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Jamais attribuée jusque-là à une entreprise du secteur funéraire, PFG, enseigne au sein d'OGF, réalise là une première performance qui devrait faire date. Concrétisation du professionnalisme et de l’implication des équipes, cette distinction vient récompenser le travail de l’ensemble des enseignes funéraires du Groupe. Mélika Venot, directrice Qualité & Études du Groupe OGF, nous explique les origines et les raisons de ce succès… Rencontre.
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IMG 7090 1Résonance : Mélika Venot, vous êtes directrice Qualité au sein du Groupe OGF dont l’une de ses marques, PFG, vient d’être élue "Service Client de l’Année 2021". Tout d’abord, pouvez-vous nous expliquer ce qu’est cette récompense et comment elle est décernée ?

Mélika Venot : Vous avez raison, il est intéressant d’expliquer ce qu’est l’Élection du "Service Client de l’Année 2021" et comment elle s’organise. Tout d’abord, il faut savoir que c’est l’ESCDA (Élection du Service Client de l’Année) qui discerne cette distinction, avec pour objectif d’apporter, aux consommateurs, un repère quant à la relation et à l’expérience client des entreprises, et ce, dans chaque secteur représenté lors de l’élection.

Ainsi, l’ESCDA, organisme privé et indépendant fondé en 2007, reçoit chaque année de très nombreuses candidatures en provenance d’entreprises commercialisant des biens et des services en France métropolitaine et dans les DOM-TOM, tous secteurs confondus. Cette année, plus de 140 entreprises ont été testées, représentant ainsi 45 catégories différentes. Pour qu’une catégorie soit prise en compte, il faut un minimum de 3 candidatures… c’est la raison pour laquelle les Services funéraires n’avaient, jusque-là, jamais été représentés.

Lorsque 3 entreprises sont retenues au sein d’une même catégorie, des tests clients mystères sont organisés par BVA, société d’études et conseil. Ces derniers, au nombre de 160 par entreprise, se décomposent ainsi :
- 100 appels téléphoniques,
- 30 courriels ou formulaires de contact,
- 10 navigations Internet, dont 8 via Smartphone,
- 10 contacts via les réseaux sociaux,
- 10 consultations chat.

Pour réaliser ces tests, 13 à 17 scénarii, avant et après-vente, ont été élaborés par l’ESCDA afin d’évaluer une quinzaine de critères tels que l’empathie, la personnalisation, la réactivité ou encore la qualité de la réponse apportée.
À l›issue des tests, l’entreprise reçoit un rapport d’étude détaillé qui lui permet de se positionner par rapport à ses concurrents. Cela étant, l’identité des autres candidats est placée sous le sceau de l’anonymat, et seule l’entreprise arrivée en première place est portée à la connaissance du public lors de la remise des prix.
Il est également intéressant de préciser que si, dans une catégorie, aucune des entreprises candidates n’atteint une note minimale de 12/20, celle-ci est, de fait, non récompensée.

Enfin, en tant que directrice Qualité et Études du Groupe OGF, j’ai fortement apprécié la pertinence et la précision des analyses et des conclusions du rapport fourni par l’ESCDA… C’est un outil précieux à plus d’un titre qui nous aidera à améliorer encore la qualité du service que nous apportons aux familles !
Il nous a permis de mettre en exergue les qualités de nos équipes et, dans les mois qui viennent, nous établirons des plans d’action et de formation pour renforcer et améliorer les points qui le nécessiteraient.

R : Vous avez donc eu une note suffisante pour rester dans la course…, comment cela s’est-il traduit pour les conseillers funéraires du Groupe ?

MV : C’est à juste titre que vous évoquez le "Groupe", car PFG fait partie intégrante du Groupe OGF, et cette démarche qualité est la même pour toutes nos enseignes et dans l’ensemble de nos établissements, agences de pompes funèbres, funérariums, crématoriums… Nous mettons au cœur de nos priorités la qualité de l’accueil et le sens de l’écoute. J’irais même jusqu›à y inclure nos usines de fabrication. C›est véritablement une distinction collective…, elle est considérée comme telle par l’ensemble des salariés du Groupe OGF, et en premier lieu nos conseillers funéraires.

Dans les faits, ce sont bien les équipes de PFG, notre enseigne phare, qui ont été auditées. Nous sommes d’autant plus satisfaits du résultat que les tests se sont déroulés cette année entre les deux confinements et qu’il a souligné le professionnalisme de nos effectifs ainsi que la qualité de nos outils, même en période critique.

Cette première place prouve également la force d’adaptation du Groupe et de ses salariés, et pour cause… Nous avons entamé notre politique de démarche qualité il y a près d’une vingtaine d’années, avec tout d’abord la mise en place d’enquêtes de satisfaction qui affichent des retours supérieurs à 40 %.
Puis nous avons par la suite mis en place la ligne téléphonique 3123, qui offre la possibilité aux familles d’entrer en contact avec nos conseillers 24h/24 et 7j/7.
Et aujourd’hui, à l’heure du multicanal, nos sites Internet viennent encore démultiplier les possibilités offertes aux familles pour se renseigner ou pour joindre directement l’un de nos conseillers.

