe pour les uns et l’indigence pour les autres "désenchanteraient" le tout. Le funéraire est une dignité accessible à tous et, dans le cas contraire, c’est une formalité réduite à sa plus simple expression (en Égypte, les morts les plus modestes ainsi que des animaux particuliers étaient embaumés).

Nota bene : La presse s’est émue des restrictions funéraires pendant l’épidémie, et le recours à des formules de cérémonies via Internet a été proposé et adopté. Est-ce un pis-aller ou le balbutiement d’une nouvelle pratique ? Le cas échéant, dans cette seconde hypothèse, quelles seraient les conséquences d’une généralisation de cette possibilité nouvelle pour rendre un dernier hommage ?
Parler encore de cérémonies ? Ce que les familles ont très souvent vécu (trop souvent à mon avis), c’est la manifestation très crue d’un fonctionnement de société qui fait trop la part belle au réglementaire et au commercial, la défense du consommateur étant la clé de voûte de ce raisonnement. Une toute petite négligence ? Une petite erreur ? La famille exige alors qu’on lui accorde une remise sur la facture des funérailles. Une telle attitude était encore inconcevable il y a encore vingt ans. Cette réduction de la logique familiale au profit d’un recentrage purement financier et cette requalification du sensible et de l’humain à la seule dimension juridique sont des réflexes qui masquent le plus souvent un "chacun pour soi".
En effet, la manière dont nos anciens décèdent, bien souvent entourés essentiellement ou uniquement par le personnel de soins et non par les proches, pose question quand on la compare à la susceptibilité exacerbée ensuite à l’égard des pompes funèbres. Au risque de déplaire dans mon hypothèse, force est de constater qu’un abandon relatif du mourant et une réclamation auprès des pompes funèbres vont dans le même sens : l’intérêt direct et personnel des proches familiaux. Affirmer qu’il y a convergence systématique de ces deux démarches serait abusif, mais ne pouvons-nous pas penser que, dans bien des cas, la comparaison est possible ?

Covid-19 : grandeurs et misères

Rappelons que les crématoriums pouvaient recevoir des assistances familiales jusqu’à vingt personnes, que les cérémonies au cimetière (en extérieur) devaient être classées comme des évènements organisés en extérieur, et non avec seulement trois ou dix personnes, comme ce fut le cas dans certaines communes du fait d’une administration locale arbitraire. L’intérêt des familles s’est alors trop souvent incliné devant un autoritarisme abusif et infondé, voire traumatisant.
À l’inverse, il y a eu l’énergique résolution de tous ceux qui ont résisté à l’ambiance générale en gardant intact le souci d’offrir aux familles et aux défunts le confort et le respect qui leur sont logiquement dus en ces circonstances. Précisons que, sur ce plan, nos ministères de tutelle (Intérieur, Santé et Travail) ont fait preuve d’un réel souci de l’humain dans leurs directives et circulaires. C’est au niveau du terrain que les failles du système ont existé. Que penser à ce titre des restrictions imposées aux familles endeuillées et des attitudes de défi aux règles sanitaires et sociales constatées de la part d’une frange de population clairement identifiable ? …

Le sens, comprenez-vous ?

Le sens est le carburant de toute cérémonie, a fortiori lorsqu’elle est funéraire, car elle récapitule le caractère unique et sensible d’une vie humaine. Quel sens et quelle valeur accordons-nous aujourd’hui à la dignité de chaque Français ? Telle est la question principale qui trouve de plus en plus difficilement une réponse satisfaisante, notamment dans une ambiance d’ensauvagement généralisé menaçant médecins, pompiers, police et pompes funèbres dans leurs interventions.

