Gestion de la relation client à l’ordre du jour pour l’OCP FunérArts

Avec la mise en place, depuis plusieurs mois maintenant, de l’OCP 2.0 de FunérArts Express, le configurateur continue d’évoluer, suivant en cela les mutations que connaît Internet. Ces dernières se sont d’ailleurs accélérées avec la crise sanitaire – avec ses confinements, son couvre-feu –, qui fait du Web un médium de plus en plus usité et par le plus grand nombre aujourd’hui. Ainsi, Cristelle Blanche Douard, dirigeante de l’entreprise nordiste, s’attache depuis le début à faciliter et optimiser le "parcours client", en mettant en place les fonctionnalités les plus pertinentes et les plus aisées à utiliser.

Pour mémoire, au cours de l’année 2020, parmi les améliorations notables, on trouve la simplification de la connexion au compte "utilisateur" qui associe l’accès à l’espace personnel et la prise de commande sécurisée à un unique mot de passe commun, la nouvelle capacité à rester connecté trente jours sans nouvelles saisies du couple identifiant/password, possible grâce à la fonction de mémorisation des cookies. Ce dernier point se révèle être un gain de temps non négligeable quand on effectue au quotidien des commandes répétées d’articles appartenant à une multitude de gammes offrant des personnalisations quasi infinies.

Toujours dans l’objectif de rendre la relation commerciale plus facile et performante pour les pompes funèbres, la partie "gestion des commandes" a vu son ergonomie optimisée avec une page intitulée "Commandes & Devis" qui réunit à la fois la liste des commandes de plaques pour le magasin et celle des articles personnalisés ; ainsi que la liste des devis. La présentation des trois rubriques est sous forme d’onglets, et un simple clic suffit pour accéder à l’une d’entre elles. Réponse à une demande formulée par les utilisateurs réguliers, cela donne notamment une visibilité permanente des opérations effectuées par l’ensemble des conseillers funéraires d’une même entreprise ayant accès au compte.

La particularité des listes indiquées ci-dessus est de présenter l’ensemble des projets et des commandes avec un historique de trois ans. Chaque intitulé est cliquable pour être consulté. Concernant un devis, et si celui-ci en est resté à ce stade, il reste entièrement modifiable en remontant le "fil d’Ariane" de la maquette. On peut ainsi changer en ligne tous les choix qui ont été préalablement faits sur le projet. Même s’il a été conçu il y a deux ans, qu’il a été laissé en suspens mais qu’aujourd’hui la famille décide de le réaliser, toutes les modifications sont possibles : écrire un nouveau texte, changer la photo du défunt ou le fond, etc. Il est bien entendu que, lors de ces transformations, les sélections précédentes (initiales) sont effacées, une nouvelle personnalisation étant effectuée.

Pour ce qui est des nouvelles pratiques spécifiquement liées au monde digital actuel, tous les documents ayant trait aux achats ne sont plus imprimés, mais ils sont maintenant émis au format PDF lorsque l’on clique sur le bouton représentant une imprimante. Exception faite de la facture, qui sera toujours en impression papier et restera déposée dans le colis du client. Chacun de ces éléments, devis et bon de commande, est généré sous la forme d’un document de deux pages, le premier reprenant toutes les informations, coordonnées et prix, nécessaires à une future facturation, le second représentant la maquette de la plaque funéraire – ou autres articles personnalisables – et les intitulés des choix effectués pour composer celle-ci.

Cette dernière peut être également devenir une prévisualisation en format PNG – en cliquant sur le classique bouton "image" – qui reprend la photo de l’article personnalisé et les différentes infos techniques dédiées : type (plaque, vase, jardinière, médaillon, plaque d’urne, inters, etc.), taille, texte, police… Très utile pour envoyer par mail à la famille le projet finalisé, par exemple.

Enfin, si ces avancées sont destinées aux professionnels "relais partenaires", d’autres innovations présentent sur FunérArts Express s’inspirent du concept "click and collect" – ou retrait en magasin, ou "cliqué retiré" en français – et s’adressent directement à l’internaute consommateur. Cette formule représentant le commerce électronique de demain (voir Résonance numéro spécial août 2020) est une nouvelle source de ventes pour les opérateurs funéraires. En effet, ces derniers peuvent, via une tablette, une borne avec écran ou en indiquant l’URL de leur site, mettre à la disposition des familles leur plateforme OCP Funérarts (habillée à leur enseigne). Celles-ci pourront concevoir leur article individualisé, le commander et le retirer chez leurs pompes funèbres.