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Affichant une dynamique de croissance certaine, Sandrine Thiéfine, présidente du réseau POMPES FUNÈBRES DE FRANCE, nous a confié sa fierté et son enthousiasme quant au développement de son enseigne. De même, elle nous fait part de ses observations au sujet des nouveaux acteurs digitaux et de leurs pratiques pour le moins discutables d’un point de vue réglementaire au regard de la protection des familles… Explication !
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Résonance : Lors du salon FUNÉRAIRE PARIS 2021, en novembre dernier, vous affichiez une réelle fierté quant au développement du réseau POMPES FUNÈBRES DE FRANCE… pouvez-vous nous en dire plus ?

Sandrine Thiéfine : Il est vrai que notre réseau affiche une très belle croissance, cette réussite, je la dédie à l’ensemble de nos franchisés et à mon équipe qui œuvre chaque jour à mes côtés. Ce début d’année 2022 s’avère, une nouvelle fois, particulièrement intense en ce qui concerne le développement de notre franchise. Nous recevons beaucoup de candidatures concernant l’ouverture potentielle de nouvelles agences arborant nos couleurs… notre réseau est solide, notre marque se veut forte et rassurante. Les candidats sont très attirés par notre enseigne, non seulement pour son image, mais ils sont également motivés pour se lancer dans une aventure humaine, forte des valeurs essentielles à notre activité.

R : Vous êtes également en phase de recrutement pour renforcer votre équipe, qu’en est-il ?

ST : En effet, notre croissance nous oblige à renforcer notre équipe au siège social, pour le développement et l’animation du réseau, afin de pouvoir répondre à l’ensemble des attentes de nos franchisés et futurs franchisés en cours d’installation. Les équipes du développement et de l’animation ont été réorganisées, et nous recrutons actuellement des animateurs qui seront, dans le futur, répartis dans chacune des régions de France. L’objectif étant toujours le même… être vigilants quant au bon respect du concept et apporter l’aide nécessaire à la mise en place des outils et structures pour que nos franchisés soient de plus en plus performants jour après jour.

Notre réseau se veut créateur d’emplois, c’est une grande fierté pour moi… non seulement nous recrutons au siège social, mais nous recrutons également, à l’échelle nationale, des responsables d’agences et des conseillers funéraires pour nos agences intégrées ; de même, nous accompagnons et aidons nos franchisés, au niveau local, dans le recrutement de leurs futurs salariés.

R : Vous venez d’évoquer des agences intégrées… ainsi, en parallèle du réseau de franchise, vous développez une activité d’agences intégrées, quels sont vos objectifs dans ce domaine ?

ST : Au lancement de notre réseau en 2016, nous ne souhaitions pas nous disperser, notre objectif principal étant de déployer notre franchise sur l’ensemble du territoire. Cet objectif reste toujours le même, mais nous souhaitions aussi développer notre croissance avec des agences intégrées. Nous avons créé une structure sous le nom de GROUPE MÉTROPOLE FUNÉRAIRE et avons commencé par racheter à la fin de l’année 2019 notre franchisé de Boulogne-Billancourt, Paris 13e et Paris 16e. Nous avons ensuite créé une nouvelle agence à Levallois-Perret et avons racheté en juillet 2021 notre franchisé de Paris 19e et Paris 10e. Pour cette année 2022, nous allons ouvrir deux nouvelles agences en région parisienne, il y aura ensuite une continuité dans la croissance de ce développement de nos agences intégrées.

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R : Vous avez un enthousiasme débordant dès lors que vous évoquez l’avenir de votre réseau. Quels sont les objectifs à plus long terme en matière de développement ?

ST : Croissance, croissance et encore croissance. Nous sommes toujours déterminés à imposer notre enseigne sur tout le territoire. Nous avons une autoroute devant nous et rien ne pourra nous arrêter dans la réalisation de nos objectifs. Notre marché est très concurrentiel, mais j’observe avec satisfaction que nos confrères sont spectateurs de notre développement. À moyen terme, notre notoriété sera de plus en plus présente et, à plus long terme, nous souhaitons intégrer le podium des entreprises qui comptent sur le marché funéraire français.

L’objectif d’atteindre rapidement 450 agences est plus que jamais d’actualité.

R : Au regard de la digitalisation du secteur funéraire, les outils dédiés à cet effet font également partie intégrante des "Must Have" d’un réseau d’entreprise moderne et performant. Où en êtes-vous de ce côté-là ?

ST : Chez POMPES FUNÈBRES DE FRANCE, nous avons pris conscience très tôt de l’importance du digital dans le secteur funéraire, et avons rapidement créé un département, au sein du siège qui lui est dédié. Internet est indispensable pour aider les familles à choisir une agence de pompes funèbres, mais c’est aussi un formidable outil d’accompagnement pendant et après les obsèques. Nous avons notamment développé des espaces d’hommages numériques qui permettent aux proches d’exprimer leurs condoléances et d’y partager leurs souvenirs.

Nous disposons également d’outils numériques qui permettent aux familles d’être autonomes dans leurs démarches après obsèques. Cette transition numérique s’applique également au sein du siège où nous avons adopté plusieurs outils numériques pour faciliter notre organisation et faciliter les échanges avec nos franchisés, ce qui permet une réelle réactivité et aussi de nous diriger vers le zéro papier.