Comment, dans ce contexte, prendre encore au sérieux les règles officielles des cérémonies protocolaires quand les titulaires du pouvoir sont eux-mêmes susceptibles d’être humiliés publiquement par des personnes au comportement dangereux et imprévisible ? Le sens et le respect sont indissociables. C’est l’un et l’autre, ou rien du tout. Comme je l’ai écrit il y a trois ans, le sens de nos cérémonies se doit d’exprimer la réalité d’un lien qui nous relie entre vivants et morts, et entre vivants ici-bas. De ce point du vue, la situation actuelle est paradoxale : les attitudes sont de plus en plus déficientes, alors que les aspirations sont de plus en plus fortes et désordonnées. C’est cette réalité dont les contours sont perceptibles dans les deux études qui suivent.
 
FUNESCOPE 2019, les Français et les obsèques, 5e baromètre CSNAF-CREDOC. Les signes d’une vie en liquidation totale ?

Cette étude, menée par le CREDOC et financée par les ressources mises à disposition par la CSNAF (Chambre Syndicale Nationale de l'Art Funéraire), propriétaire du salon FUNÉRAIRE PARIS, en dit long rien qu’à la lecture des titres de l’étude commentant ses enseignements.

⁃ En 14 ans, doublement des athées ;
⁃ Le nombre de personnes qui disent ne pas s’intéresser à anticiper leurs obsèques augmente ;
⁃ La confiance envers le conjoint diminue ;
⁃ Le contrat obsèques se banalise, tant au niveau de la connaissance perçue...
⁃ La tendance croissante à choisir la crémation se poursuit ;
⁃ Le choix de la crémation reste en 1er lieu pour ne pas embarrasser la famille ;
⁃ Part croissante de Français souhaitant faire disperser leurs cendres ;
⁃ Baisse du dépôt dans un caveau de famille ;
⁃ Baisse de l’intention de se faire inhumer dans le caveau familial ;
⁃ Poursuite de la baisse du nombre de Français souhaitant une cérémonie religieuse ;
⁃ La cérémonie très intime est privilégiée dans le cas d’une cérémonie civile ;
⁃ Une attente accrue en matière d’accueil et de service ;
⁃ Les critères immatériels restent prépondérants ;
⁃ Le coût des obsèques est moins perçu comme un effort financier ayant valeur d’hommage ;
⁃ Le prix devient un critère plus important que la simplicité d’entretien pour une pierre tombale ;
⁃ Ceux qui ne se rendent jamais dans un cimetière sont de plus en plus nombreux.
 
Officiant ceremonie Site

Cette compilation de titres tirés de l’étude en exclut d’autres, moins nombreux. Mais réaliser cette mise en perspective est très utile. Elle nous permet de caractériser un mouvement de fond dans l’évolution des mentalités françaises. On constate la dissolution progressive des liants sociaux tels que le partage des valeurs religieuses et de la cohésion familiale, tandis que le questionnement individuel sur la profondeur de la vie s’estompe au profit d’un investissement sur le superficiel, le futile, le transitoire, ici et maintenant. Gilles Lipovetski, philosophe, avait nommé cette évolution "l’ère du vide".

Le creux n’est pas le vide, car il se prête à recevoir. Le vide, c’est l’absence de structure, le refus de caractériser quelque chose. Les funérailles deviennent progressivement muettes, à bas bruit. Comme j’ai pu l’écrire en février dernier dans Résonance, l’affectivité tient le plus souvent lieu de spiritualité. Elle réduit ainsi à zéro la mystique, et donc la transcendance, c’est-à-dire la capacité d’apporter une explication admissible de la mort (et donc aussi de la vie).

Peut-être faites-vous partie des personnes qui avouent n’attacher aucun intérêt à la question de l’au-delà. Ce choix est respectable, mais il n’apporte pas une réponse au besoin d’apporter individuellement ou en groupe une valeur exaltante à la vie humaine. Ce désintérêt pour l’au-delà fait donc table rase de ce que l’on peut qualifier "d’aventure collective nationale ou régionale ou locale" basée sur un mérite personnel reconnu par les autres. Quand l’humain ne trouve pas sa place dans la légende collective, on peut dire qu’il est aussi mort qu’Adam six mois après son décès.

