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Nous avons eu l’occasion, dans le n° 122 de Résonance, de détailler les recommandations de l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) en matière de distribution en assurance. Celle-ci vient de publier à la mi-novembre une annexe précisant ses recommandations dans le cadre de l’utilisation d’interfaces numériques. Les opérateurs funéraires, intermédiaires d’assurance à titre accessoire en proposant des contrats obsèques donc des contrats d’assurance, sont concernés par ces directives.

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Maurice Abitbol, directeur
d’Obsèques Prévoyance.

La distribution en assurance

La directive distribution en assurance pose le principe général selon lequel tout distributeur d’assurance doit agir de manière honnête, loyale et non trompeuse, en accord avec le meilleur intérêt des clients. Dans le cadre de ce principe général, il est prévu les modalités suivantes :

- une information précontractuelle renforcée,

- des règles de gouvernance des produits prévoyant un partage des mécanismes de surveillance entre producteur et distributeur,

- un principe de vente saine où le contrat doit être conforme aux exigences et aux besoins formulés par le client ; c’est la concrétisation du devoir de conseil du distributeur,

- la gestion des conflits d’intérêts,

- la mise en place d’une formation continue.

Même si cette directive ne sera introduite dans le droit français qu’au mois de février 2018, nous devons nous y intéresser et réfléchir sur ce qu’elle entraîne dans notre pratique quotidienne d’intermédiaires d’assurance dans le domaine de la prévoyance funéraire.

Les contrats d’assurance sont en général souscrits en face à face. La diversification des canaux de communication (téléphone, ordinateur, tablette, etc.) et la démocratisation des connexions à Internet tendent à la multiplication des souscriptions en ligne. Les directives de distribution en assurance ne prévoient pas de distinction entre les différents modes de distribution. Elle doit donc s’appliquer aux modes de commercialisation à distance.

La distribution en assurance à distance

La directive précise que l’utilisation d’un mode de commercialisation utilisant des interfaces numériques accentue la nécessité d’un recueil précis au travers des questionnaires disponibles notamment sur les sites Internet. Il est essentiel de s’assurer de la pertinence des informations collectées, ainsi que de leur exploitation. C’est pourquoi l’ACPR complète sa recommandation en apportant des éléments de déclinaison opérationnelle des bonnes pratiques lorsque la commercialisation des contrats d’assurance est réalisée au moyen d’une interface numérique. La recommandation porte sur les modalités du recueil et la traçabilité de l’information, sur l’exploitation des informations et sur les moyens et procédures mis en place. Le contenu des informations à recueillir est identique à celui qu’il faut obtenir en entretien direct.

Lorsque le client est seul face à une interface numérique, les principes de fonctionnement et l’ergonomie de cette interface doivent permettre d’offrir au client des éléments d’assistance et d’explication adaptés et comparables à ce dont il peut bénéficier dans un entretien en face à face. Les formulations utilisées doivent être claires afin d’éviter toute interprétation, et les informations, notamment explicatives ou d’avertissement, doivent être présentées dans une police lisible et être facilement accessibles.

L’ACPR précise que les éléments de déclinaison opérationnelle proposés pour la commercialisation des contrats d’assurance utilisant une interface numérique sont des suggestions de bonnes pratiques. Les professionnels adaptent ces préconisations en fonction de leur typologie de clientèle et de la complexité des produits proposés, ainsi qu’en fonction des technologies auxquelles ils ont recours.

En matière de prévoyance funéraire

La directive générale comporte des éléments qui sont déjà en application dans notre secteur avec la circulaire de décembre 2006, qui précise le cadre juridique applicable aux contrats d’assurance sur la vie servant de support aux formules de financement en prévision d’obsèques. Cette circulaire précise bien le rôle des opérateurs funéraires distributeurs et des entreprises d’assurance producteurs, les modalités de commercialisation de ces contrats et l’information à donner sur les droits des souscripteurs. La circulaire indique que le contrat doit faire apparaitre de manière claire :

- si le capital souscrit couvre intégralement les prestations d’obsèques définies au contrat, quelle que soit l’évolution des prix de prestations funéraires,

- si les ayants droit peuvent avoir à régler un supplément financier,

- si les ayants droit peuvent percevoir une somme correspondant à la différence entre le capital majoré des intérêts produits et le montant des obsèques ou de la baisse des prix des prestations funéraires.

Les dernières évolutions législatives précisent que le capital assuré par un contrat obsèques ne peut servir qu’au financement des obsèques, que les devis des contrats en prestations doivent être détaillés et personnalisés, et enfin que ces contrats doivent être revalorisés avec les mêmes règles que les contrats d’assurance-vie, comme le prévoit le Code des assurances.

Dans notre secteur comme dans celui des assurances en général, l’utilisation des nouvelles technologies ne nous exonère pas du respect strict de la réglementation, et du respect du devoir de conseil. Il faut offrir au client des éléments d’assistance et d’explication adaptés et comparables à ce dont il peut bénéficier dans un entretien en face à face. Même si en matière de prévoyance funéraire l’éventail de choix n’est pas aussi large qu’en matière d’assurance générale, il est essentiel de proposer au client le contrat qui lui correspond le mieux en matière de prestations funéraires, mais aussi en matière de financement en primes unique, périodiques ou viagères, de mode de revalorisation. Comme il n’y a pas d’échange direct, il est important de prévoir la possibilité pour le distributeur et l’internaute de vérifier les informations recueillies, leur cohérence et l’adéquation avec le produit souscrit.

En conclusion, il faudra encore beaucoup de travail et d’ingéniosité aux informaticiens et aux analystes pour remplacer efficacement un entretien en face à face dans la souscription d’un contrat obsèques, sans même parler de l’impossibilité de remplacer la relation humaine dans ce domaine.

Maurice Abitbol
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Résonance n°127 - Février 2017

Instances fédérales nationales et internationales :

CPFM - Confédération des Professionnels du Funéraire et de la Marbrerie FFPF - Fédération Française des Pompes Funèbres UPPFP - Union du Pôle Funéraire Public CSNAF - Chambre Syndicale Nationale de l'Art Funéraire UGCF - Union des Gestionnaires de Crématoriums Français FFC - Fédération Française de Crémation EFFS - European Federation or Funeral Services FIAT-IFTA - Fédération Internationale des Associations de Thanatoloques - International Federation of Thanatologists Associations