Nous avons mis toute la technologie à notre disposition au service des familles sans que cela ne fasse jamais passer l’humain au second plan. Il faut bien être conscient que ces tests réalisés par BVA sont en accord avec l’évolution des usages de nos clients notamment en matière de digitalisation des services, et que, en fonction du scénario, une prise de rendez-vous ou la formulation d’une demande particulière peut arriver via n’importe lequel des vecteurs mis à disposition des familles… Il faut être attentif, réactif, professionnel, et surtout… humain.

On peut donc dire que ce sont nos opérateurs, conseillers funéraires, standardistes, webmasters, community managers, formateurs, … et j’en oublie certainement, qui ont été élus "Service Client de l’Année 2021" pour la catégorie Services funéraires.
Au risque de me répéter, tous les salariés du Groupe sont fiers de ce résultat. Cela donne du sens à l’implication et au professionnalisme dont ils font preuve jour après jour dans l’exercice de leur métier.

R : Lors de la remise des prix, vous avez tout particulièrement tenu à mettre leur travail et leur compétence à l’honneur…

MV : Bien sûr ! Sans eux, sans leur travail, rien de tout cela ne serait arrivé… Ce sont eux qui sont quotidiennement au contact des familles, les conseillent et les accompagnent dans un moment chargé d’émotion. Ce sont eux qui sont à l’origine de l’expérience et de la satisfaction de nos clients, et cette distinction vient valoriser cet engagement et ce dévouement.

À mon sens, nos collaborateurs au quotidien sur le terrain ne sont pas toujours mis en avant… peut-être est-ce dû à l’image que peut encore avoir nos métiers. Encore aujourd’hui, alors que 96 % de nos familles sont satisfaites des prestations et services apportés, l’opinion publique, alimentée par certains médias en recherche d’audience, ne retient souvent que quelques cas isolés dont l’étalage fait sensation. Fort heureusement, la mission des services funéraires ne se résume pas à ces quelques reportages à charge, et la démarche d’organismes indépendants tels que l’ESCDA vient rétablir l’ordre des choses, faisant fi, au passage, du tabou qui entoure la mort.

Pour revenir à nos opérateurs funéraires… ce trophée, c’est leur trophée, et ils peuvent en être fiers ! En tout cas, qu’ils soient certains que l’ensemble du staff du Groupe OGF est fier de leur réalisation.

R : Votre politique en matière de démarche Qualité démontre une volonté permanente de remise en question. Tout comme le Groupe OGF a fait évoluer les outils dédiés aux familles, vos conseillers funéraires disposent-ils, eux aussi, de solutions qui pourraient les aider à progresser ?

MV : Bien entendu… Notre démarche auprès de l’ESCDA, aussi gratifiante soit-elle, et bien que résultant d’un travail de longue haleine, ne représente qu’un instantané de nos process et services qui ont été pris au printemps 2020.

J’ai évoqué plus tôt nos enquêtes de satisfaction, et elles aussi se sont mises à l’heure du multicanal. Pour exemple, via l’intranet du Groupe, nos conseillers funéraires peuvent consulter, presque en temps réel, les retours et autres commentaires postés par les familles. Ce procédé nous autorise une très grande réactivité au regard des attentes des familles, tout en permettant aux salariés de répondre à un besoin qui n’aurait pas été identifié de prime abord.

Ces retours sont également analysés par nos chefs de secteur, qui en déduisent, par exemple, l’évolution des attentes des familles au regard de telle ou telle prestation.
De fait, cette remise en question permanente que vous évoquez intervient à différents niveaux, individuels et collectifs. Nous restons ainsi en parfaite adéquation avec les besoins émergents des familles et les mouvances du marché.

Dernier point, avec la montée en puissance des avis sur Internet, nous avons une community manager dont la mission est de faciliter les échanges d’informations entre nos équipes et les familles. Cela peut aller d’une simple prise de renseignements à la gestion d’une potentielle réclamation. Quel que soit le support, nous mettons un point d’honneur à ne jamais laisser une famille sans réponse. Nous partageons tous le souci du client et c’est notre conception de la démarche qualité.

R : Une dernière précision ?

MV : À toutes nos équipes : soyez fiers de votre métier et de ce que vous avez réalisé… Soyez fiers de ce que vous faites jour après jour. Merci…
 
Steve La Richarderie

Résonance numéro spécial n°11 - Décembre 2020

Instances fédérales nationales et internationales :

CPFM - Confédération des Professionnels du Funéraire et de la Marbrerie FFPF - Fédération Française des Pompes Funèbres UPPFP - Union du Pôle Funéraire Public CSNAF - Chambre Syndicale Nationale de l'Art Funéraire UGCF - Union des Gestionnaires de Crématoriums Français FFC - Fédération Française de Crémation EFFS - European Federation or Funeral Services FIAT-IFTA - Fédération Internationale des Associations de Thanatoloques - International Federation of Thanatologists Associations