Une telle situation menace le bien-fondé de nos spécialités professionnelles funéraires telles qu’elles se sont développées jusqu’à ce jour, puisque la notoriété individuelle ou familiale induit la motivation de partager la cérémonie en collectif.
La privatisation du deuil, et donc des funérailles dans l’intimité, traduit bien souvent une logique de célébration "en solde". "Le prix d’une vie en liquidation totale". Pour autant, malgré une mode un peu malsaine qui s’est développée dans les années 60, ce déni du funéraire et de son enjeu sur le plan humain et sociétal ne fait pas le bonheur de nos contemporains.
"Mourir pour des idées d’accord, mais de mort lente", comme le chantait Brassens. Cet exercice de style du poète fait la part belle à la liberté de pensée, mais n’a pas réussi à lui apporter la paix intérieure lorsqu’il a perdu ses parents et lorsqu’il lui a fallu penser à sa propre mort. De fait, au cimetière de Tau, à Sète, Brassens est devenu un "usager tout à fait classique" du cimetière.

Cette tendance négationniste qui touche de plus en plus le funéraire s’inscrit-elle dans un profond malaise de la société française dite "de souche" ? Y a-t-il convergence de signes qui caractérisent ce que plus tard on appellera peut-être "le suicide" d’un peuple ? Perte des valeurs, destruction des corps et suppression des traces ? Toboggan suicidaire sur lequel nous remercions nos bourreaux en glissant vers le néant ?

Obsèques Info : les internautes et la cérémonie funéraire

Obsèques Info est une plateforme Internet se plaçant en intermédiation entre le grand public et les professionnels du funéraire. Elle alimente son site avec des enquêtes thématiques ciblées sur les sujets funéraires d’actualité. Nous reprenons ici les résultats de son enquête sur la cérémonie funéraire menée en juin 2020. Nous ne connaissons pas les détails d’élaboration des résultats, donc l’importance et la représentativité de l’échantillon. Ceci étant précisé, ne boudons pas cette enquête faisant office d’aiguillon à notre réflexion en la matière, car elle comporte des intuitions utiles.

1) L’utilité d’une cérémonie funéraire

50 % estiment que la cérémonie permet de rendre hommage au défunt, d’honorer sa mémoire. 22 % estiment qu’elle permet de se retrouver et de s’épauler collectivement et sensiblement dans la difficulté. 16 % estiment que la cérémonie permet de personnaliser l’adieu au défunt, et 12 % qu’elle constitue un préalable nécessaire pour entamer son deuil.

Mon commentaire : Remarquez que plus personne n’évoque la raison d’une recommandation du défunt dans le monde de l’au-delà. Les funérailles actuelles concernent le défunt à titre rétroactif, et les survivants en vue de leur confort personnel. Ce positionnement de nos contemporains tourne le dos à des millénaires de tradition funéraire.

2) L’élément central d’une cérémonie d’obsèques

26 % optent pour l’opportunité de prendre personnellement la parole pendant la cérémonie pour y exprimer un concept qui leur est particulier (souvenir, sensibilité, etc.). La lecture de textes en cérémonie apparaît en seconde position 20 %, à égalité avec l’écoute de morceaux de musique. 12 % estiment qu’un prêche (homélie) est indispensable (pour réfléchir à cette occasion). 14 % citent l’importance des gestes accomplis en cérémonie et 9 % citent l’importance d’une représentation photographique du défunt.

Mon commentaire : La demande d’homélie et l’attention aux gestes accomplis représentent la constance d’un souvenir chez quelques-uns de ce qui composait jadis le principal d’une cérémonie funéraire. La majorité actuelle centre son attention sur son quotidien sensible en écartant toute réflexion touchant à l’invisible et l’au-delà. Cette attitude est le résultat d’une vie moderne et confortable à l’abri des grandes épreuves telles qu’une guerre. C’est l’angoisse des moments difficiles qui seule pousse à s’interroger sur un sens sacré de la vie et de la mort.

3) Le rôle du maître de cérémonie

On lui demande de s’occuper de tout (26 %), d’aider la famille à s’impliquer et animer la cérémonie (26 %) et d’accueillir famille et assistance en veillant aux besoins de chacun (24 %). Seuls 14 % lui demandent de lire un texte.

