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Avoir une vision précise de la situation, trouver et mettre en place les réponses adéquates face au Covid-19, en tirer des conséquences rapides pour définir l’organisation et les méthodes à adopter pour leur Groupe. Être très attentifs aux nombreuses évolutions réglementaires, servir au mieux les familles avec bienveillance et porter une attention particulière aux problématiques de disponibilité des équipements de protection indispensables pour leurs collaborateurs. Telles étaient les préoccupations de Thierry Gisserot et Xavier Thoumieux, cofondateurs et coprésidents exécutifs de FUNECAP GROUPE, durant cette crise sanitaire. Rencontre…


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Résonance : La crise sanitaire actuelle touche l’ensemble de la population, du pays et des secteurs économiques, mais a des conséquences particulières sur notre secteur du funéraire. Comment votre Groupe y fait-il face depuis l’origine ?


Thierry Gisserot :
Comme tout le monde, nous avons vu arriver la crise avec un mélange d’étonnement et de circonspection. Elle a vite laissé place à un fort déploiement d’énergie et de concentration, tant au siège que dans les régions, pour arriver à prévoir et mesurer l’ensemble des conséquences que l’augmentation de la mortalité et la nécessaire protection des équipes et des familles allaient générer, et à définir les réponses adaptées à tous ces enjeux.


Xavier Thoumieux :
Concrètement, nous avons créé une "task force" au siège qui réunissait toute la direction générale, et avons immédiatement mis en place des visioconférences bi-hebdomadaires avec nos directeurs exécutifs régionaux et nos directeurs du siège afin de trouver et mettre en place les bonnes réponses face, notamment, aux évolutions réglementaires incessantes ou aux problématiques de disponibilité des Équipements de Protection Individuelle (EPI). 

Notre direction financière a très rapidement mis en place un "reporting" spécifique nous permettant de suivre, au jour le jour, tant les évolutions de la mortalité générale que celle dans chacune de nos zones ainsi que nos prises en charge de défunts avec les causes précises du décès (Covid-19, suspecté de Covid-19 ou autres causes de décès), mais également le nombre d’agences fermées du fait de la crise, les absences pour cause de maladie due au Covid-19 ou pour garde d’enfants.


TG :
Cela nous a très rapidement permis d’avoir une vision précise de la situation par commune, du niveau de risque infectieux par zone, et de nos capacités de réponses en fonction du nombre de salariés présents. Nous avons pu également proposer aux salariés "à risques" (en toute confidentialité) de rester chez eux afin d’éviter de s’exposer.


R :
Justement, avez-vous eu beaucoup de défection au niveau du personnel ?


TG :
En réalité, l’absentéisme, toutes causes confondues, a été limité à moins de 10 % de notre personnel, dont la moitié due aux conséquences du Covid-19 (maladies et garde d’enfants notamment) et l’autre moitié aux causes habituelle d’absence. Durant la 1re phase de l’épidémie (de mi-mars à fin avril), nous avons tenu à ce que les salariés absents du fait du Covid-19 ne soient pas pénalisés financièrement, et avons ainsi maintenu leurs salaires à 100 %, y compris dans les très rares cas de chômage partiel.


R :
Il y a donc eu différentes phases durant cette crise, comment y avez-vous répondu ?


XT :
Oui, en effet. La première phase nous a obligés à nous concentrer sur l’approvisionnement en EPI, ce qui a exigé beaucoup d’énergie, pour que nos équipes dans les agences, les dépôts, les crématoriums et les complexes funéraires soient constamment dotées de gel hydroalcoolique, de masques de toutes catégories et de combinaisons spéciales pour les collaborateurs qui devaient effectuer les mises en bière de défunts du Covid-19. Grâce à l’acharnement de notre équipe "Achats", nous n’avons jamais connu de rupture d’approvisionnement et nos salariés ont toujours disposé des équipements nécessaires. Très rapidement, nous avons également fourni à toutes nos agences des vitres plexiglas de séparation qui ont permis de rassurer équipes et familles.


TG :
Il a également fallu suivre très attentivement les évolutions de la réglementation, qui ont été nombreuses, parfois contradictoires et de différents niveaux juridiques (un e-mail de la Direction Générale des Collectivités Locales (DGCL) prévaut-il sur un arrêté ministériel antérieur ?) et en tirer des conséquences rapides sur notre organisation et nos méthodes. La direction juridique a joué un grand rôle dans notre capacité de réaction.

Parallèlement, la région Grand Est a été sévèrement touchée et les équipes ont fait face avec beaucoup de courage et d’abnégation. Il a fallu leur apporter un soutien logistique et moral pour les aider à tenir.


