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Dans le Résonance n° 162, Philippe Gentil, directeur général FAPE OBSÈQUES, nous annonçait la mise en place de la signature électronique pour les contrats FAPE et LE VŒU FUNÉRAIRE. Aussi, dans le cadre de ce numéro spécial dédié au funéraire de demain, nous sommes allés à sa rencontre pour nous intéresser à ce qui précède la mise en place d’une innovation métier. Simplification et sécurisation des procédures, anticipation des besoins, veille réglementaire, évolutions technologiques ou encore démarche écoresponsable sont autant de facteurs à prendre en compte… Explications.
 
 
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Résonance :
Philippe Gentil, vous venez d’annoncer la mise en place, pour ce mois de septembre, de la digitalisation complète ainsi que de la signature électronique des contrats obsèques FAPE et LE VŒU FUNÉRAIRE. Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur le pourquoi et le comment qui ont précédé cette démarche chez FAPE OBSÈQUES ?
 
Philippe Gentil : Le "pourquoi" est on ne peut plus simple. Nous analysons l’ensemble des retours issus de nos animateurs réseaux et de nos distributeurs. Nous parvenons ainsi à identifier de nombreuses problématiques qui, dès lors, ne demandent qu’à être solutionnées. Prenons par exemple notre outil de souscription en ligne qui a vu le jour suite aux actions de contrôle de l’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution).
Nous avons constaté très rapidement que les opérateurs funéraires étaient véritablement embarrassés par la production massive de documents papier, et pour cause… La réglementation étant ce qu’elle est, chaque souscription implique l’impression d’une liasse d’environ vingt pages en trois exemplaires. Outre le coût intrinsèque qu’impose ce procédé, il s’avérait également fastidieux pour nombre de nos distributeurs, perfectible et en aucun cas écoresponsable.
Nous avons alors mis en chantier notre solution, dont le développement a nécessité un certain temps, auquel se sont encore ajoutés six mois de travail afin de pouvoir y apposer une signature électronique de type "Yousign" avec validation via courriel ou téléphone mobile. Cette solution est, dans un premier temps, le fruit du travail de nos animateurs terrain qui ont recueilli précieusement les divers besoins, idées, attentes et autres remarques de nos distributeurs.
Ensuite, il ne faut pas le nier, FAPE OBSÈQUES faisant partie du groupe Burrus qui fait de l’assurance et du courtage dans de nombreux domaines, le travail effectué pour cette solution de signature électronique, et de fait la digitalisation complète du contrat, n’était pas anodin, et profite, aujourd’hui, à l’ensemble du Groupe et de ses filiales.
Enfin, toujours au regard du cas présent, nous sommes même allés plus loin dans l’anticipation des besoins de nos mandataires. En effet, ayant constaté l’aversion de ces derniers pour les lourdeurs administratives et la paperasserie, nous sommes en train d’élargir cette dématérialisation aux démarches les concernant, à commencer par les mandats d’intermédiaire d’assurance. Si l’on tient compte des nouvelles technologies et de ce qu’elles nous proposent… tout cela va dans le sens de l’histoire !
 
R : En allant un peu plus loin… Au regard des contrôles de l’ACPR que vous venez d’évoquer, cette dématérialisation du contrat et, de fait, sa centralisation en matière de gestion ne vous autorisent-elles pas une sécurisation de même qu’une certaine sérénité, notamment lors de l’accompagnement de vos mandataires durant un contrôle ?
 
PG : Bien sûr que oui, cet élément faisait partie intégrante de notre cahier des charges lors de la création de notre outil. Lorsque l’on parle anticipation, il faut tenir compte des moindres détails afin que la performance soit au rendez-vous. Ici, nous avons répondu à une demande de simplification de la part des opérateurs funéraires qui proposent nos contrats, mais nous en avons profité pour sécuriser et simplifier notre travail à nous aussi. Nos mandataires peuvent ainsi se concentrer sur leur cœur de métier et, nous, sur leur accompagnement et sur l’amélioration de nos produits… sans perdre trop de temps lors des contrôles que peut effectuer l’ACPR. Cette simplification et cette gestion centralisée clarifient grandement les choses, et c’est bénéfique pour tous… Mandants, mandataires et souscripteurs.
 
R : Ces contrôles de l’ACPR vous auront, eux aussi, permis d’identifier un certain nombre de problématiques à solutionner et/ou anticiper ?
 
PG : Effectivement, dans les droits et obligations des intermédiaires d’assurance figure également l’obligation de transmettre au souscripteur, une fois l’an, une lettre d’information relative à son contrat. Imaginez-vous ce que représente, tant en matière de ressources que de perfectibilité, l’envoi de plusieurs centaines de plis par an !
Une fois encore, les aspects écologique, financier et fiabilité sont mis à mal… Dès lors, nous tendons, là aussi, à dématérialiser cette démarche, mais son application totale sera beaucoup plus longue dans le temps, car, jusque-là, ni les contrats, ni la technologie ne permettaient un tel procédé.
Il va sans dire que, pour développer la solution sur laquelle nous travaillons pour résoudre ces contraintes de type périodique et ou récurrente, l’aspect technologique revêt un caractère très important, puisqu’il s’agit d’un coffre-fort électronique. L’envoi de telles informations sur une simple boîte mail serait bien trop risqué, mais, au-delà de cette approche basée sur la sécurité, ce coffre-fort électronique permettra au souscripteur, et à sa famille lors du décès, d’avoir un accès permanent à l’ensemble des informations liées à son contrat. Le souscripteur devient véritablement acteur de son contrat, on peut même imaginer qu'il puisse à terme le modifier à sa guise et à tout moment.
La mise en place de cette solution répond elle aussi à des besoins de simplification et de clarté, mais aussi d’intimité et d’efficacité !
 
R : Pour conclure, Philippe Gentil, bien que vous ne souhaitiez pas trop en dire, pouvez-vous simplement évoquer le projet sur lequel vous travailler actuellement ?
 
PG : Sans trop en dire, nous sommes actuellement en pleine réflexion sur une solution dédiée aux petites et moyennes entreprises. Comme vous avez pu le constater, les outils que nous développons se veulent bien évidemment qualitatifs, mais aussi et surtout soucieux des besoins fondamentaux de nos mandataires. Nous avons identifié une nouvelle problématique que nous entendons bien résoudre en mettant toute notre expertise au service des PME du secteur funéraire… Je n’en dirai pas plus, mais nous en reparlerons ensemble d’ici la fin de l’année.
Enfin, je préciserai que, pour nos équipes, chez FAPE OBSÈQUES, il n’y a ni petits, ni grands, il y a des mandataires, et nous sommes à leur service pour les aider et les accompagner dans leurs activités au quotidien… et les outils que nous développons sont là pour ça.
 
Steve La Richarderie

Résonance numéro spécial n°10 - Août 2020

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