Mon commentaire : S’occuper de tout et aider la famille chevauche le rôle qui est aussi attendu d’un officiant religieux catholique. D’où la relation parfois difficile entre le professionnel funéraire et la paroisse. Un équilibre est nécessaire à trouver au cas par cas tout en gardant à l’esprit que les familles n’apprécient pas forcément qu’un maître de cérémonie en fasse trop en mimant le rôle d’un officiant cultuel. Se reporter plus loin concernant le rôle attendu de l’officiant.

4) Vos besoins pour organiser une cérémonie funéraire

32 % attendent du professionnel funéraire un entretien préparatoire. 31 % aimeraient disposer d’une liste d’options à réfléchir collectivement en cercle familial. 19 % attendent des conseils en ligne. 13 % aimeraient disposer d’un livre pédagogique en la matière. 5 % apprécieraient la consultation d’une vidéo présentant la question.

Mon commentaire : C’est ici que se dessinent nos pistes d’évolution professionnelles. Remarquez que l’entretien préparatoire n’est pas proposé dans la majorité des agences de pompes funèbres et, quand c’est le cas, cette possibilité ne concerne que les cérémonies dotées d’un caractère personnalisé (disons vendues comme telles, car je n’imagine pas qu’une famille puisse désirer une cérémonie banale…). Cette situation dénonce en fait la situation professionnelle actuelle, où la fonction de maîtrise de cérémonie a été confiée à un porteur débrouillard, par souci de rentabilité et sans réelle conviction quant à la spécialisation attendue par les familles.

Il y aurait tant à comprendre des attentes qui se manifestent ici, notamment à propos du contenu et de la configuration des sites Internet des professionnels funéraires insuffisamment orientés vers l’aide concrète de l’endeuillé (promotion commerciale avant tout). Nos communications au grand public ne sont pas assez généreuses et/ou efficaces. Notez que l’entretien préparant la cérémonie demande une mobilisation personnelle des salariés concernés par cette mission, et donc une sérieuse vocation dont les contours dépassent largement les limites d’un contrat de travail.

On peut alors se poser la question suivante : est-ce que les politiques d’entreprises et en réponse la mentalités des salariés seront propices à l’épanouissement de véritables vocations individuelles de service humain auprès des familles ? Par ailleurs, il existe de toute évidence des lacunes concernant l’édition de supports papier en la matière (livres non pas superficiels mais sérieux, listes pédagogiques efficaces). L’essentiel reste à écrire…

5) Le lieu idéal pour la cérémonie funéraire

Dans 39 % des choix, le lieu de culte prédomine. Le crématorium représente 18 %, la pleine nature 18 %, le cimetière 9 %, le domicile 7 %, le funérarium 6 %, un lieu public 3 %.

Mon commentaire : Il y a un paradoxe entre l’éviction actuelle de motivations à caractère religieux dans la cérémonie et la constance du besoin de disposer d’un lieu de culte à cette occasion. De toute évidence, ce choix familial s’appuie sur un besoin identitaire couplé à la facilité pratique offerte par l’endroit (parking, centralité dans le bourg, repérage géographique, commodités pour tenir une assemblée). Pour autant, ce désir ne met pas en valeur l’officiant associé au lieu de culte, ses prestations étant souvent et de plus en plus subies (caractère obligatoire) plutôt que désirées par les famille.

À quand la location de l’église comme endroit pour rendre hommage ? Par ailleurs, ceux qui veulent instituer une cérémonie funéraire municipale, hommage funéraire républicain, noteront que cette perspective n’intéresse que 3 % des avis figurant dans ce sondage. Le crématorium fait une belle percée, 18 %, confirmant le fait que cette faculté n’est pas assez proposée en dehors de la mission essentielle de l’endroit.