XT :
Nous avions dès le début de la crise loué en urgence des capacités frigorifiques complémentaires dans toutes les régions afin de contrôler au mieux les risques sanitaires. Elles ont été cruciales dans cette région et en Île-de-France.

Puis il a fallu fermer notre siège social et passer les équipes en télétravail. Les salariés qui n’en n’étaient pas dotés ont reçu un ordinateur portable, et les connexions nécessaires avec notre système d’information ont été mises en place afin d’assurer la meilleure continuité possible de l’activité. Nous saluons au passage notre remarquable équipe "Systèmes d’Informations".


TG :
La crise a ensuite atteint l’Île-de-France qui a été la région la plus touchée, comme le démontrent les délais d’inhumation et de crémation qui ont parfois été supérieurs à trois semaines. L’organisation de notre Groupe a permis de gérer l’acmé de la crise en faisant venir des équipes de volontaires de plusieurs régions de France moins touchées. Là encore, les équipes ont été remarquables et ont parfaitement "tenu le choc" ; et quel choc !


XT :
Les crématoriums que nous gérons, dont celui du Père-Lachaise, duquel nous avons repris la gestion en septembre dernier, ont dû faire face à une très forte augmentation des volumes quotidiens et à de très dures conditions de travail. Saluons leurs équipes, qui ont très bien résisté et ont adapté leurs heures de travail et leurs jours d’activité (plusieurs samedis et dimanches ont été travaillés), accompagnées par nos équipes de maintenance.


R :
Le cas des crématoriums était-il un enjeu particulier ?


XT :
Oui et non. Comme pour toutes nos infrastructures (crématoriums, chambres et complexes funéraires), nous avons tenus à maintenir un accueil des familles et des recueillements et cérémonies malgré toutes les difficultés que cela présentait, et les questions légitimes de nos salariés. Beaucoup de crématoriums en France ont fermé l’accueil aux familles depuis le début du confinement et se sont repliés sur les seuls actes techniques de crémation.

Nous, la direction et les équipes qui ont suivi, avons fait un choix différent, considérant que les familles devaient rester au cœur de nos préoccupations et que les traumatismes engendrés par l’incapacité de se recueillir – même de façon limitée dans le temps et dans la stricte intimité – seraient trop violents pour les proches qui, souvent, n’avaient pas pu accéder à l’hôpital ou à l’EHPAD dans les jours ayant précédé le décès.

Nous avons donc toujours accepté d’accueillir les proches, même si c’était dans la stricte intimité (quelques personnes) et pour un recueillement limité. Le recueillement est revenu à la normale fin avril, dans la limite moins stricte de vingt personnes.


TG :
Bien entendu, il a fallu accompagner cela de procédures rigoureuses et fournir les EPI nécessaires à notre personnel, mais nos équipes sont fières d’avoir pu apporter ces moments de réconfort aux familles. C’est pour ces moments-là qu’ils font ce métier. La particularité des crématoriums tient au fait que nous gérons ces infrastructures pour le compte d’autorités délégantes avec qui nous avons maintenu un dialogue permanent afin d’avoir la meilleure coordination possible.


XT :
Dans les situations les plus difficiles, comme au crématorium du Père-Lachaise, nous avons transmis un tableau de suivi et un rapport quotidien à la Ville de Paris, et avons partagé avec elle, en toute transparence, les problèmes rencontrés et les solutions mises en place pour les résoudre. L’équipe de la Direction des Espaces verts et de l’Environnement a été particulièrement réactive et mobilisée pour nous soutenir.


TG :
L’autre particularité des crématoriums tient au fait que ces établissements ne peuvent fonctionner que grâce au personnel spécifique des conducteurs d’appareils qui, s’il fait défection (pour maladie par exemple), est difficile à remplacer, ses compétences étant assez peu répandues. Cependant, nous savions que nous pourrions faire face à ce problème éventuel grâce à nos 40 sites, et à notre capacité à mutualiser les effectifs.

C’est là toute la force d’un Groupe qui peut ainsi garantir en toutes circonstances la pérennité du service public de crémation, alors que de plus petits acteurs se sentent seuls et abandonnés face à la crise.


XT :
Enfin, toutes les équipes se sont mobilisées pour monter en un temps record un système de diffusion des cérémonies en "streaming" depuis nos crématoriums et nos chambres funéraires, afin que les proches ne pouvant se rendre sur le lieu de la cérémonie puissent y assister en vidéo. Ce qui a été particulièrement apprécié par les familles, évidemment. Après la phase de test, ce système est en cours de déploiement dans l’ensemble de nos sites.

