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Il y a une trentaine d’années, les entreprises avaient encore le luxe de repousser la digitalisation de leur fonctionnement et de leur publicité. Aujourd’hui, Internet semble indispensable dans un premier temps, et complémentaire dans un second temps. Les habitudes de consommation et de prise de renseignements ont changé (https://www.esteval.fr/article.30483.etude-les-nouvelles-habitudes-digitales-des-francais). Ne pas s’en rendre compte ne peut plus se voir comme une option, mais plutôt un risque pour l’entreprise.


Une fois cela dit, l’entreprise dispose-t-elle d’un projet stratégique pour l’usage d’Internet ? A-t-elle déjà réfléchi à l’usage d’Internet à des fins commerciales ? Ces questions paraissent-elles rebutantes ? Elles sont pourtant centrales. Cette réflexion et les pistes d’actions qui en naîtront mettront en perspective l’entreprise et son avenir, et aussi l’évolution des comportements des clients. Que veulent les clients désormais ? Qu’est-ce qui motive leur envie de contacter un commerçant pour acheter ?

Ma propre expérience vous serait-elle utile ?

Depuis le milieu des années 1990, Internet est au cœur de mon action éducative et commerciale. Je me suis rapidement dit que des usages étonnants et utiles pour la formation et le marketing devaient être dégagés. Il était clair à mes yeux que ces deux domaines d’activités avaient des points communs. Il fallait attirer l’attention, intéresser et, enfin, retenir les personnes. Pour relever ces trois défis, il me paraissait évident que les concepteurs devaient savoir si leur regard sur la réalité reflétait la réalité telle qu’elle était vécue par le plus grand nombre.

"Mon regard ne serait-il pas le produit d’un rêve que j’entretiens, de perceptions qui ne me quittent pas…?" Trois variables sont alors apparues : quel regard la clientèle porte sur sa propre réalité, de quoi a-t-elle besoin et de quelles forces se pense-t-elle habitée ?

Vous demandez-vous où je veux en venir ?

Ce que j’énonce au paragraphe précédent devint d’actualité lors de conversations que j’ai eues avec plusieurs professionnels de la formation et du commerce. Ils éprouvaient des difficultés à imaginer leur activité et leur clientèle fonctionner sur des paramètres nouveaux. Les mêmes préconceptions sont apparues quand j’ai créé le premier cours en ligne français sur la réglementation funéraire au début des années 2010. Plusieurs affirmaient qu’un cours en ligne se résumait à numériser des documents pour les placer sur une plateforme. L’effort de conception, à leurs yeux, était minimal, voire inexistant. D’autres, péremptoires, me disaient que le contrôle des étudiants, l’intégration des connaissances et l’évaluation des savoirs étaient impossibles à réaliser. Le e-learning était l’annonce d’un échec à venir. La messe était dite.

De toute évidence, peu de gens saisissaient que le contrôle et l’évaluation existaient mais qu’ils s’exerçaient autrement, à un autre niveau et à un autre moment. D’autres personnes tombaient des nues quand j’expliquais que créer un cours en ligne s’accompagnait de la réingénierie de l’information et aussi de la rédaction. Le but était de promouvoir l’engagement chez l’utilisateur. Plusieurs étudiants m’ont dit par la suite que le cours était facile à comprendre et à suivre. Je comprenais par ce type de commentaires que j’avais gagné mon pari.

Un ancien collègue me dit un jour qu’au début du projet que j’évoque, mon action et la direction que je lui donnais en déboussolaient plusieurs. Certains se demandaient même pourquoi je ne suivais pas "leurs idées" sur la conception d’un cours en ligne. Il m’a révélé des années plus tard qu’il a fallu du temps pour saisir que mon regard sur les personnes et l’acte éducatif était différent. Selon ce collègue, j’étais peut-être porteur d’une modernité mieux adaptée au e-learning, car je faisais le pont entre l’humain et la machine. En effet, les recherches que j’avais menées m’avaient mis sur la piste de nouvelles habitudes touchant la socialisation. Les comportements évoluaient, les besoins affectifs et éducatifs étaient pourvus différemment. Tout ceci modifiait l’acte et l’envie d’apprendre. Je n’ai pu m’empêcher de lui demander : "La France que tout le monde déplore, est-ce bien la seule qui existe ? "

Je terminerai cet article par un rappel à vos souvenirs. Le 14 juin 1960, le général de Gaulle affirmait, lors d’une conférence de presse, comprendre les nostalgiques de la lampe à l’huile avec cette lumière chaude et enveloppante qui s’en dégageait. Il a poursuivi en disant que puisque tout fonctionnait à l’électricité il fallait, malgré tout, vivre avec son temps. Le raisonnement ne vaut-il pas aussi pour le funéraire ? L’avenir est souvent déstabilisant. Tentons tout de même d’avoir en main les bonnes cartes pour l’appréhender avec justesse et souplesse. Merci de m’avoir lu.
 
Yves Messier
Conservateur de cimetière
Consultant auprès des collectivités territoriales

Résonance hors-série n° 14 - Août 2022

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