Deux surprises aussi : la pleine nature à 18 % et le domicile à 7 %. De possibles innovations à réfléchir. Notez qu’aux États-Unis sont apparues des sociétés spécialisées dans l’organisation de cérémonies funéraires à domicile. Quant à la pleine nature, l’idée paraît séduire les Français, mais se heurterait à la rigidité maladive (et non cadavérique…) de nos textes juridiques. Enfin, pour les Français, "le funé ce n’est pas le pied" : 7 %...

6) Une cérémonie réussie, c’est…

62 % des français recherchent à ce que la cérémonie ressemble au défunt. 16 % y cherchent de l’émotion. 15 % y trouveraient de la place pour le rire. 7 % en attendent une assistance nombreuse.

Mon commentaire : Une cérémonie funéraire devrait normalement donner aux survivants les éléments leur permettant d’assimiler au mieux l’événement tout en ayant l’ambition d’accompagner le défunt de manière supposée ou certaine (selon les convictions de chacun). Les réponses du sondage éludent ces besoins, car l’hommage ressemblant au défunt est impuissant pour répondre efficacement aux détresses individuelles s’exprimant ce jour-là.

Faute d’être capables de trouver une réponse crédible et solide face à la mort, les Français semblent se réfugier dans une attitude de "comme si", éventuellement au moyen de la pirouette du rire. Nous sommes confrontés aujourd’hui à une stratégie de "la posture" adoptée par des Français ne sachant plus quoi dire ni quoi faire en présence de la mort d’un proche. Et personne n’est plus là pour leur apporter visiblement une réponse, sauf dans des systèmes de croyance fantasmatique. Cette situation menace gravement la dignité de la vie humaine.

7) Vous voudrez organiser la cérémonie d’obsèques vous-mêmes ?

C’est oui à 76 %, dont la moitié avec le concours supposé éclairé d’un professionnel funéraire. 25 % préfèrent déléguer l’organisation de la cérémonie funéraire.

Mon commentaire : Il est normal que les trois quarts des familles aient envie d’y apporter leur grain de sel. Notez qu’un quart des réponses traduit qu’il existe le besoin d’être simplement servis par une cérémonie volontairement classique administrée par un tiers (pas de tralala…). Les Français ne veulent pas subir une tutelle en funérailles, mais désirent néanmoins, en ces moments-là, une aide providentielle. Ce terrain de fond prédispose à l’émergence prochaine d’une nouvelle spécialité de célébrant professionnel capable de créer une sacralité du moment et "sur mesure", échappant à une tutelle religieuse.

8) "Tutti fruti"

La moitié des internautes serait prête à organiser une cérémonie sur la toile, et l’autre resterait en préférence de contact avec un conseiller funéraire. Le sondage nous apprend que la majorité est satisfaite de l’offre actuelle en funérailles (26 % d’insatisfaits), avec des lacunes concernant l’information et le conseil, ainsi que la recherche d’astuces pour contenir ses émotions.

Mon commentaire : J’ai délibérément mis au conditionnel le résultat de 50 % en faveur d’une organisation de cérémonie via la toile. Cette perspective minerait l’intérêt direct du métier des pompes funèbres où le contact humain forme le cœur justifiant sa mission. Le reste confirme l’impression générale où les Français apparaissent sans véritables repères et tourmentés par leurs contradictions intérieures au moment d’un décès.
Un professionnalisme qui sera plus fort que l’avidité… Si vous désirez gagner de l’argent à court terme dans les pompes funèbres, pliez-vous à la règle de trois qui consiste à racketter vos fournisseurs, à écœurer vos salariés et à passer à tabac vos clients à grands coups de factures salées. Si vous désirez échapper aux conséquences fâcheuses et inévitables de cette politique, donc prospérer à long terme dans le métier, faites exactement le contraire.