R : Par voie de conséquence, le marché funéraire, qui se voulait déjà hyper concurrentiel, l’est encore plus aujourd’hui avec l’avènement du digital et l’arrivée de pure players qui l’accompagne… Quel regard portez-vous sur cette e-concurrence et comment voyez-vous évoluer le marché dans les années à venir ?

ST : Depuis un certain temps, je me pose de réelles questions au sujet de cette arrivée de la e-concurrence. Que fait-on ? Doit-on laisser faire ? La législation funéraire est-elle respectée ? Y a-t-il une réglementation funéraire à deux vitesses ? Voilà les quelques questions qui me viennent à l’esprit. Je ne suis pas contre l’arrivée de nouveaux acteurs, mais je souhaite que la réglementation funéraire soit la même pour tout le monde. Je pense notamment aux pratiques anticoncurrentielles de ces nouveaux opérateurs funéraires qui exercent semblent-ils sans établissement physique.

Comme vous le savez parfaitement, outre l’habilitation délivrée par les préfectures au regard d’un simple dossier papier, les opérateurs funéraires sont soumis à de nombreuses obligations pratiques ou interdictions. Qu’en est-il de ces nouveaux acteurs ? Comme l’a rappelé récemment le Gouvernement dans une réponse ministérielle : "La fiabilité de l’information donnée au consommateur est d’autant plus importante que, confronté à la perte d’un proche, celui-ci n’a pas le temps de faire les recherches qui lui permettraient de faire jouer la concurrence et est particulièrement vulnérable face au caractère éventuellement biaisé ou incomplet de l’information qui lui est donnée."

Ces nouveaux acteurs opèrent sans établissements susceptibles de recevoir les familles dans des conditions convenables. Ayant pour seule vitrine un site Internet, ils sont dans l’obligation de se rendre au domicile des familles afin de leur présenter leurs activités, c’est-à-dire leurs produits et leurs services.

Or, l’interdiction du démarchage visée à l’art. L. 2223-33 du Code général des collectivités territoriales, selon lequel : "Sont interdites les offres de services faites en prévision d’obsèques ou pendant un délai de deux mois à compter du décès en vue d’obtenir ou de faire obtenir, soit directement, soit à titre d’intermédiaire, la commande de fournitures ou de prestations liées à un décès. Sont interdites les démarches à domicile ainsi que toutes les démarches effectuées dans le même but sur la voie publique ou dans un lieu ou édifice public ou ouvert au public", a pour objet de protéger les consommateurs vulnérables, et ce, en toute circonstance, l’art. L. 2223-33 précité ne distinguant pas selon que la visite a eu lieu à la seule initiative du démarcheur ou à la demande du client éventuel. Ce texte prohibe donc toute offre de service en prévision d’obsèques, sans distinguer le moyen par lequel l’offre est formulée.

De fait, cette interdiction du démarchage a pour corollaire l’interdiction de signer des devis, bons de commande ou contrats au domicile des familles, voire en dehors d’un établissement funéraire.

Il s’en déduit donc que l’activité de pompes funèbres relative à l’organisation d’obsèques ne peut s’exercer que dans des locaux dédiés, impliquant le déplacement et la réception de la famille, des proches ou de la personne pourvoyant aux funérailles.

Dès lors, il est pour le moins étonnant que des entreprises n’ayant aucun établissement ouvert au public, susceptible de satisfaire à ces obligations, soient habilitées par les préfectures à exercer l’activité de pompes funèbres.

Aussi, et afin de contourner l’interdiction instituée dans un objectif de protection des familles – particulièrement vulnérables –, ces nouveaux opérateurs numériques proposent aux familles de signer électroniquement le contrat.

Dans les faits, la signature de ces contrats fait préalablement l’objet d’une visite domiciliaire par ces opérateurs ; la signature de ces contrats intervient en réalité au domicile des familles ou de leurs défunts, puisque devant être signés électroniquement. Il est donc nécessaire d’avoir accès à un outil informatique obligeant la famille à signer rapidement, sur leur ordinateur ou leur smartphone, sans leur laisser véritablement le temps de se retourner, prétextant au passage que le droit de rétractation ne serait pas applicable en raison de la nature des opérations funéraires.

Dès lors, sur un sujet aussi complexe et personnel que l’organisation des obsèques, il n’est pas légitime, ni potentiellement légal, que de telles pratiques puissent perdurer et se développer, au mépris de la protection des consommateurs, sans que la famille ou la personne pourvoyant aux funérailles n’ait le temps de prendre la mesure de la situation, de comparer plusieurs devis de pompes funèbres avant de signer le bon de commande. Ce petit rappel de notre réglementation était nécessaire, il est clair que nous étudions actuellement et sérieusement ce problème anticoncurrentiel avec les pouvoirs publics.

R : Pour conclure, Mme Thiéfine, y a-t-il un dernier sujet que vous souhaitiez aborder ?

ST : Nous avons été présents une nouvelle fois cette année au Salon de la Franchise qui avait lieu du 20 au 23 mars à Paris Porte de Versailles. Notre enseigne a toute sa place au milieu des grandes enseignes nationales, quel que soit le secteur d'activité.
 
Steve La Richarderie

Résonance n° 178 - Mars 2022

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