Le savoir-être avant le savoir-faire : les 4 x 20 du conseiller funéraire

Savez-vous qu’une famille endeuillée qui rentre dans une agence pour organiser des obsèques va analyser vos 2 savoirs : votre savoir-être et votre savoir-faire. Dans l’ordre et l’un prépare l’autre pour la confiance. Le savoir-être du conseiller funéraire est décisif. La confiance se joue dès les premières secondes. Voici les 4 x 20 à maîtriser pour accueillir dignement, rassurer et guider.

On connaît tous l’adage qui dit que : "l’on a rarement l’occasion de faire une seconde bonne première impression". La famille entre dans le magasin, c’est votre moment. Posture, regard, démarche, tenue : tout parle avant même vos mots. Les 20 premières secondes représentent les premiers instants de la prise de contact sans mots, sans gestes, qui permettent à une famille de se faire une opinion de son interlocuteur.

La famille rentre dans le magasin, allez vers elle. Si le ressenti client n’est pas bon, vous aurez bien du mal à mener votre interlocuteur à vous faire confiance. Il n’en faut pas plus à une famille pour se faire une idée sur votre personne et juger a priori sur votre savoir-faire professionnel sans que vous ayez dit un mot.

- Votre dress-code, votre façon d’être habillé est-elle en adéquation avec votre métier ?

- Votre démarche, la façon dont vous allez vers la famille, la rassure-t-elle ? Avez-vous un téléphone à la main, toujours en train de discuter ?

- Votre disponibilité se voit par votre façon d’être avenant(e) ou fermé(e).

Ne dit-on pas qu’une personne n’aurait jamais dû faire de la relation client si elle ne sait pas accueillir ? La façon dont vous allez dire bonjour, serrer les mains, tout sera jugé.

• Une famille rentre dans le magasin et personne n’intervient. Pire, des salariés passent devant elle, parfois sans lui dire bonjour. C’est l’horreur, l’incompréhension pour la famille.

• Un conseiller reste assis derrière son écran : la famille hésite, regarde autour, se sent ignorée.

• Un conseiller se lève, s’avance, accueille d’un regard doux : la tension baisse instantanément.

• Une tenue sobre, des chaussures cirées, une posture droite : un professionnel digne, immédiatement perçu comme tel.

À faire - Une famille rentre dans le magasin, même occupé, allez vers elle pour l’informer que vous serez disponible dans xx minutes et installez-la dans le bureau d’attente ; - S’avancer vers la famille sans précipitation ; - Adopter une posture ancrée, ouverte, détendue ; - Porter une tenue adaptée (pas de polo, pas de baskets) ; - Montrez votre disponibilité immédiate : ni téléphone, ni paperasse. Objectif : inspirer confiance et apaiser dès l’entrée.

2. Les 20 premiers gestes

Vous allez accueillir la famille, vous êtes face à elle. Votre posture, votre regard, votre démarche, votre tenue : tout parle avant même vos mots. Votre attitude et votre posture qui déterminent l’idée que la famille va se faire de vous. La famille est dans le magasin. Vos premiers mots doivent être des mots de politesse. "Un bonjour", même si certains proscrivent cette formule de politesse, car ce n’est pas un "bon jour" pour la famille.

Ensuite vous devez savoir avec tact ce que désire la famille : organiser des obsèques, voir un défunt dans la maison funéraire, acheter une plaque, un monument, s’informer sur un contrat obsèques, où se trouve le crématorium ? "Bonjour, en quoi puis-je vous aider ?" La communication verbale est importante mais pas l’unique élément retenu par votre interlocuteur : ne négligez pas votre langage corporel. Soyez à l’aise et sûr de vous. Mais attention à ne pas en faire trop : restez naturel. Votre comportement ne doit pas faire sentir à votre famille que vous jouez un rôle.

• Un conseiller tourne le dos pour finir un appel : malaise ;

• Un regard franc, un "bonjour" sincère : c’est suffisant, c’est juste ;

• Le conseiller touche trop vite l’épaule d’un proche en larmes : la gêne s’installe.

À faire - Privilégier des gestes sobres et respectueux ; - Accompagner verbalement chaque geste : "Je vous en prie, entrez" ; - S’adapter : chaque famille a une sensibilité différente. Objectif : créer un contact humain authentique, sans jeu de rôle.