La cérémonie est au cœur de cette alternative :

⁃ Le fournisseur peut vous aider à innover et à conforter toujours plus la qualité de votre panier de produits et services (avec le critère majeur du prix, vous n’obtiendrez au mieux que du moyenne gamme et de l’habituel, sans aucune excellence).
⁃ Le salarié a besoin de se sentir considéré pour être capable lui aussi d’investir toutes ses capacités personnelles au service des clients de l’entreprise, parfois même très au-delà de ce qui est attendu de lui.
⁃ Le client n’a pas besoin d’être hypnotisé par un vendeur pour choisir de lui-même la qualité. Si les produits et services funéraires ne correspondaient pas à de vrais besoins, ils auraient disparu depuis belle lurette. Le rapport avec le client doit reposer sur un clair et honnête rapport de confiance. Les litiges soulevés par les familles surviennent rarement d’une déception avérée, mais d’une accumulation de maladresses qui brisent la confiance et rebondissent ensuite sur une revendication d’indemnités financières. La recherche de bas prix repose tout d’abord sur une érosion des valeurs morales, et ensuite sur l’incapacité du professionnel funéraire à convaincre ses interlocuteurs de la nécessité d’aborder les funérailles avec une considération particulière.

Principe fondamental n° 1 : Une politique de qualité

La cérémonie débute à la réception d’une famille et termine à la dernière pelletée de terre, parallèlement à la conduite du dernier hommage. Les funérailles ne seront à la hauteur des attentes familiales que si la conduite de l’entreprise s’oriente en totalité vers la recherche de satisfaction du client. Les travaux de réflexion sur les cérémonies ne prennent que trop rarement en compte les étapes préparatoires et finales des obsèques. Une telle situation tourne le dos aux conditions d’une réelle efficacité. C’est pourquoi il me semble utile d’apporter les précisions suivantes :

A) Accueil des familles

Dès les travaux d’étude sur le cérémonial menés par PFG courant des années 80, il a été mis en évidence que les funérailles sont tout d’abord conditionnées dans leur qualité par celle de l’accueil des familles en agence. Le conseiller funéraire doit accorder du temps et de l’écoute à ses interlocuteurs. Il ne doit rater aucune opportunité pour mieux connaître le défunt et son entourage, et rester disponible pour échanger avec la famille sur ses besoins particuliers.

L’organisation de l’entreprise est aussi déterminante que la qualité personnelle du conseiller funéraire pour atteindre l’objectif d’une bonne réception. Elle implique des notions d’agencement des bureaux pour favoriser un dialogue efficace et discret, apportant aussi un accueil confortable des personnes éprouvées, fatiguées et/ou sous le choc. Le travail de l’équipe commerciale doit en outre donner tous les moyens au conseiller funéraire pour qu’il puisse effectuer sa mission dans les meilleures conditions.
Dans les moyens, il est non seulement question des conditions d’espace et de temps, mais aussi d’expertise à partager. Le conseiller doit être considéré comme du personnel en formation permanente, quelle que soit son ancienneté dans le poste, mais en plus, l’entreprise doit élaborer à son intention des protocoles aussi complets et précis que nécessaires. L’existence de ces protocoles, connus et respectés par tous, conditionne la qualité du dialogue avec la famille sans avoir un caractère coercitif. Ce sont des repères mnémotechniques dont tout un chacun a besoin, quelle que soit son ancienneté dans le poste (les plus anciens ont souvent pris de mauvaises habitudes…). Le recours à ces protocoles divise la difficulté de réponse aux besoins exprimés et libère la créativité du dialogue avec la famille. C’est à ce prix qu’une cérémonie peut commencer à être conçue sur de bonnes bases.

B) Préparation de la cérémonie

Dans l’orthodoxie du métier, il était de coutume d’affecter à la maîtrise de cérémonie le conseiller funéraire qui avait reçu la famille en agence. Cette continuité relationnelle visait à mieux maîtriser les engagements pris auprès de la famille tout en lui accordant le confort d’une relation personnalisée. De fait, le professionnel se sentait d’autant plus engagé à titre personnel auprès de "sa famille". Quand cette continuité relationnelle n’est pas prévue par l’organisation interne de l’entreprise, il est hautement souhaitable qu’un rendez-vous soit organisé au plus tôt ou la veille des funérailles entre le maître de cérémonie désigné au convoi et les proches du défunt.