Cette mise en place ne nous a pas étonnés, dans la mesure où le Groupe a développé une culture digitale très forte. Ce qui nous a permis d’utiliser les canaux digitaux déployés ces dernières années pour maintenir notre offre (vente de contrats de prévoyance), poursuivre nos actions de formation (e-learning), maintenir le lien avec les familles (plateformes téléphoniques et CRM) et préserver notre qualité de service.


R :
Comment avez-vous maintenu le lien avec l’ensemble des salariés ? 


XT :
Nous dirigeons un Groupe d’à peu près 2 000 salariés, conserver une fluidité de l’échange était un enjeu capital. En premier lieu, toutes les équipes (à commencer par nous…) ont dû apprendre très rapidement à se servir des instruments de communication mis en place par le Groupe ces dernières années, comme Teams, qui permet des visioconférences très efficaces et plus "humaines" que via le simple téléphone. Surtout lorsqu’on n’a plus l’occasion de se rencontrer physiquement durant de nombreuses semaines. 

Par ailleurs, nous les avons tenus régulièrement informés par écrit ou en visioconférence de la situation, des difficultés que nous rencontrions (par exemple, pour renouveler nos commandes d’EPI, qui ont été quatre fois réquisitionnées par l’État), des démarches que nous engagions auprès des autorités pour améliorer la situation, des évolutions de la réglementation. Nous leur avons aussi fait savoir à quel point nous étions fiers de leur attitude face à la crise.


TG :
Nous avons tenu à passer personnellement dans les différentes régions accessibles (Grand Est, Bourgogne, Nord, Île-de France, Ouest), dans les agences, les dépôts et les crématoriums afin de "soutenir le moral des troupes", de recueillir directement auprès du terrain les remarques des collaborateurs et de discuter avec eux des problèmes qu’ils souhaitaient aborder.

Les directeurs exécutifs de nos régions, leurs collaborateurs proches et les responsables de secteur ont joué un rôle crucial grâce à leurs capacités de réaction et d’organisation exceptionnelles. Ils ont su insuffler courage et dynamisme aux équipes sur le terrain. Sans eux, rien n’aurait été possible.


XT :
En outre, il faut saluer la solidarité des équipes qui ont d’elles-mêmes fait jouer les synergies opérationnelles du Groupe en venant s’entraider d’une région à l’autre avec un dévouement et un volontariat remarquables.

C’est certainement ce qui explique qu’avec plus de 5 000 familles assistées pour des proches décédés du Covid-19, soit bien plus que notre part de marché naturelle, notre Groupe a été en première ligne dans cette crise, là où de nombreuses entreprises funéraires se sont malheureusement trouvées démunies faute d’organisation et de protection à la hauteur des enjeux.


R :
Il semblerait que le pic de la crise soit peut-être passé, mais il reste beaucoup d’incertitudes et de risques, comment voyez-vous l’avenir proche ? 


TG :
Franchement, avec vigilance, mais sérénité. Nous avons été sincèrement "bluffés" par l’engagement et le sens du devoir dont ont fait preuve la très grande majorité de nos collaborateurs, notamment ceux qui étaient en première ligne, directement confrontés à la menace sanitaire et aux conséquences de la crise. Nous avons d’ailleurs tenu à leur témoigner notre reconnaissance par l’attribution de primes exceptionnelles dites "PEPA".


XT :
En matière de solidarité, notre fondation d’entreprise, abritée par la Fondation de France, a fait plusieurs dons à des hôpitaux ou des associations comme la Protection Civile de Paris pour soutenir leurs actions en faveur de la population.

Quant à l’avenir, quel qu’il soit (puisque rien n’est terminé), nous sommes bien plus confiants en lui qu’avant la crise : l’esprit d’entreprise, la solidarité et l’empathie dont ont fait preuve les collaborateurs, ont renforcé les liens qui les unissent au Groupe qui, de son côté, a montré sa force, mais aussi son humanité et son esprit de solidarité.

R : Une conclusion ?

TG & XT : Une seule, très simple : merci à tous, dans les régions et au siège, pour votre engagement sans faille auprès des familles et pour notre Groupe. Vous avez fait la différence, et nous en sommes particulièrement fiers !

Steve La Richarderie

Instances fédérales nationales et internationales :

CPFM - Confédération des Professionnels du Funéraire et de la Marbrerie FFPF - Fédération Française des Pompes Funèbres UPPFP - Union du Pôle Funéraire Public CSNAF - Chambre Syndicale Nationale de l'Art Funéraire UGCF - Union des Gestionnaires de Crématoriums Français FFC - Fédération Française de Crémation EFFS - European Federation or Funeral Services FIAT-IFTA - Fédération Internationale des Associations de Thanatoloques - International Federation of Thanatologists Associations