3. Les 20 premiers mots

Vous êtes installés au bureau, vos premiers mots vont donner le ton de la confiance. Les 20 premiers mots que vous utilisez, incluant la tonalité et le ton, qui sont cruciaux également. Attention, l’organisation de votre bureau révèle votre professionnalisme. Un bureau bordélique, avec des dossiers partout, des dossiers sur la moquette, des post-it dans tous les sens ne va pas rassurer la famille sur votre capacité à vous occuper d’elle, sur votre disponibilité. Attention, les familles voient tout, entendent tout, interprètent tout. Comment votre bureau est organisé dans votre dos ? Prenez votre temps. Installez la famille. Allez chercher des chaises, si vous n’en avez pas assez. Prenez les manteaux si vous avez un portemanteau. Inquiétez-vous du parking, si la famille a dû se garer proche de l’agence.

La famille est votre invitée, elle doit ressentir par vos gestes et paroles que vous êtes là pour l’aider. Surtout, surtout, ne vous ruez pas sur votre ordinateur et ne commencez pas un interrogatoire de police. Présentez-vous : "Je suis Jean-Michel Dupont, conseiller funéraire et c’est avec moi que nous allons organiser complètement les obsèques de votre défunt". Si vous êtes sincère, vous pouvez adresser vos condoléances à la famille. Elle appréciera que vous preniez en compte sa peine.

"Dans un premier temps, je vais vous laisser la parole pour savoir comment vous voulez organiser les obsèques, respecter les volontés de votre défunt et sachez que je vous adresse mes sincères condoléances. Je vais vous expliquer les différentes étapes pour organiser les obsèques :

"Notre entretien, va durer environ 1h30. Les différentes étapes sont : où vous allez vous recueillir auprès de votre défunt, votre choix sur les dates et les horaires, les différents lieux, votre choix du cercueil et la rédaction de l’avis dans la presse. Compte tenu de toutes ces informations, je vous établirai et vous expliquerai votre devis.

Si vous êtes d’accord sur ce devis, vous signerez votre commande et nous verrons ensemble les différents modes de paiement. En fin de notre entretien, vous devez signer toutes les autorisations administratives à demander aux différents intervenants. Nous parlerons en dernier de la cérémonie funéraire". Laisser intervenir votre famille. À bas le monologue contreproductif. Les premiers échanges sont importants. Profitez de l’intervention de votre famille : cela vous laisse le temps de noter, et de préparer votre reformulation avant de commencer votre argumentaire.

• "Je suis Claire, conseillère funéraire. Nous allons organiser ensemble les obsèques de votre proche. Je suis à votre disposition, et je vous remercie de votre confiance" ;

• "Avant tout, je vous présente mes sincères condoléances. Nous allons prendre le temps qu’il faut" ;

• Proposer un verre d’eau, retirer les manteaux, chercher des chaises.

• Se jeter sur l’ordinateur ;

• "Nom, prénom du défunt ?" Dit trop vite ;

• Parler trop fort ou adopter un ton trop administratif.

À faire : • Poser un cadre clair, apaisant ; • Se présenter avec humanité ; • Donner une visibilité sur la durée et les étapes. Objectif : établir un lien de respect et d’écoute.

La distance physique influence la relation. Trop près : intrusion. Trop loin : froideur. Dans le bureau de réception famille, ne soyez pas trop loin ni trop près. Adoptez la bonne distance. Nous avons tous une zone de sécurité dans laquelle nous n’acceptons pas qu’un étranger rentre. J’ai connu des bureaux de réception famille dans lesquels on trouvait 2 tables. Une table de travail avec l’ordinateur et une table ronde pour réunir la famille. Comme pour une maîtresse de maison, installez-vous aux extrémités pour avoir la liberté de vous lever sans problème.

Attention, comment est situé votre écran. Sur le côté, d’accord. En plein milieu de votre bureau, pas d’accord, car il vous cache de la famille. C’est horrible pour elle d’avoir l’impression d’être au guichet d’une banque.

• Bureau chargé entre vous et la famille : une barrière inconsciente s’installe ;

• Écran central devant vous : la famille ne voit plus vos yeux ;

• Le conseiller prend une chaise bien en retrait : posture défensive involontaire.

• Préférez une table ronde, ou une disposition côte à côte (sans effet "guichet") ;

• Positionnez l’écran de biais ;

• Gardez une proximité chaleureuse sans envahir.

Objectif : une présence chaleureuse, sans intrusion.

Les 4 x 20 sont des leviers puissants pour rassurer, créer un lien avec les familles dans un climat de confiance. Les 4 x 20 permettent une organisation fluide des obsèques, ils s’apprennent, se travaillent, se perfectionnent.