Parallèlement, la qualité d’une cérémonie a aussi besoin d’une sécurisation de la transmission des consignes à l’équipe technique qui préparera le cercueil et le véhicule, tout comme à l’équipage qui exécutera les funérailles. Cette étape préparatoire doit aussi être conçue à l‘aide de protocoles "maison". Elle permet d’établir l’identité d’une défaillance quand celle-ci intervient sur un convoi.
Les émargements et le contenu de la fiche des consignes servent de preuves, ce qui est notamment utile pour vérifier le bien-fondé d’une réclamation familiale.

C) Conclusion des funérailles

Si vous exécutez à merveille un convoi et que la partie des travaux au cimetière n’est pas à la hauteur des attentes familiales, vous risquez de perdre le bénéfice de vos efforts et de ruiner bêtement la réputation de votre entreprise auprès de la famille et de ses proches. Rappelons que les erreurs les plus regrettables portent sur la localisation de la tombe et sur la taille éventuellement trop longue du cercueil. Il est déterminant de ne pas intervenir sur une tombe sous un délai trop court par rapport à la tenue de la cérémonie. L’incapacité d’inhumer ne doit pas se constater au dernier moment, tout comme il est essentiel de sécuriser et aménager la tombe pour répondre aux impératifs pratiques et psychologiques.

Enfin, il convient de maîtriser avec tact et efficacité la phase de rebouchage ou fermeture de la tombe en présence de proches restés sur place. La façon dont est fermée une concession doit correspondre au niveau de respect qui a été réservé au défunt tout au long des funérailles. Idem pour le soin apporté aux articles funéraires dans le corbillard et ensuite au cimetière, tout comme avant pendant le convoi. Le portage des articles funéraires équivaut à l’expression de condoléances auprès des endeuillés. Il ne faut pas l’oublier. La phase du travail réalisé dans le cimetière est souvent sous-estimée dans son importance, et malheureusement, l’image des sociétés de pompes funèbres souffre souvent d’un ressenti des familles, qui ont l’impression qu’on a voulu expédier promptement cette dernière étape des funérailles.
La plus dure à supporter par les proches, ne l’oublions pas. Tout comme l’accompagnement au crématorium ne mobilise pas forcément tous les efforts de l’entreprise qui seraient souhaitables pour les familles. Il existe en fait un réflexe courant qui consiste à rétrécir le temps accordé à la phase finale des funérailles pour gagner en capacité de rotation des équipes sur le terrain. Un tel choix nuit aux familles comme à la réputation des entreprises, quand bien même la cérémonie aurait été satisfaisante pour les proches.

Principe n° 2 : La crémation est une opportunité

Non seulement les Français recourent de plus en plus à la crémation mais, en outre, ils sont de plus en plus nombreux à considérer le crématorium comme le lieu le plus approprié pour organiser la cérémonie. C’est une véritable opportunité pour le maître de cérémonie, qui dispose dans la majorité des crématoriums d’une organisation matérielle parfaitement adaptée.

Par ailleurs, il a dans ce cas de figure la possibilité d’être souvent l’organisateur principal de la cérémonie, sans intervention d’un officiant religieux et sans être soumis à un protocole contraignant. Au crématorium, tout est possible quasiment pour la famille et le maître de cérémonie, dans la limite imposée par le respect du règlement intérieur d’établissement. Il va de soi que de telles circonstances se prêtent à la mise au point de nouvelles pratiques qui répondent à la demande croissante de cérémonies civiles.

L’étude du CREDOC enfonce le clou, s’il le fallait : crémation et cérémonies civiles participent souvent d’une même dynamique. Encore faut-il mener cette évolution de manière éclairée et responsable… Un spécialiste en la matière vous dirait que ce qui convient en présence nombreuse avant l’introduction dans le four ne correspond pas aux besoins existant pendant la crémation (taille des locaux, luminosité, agencement des pièces, etc.). Les crématoriums d’aujourd’hui ont encore des progrès à réaliser dans leurs modalités de fonctionnement.

Principe n° 3 : Désamorcer le syndrome de la méfiance

Le secteur des pompes funèbres a souffert d’opacité tarifaire pendant l’exercice du monopole communal et n’a toujours pas réussi à se faire une virginité en la matière.
Le politique en 1993 n’avait pas prévu le mouvement financier des investissements refuges dans ce qui a été considéré en milieu boursier comme une niche profitable. Par ailleurs, il n’avait pas conscience du phénomène des tarifs "téléphonés" sur les marchés locaux. Marginalement, l’autorité de la concurrence et de la consommation n’est pas allée jusqu’au bout de ses principes établis par l’arrêté du 11 janvier 1999, handicapée du reste par une profession de pompes funèbres qui est restée passive.
Cette dernière n’a pas pris en main correctement ce dossier.

En retour, des personnalités et associations de la société civile se sont emparées du consumérisme anti-pompes funèbres, comme d’autres se régaleraient d’une galette.
Il résulte de cette situation un a priori regrettable avant les relations directes entre les familles endeuillées et les professionnels de pompes funèbres.

Remarquez à l’inverse que les familles sont rarement anti-pompes funèbres une fois qu’elles ont fait appel à leurs services. Nous sommes même reconnus après coup comme un refuge providentiel d’une France dont beaucoup regrettent les qualités passées. C’est dire… Mais bizarrement, la filière n’arrive pas à capitaliser ce satisfecit des usagers. Il faudra bien stopper d’une façon ou d’une autre cette fâcherie qui s’appuie sur le coût des funérailles.

Principe n° 4 : Soutenir les liens sociaux

Que ce soit en cérémonies, en préparation de contrats obsèques ou dans nos ventes de monuments, nous devons, en tant que professionnels funéraires, soutenir voire renforcer les liens affectifs et relationnels entre les personnes. Il faut en conséquence ne jamais proposer un contrat obsèques comme une stratégie de défiance à l’intérieur d’une famille. Ne sacrifions pas non plus la cohésion familles-assistance en déconsidérant la pratique des condoléances.
La filière a un rôle à tenir pour conseiller les familles dans le sens d’une ouverture aux autres, tout comme elle doit expliquer le bien-fondé des règles sociales. Hélas, nous avons assisté au développement de pompes funèbres communautaristes. Peut-être pouvons nous inverser ce phénomène, et ne surtout pas pratiquer du clientélisme propice au développement de systèmes opposés au nôtre sur le territoire national. Vœu pieux, sans doute…

Principe n° 5 : Communiquer en interne

Il est nécessaire de pérenniser une mentalité interne au sein de chaque entreprise, quelle que soit sa taille. Le patron doit être porteur de valeurs partagées et comprises par son personnel. Cela implique l’identification et le respect scrupuleux de principes déontologiques, tout comme des efforts permanents de formation continue.

Principe n° 6 : Les pieds sur terre et la tête au ciel

Le professionnel funéraire doit maîtriser chaque détail matériel de l’organisation des funérailles, mais il doit garder une ouverture d’esprit. Certes, il doit être ordonné et pratique, mais aussi faire preuve de psychologie mêlée de sensibilité artistique. L’excellence s’appuie sur la finesse et sur la sensibilité pour rejoindre sur ces terrains les familles les plus exigeantes ou les plus fragiles…
 
Olivier Gehin
Professionnel funéraire
Journaliste

Résonance numéro spécial n°10 - Août 2020

Instances fédérales nationales et internationales :

CPFM - Confédération des Professionnels du Funéraire et de la Marbrerie FFPF - Fédération Française des Pompes Funèbres UPPFP - Union du Pôle Funéraire Public CSNAF - Chambre Syndicale Nationale de l'Art Funéraire UGCF - Union des Gestionnaires de Crématoriums Français FFC - Fédération Française de Crémation EFFS - European Federation or Funeral Services FIAT-IFTA - Fédération Internationale des Associations de Thanatoloques - International Federation of Thanatologists Associations