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Médiation de la consommation : L’association MPF (Médiateur des Professions Funéraires) désigne un nouveau Médiateur de la Consommation des Professions Funéraires (MCPF) et rappelle les principes de la médiation de la consommation.
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Mise en place il y 3 ans, la médiation de la consommation dans le secteur du funéraire a vu le jour dans le cadre de la directive européenne n° 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommateurs.

Alain Bachelier, mandaté par l’association Médiateur des Professions Funéraires (MPF) en tant que premier médiateur de la consommation des professionnels du funéraire a posé les bases de cette mission. Après un mandat de 3 ans où il s’est fortement impliqué, il n’a pas souhaité le renouveler pour se consacrer à des projets plus personnels. Il passe le relais à Pierre-François Firtion, désigné par la CECMC (Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation), qui reprend le vaste chantier de la médiation de la consommation de la branche funéraire. Nous adressons nos sincères remerciements à Alain pour tout le travail accompli et espérons pour Pierre-François, un épanouissement dans son nouveau rôle, important pour la profession comme pour les consommateurs.

Après ces trois premières années d’existence du MPF, il convient de faire un bilan et de rappeler les objectifs de la médiation de la consommation. Aujourd’hui, nous notons que les demandes de médiation de la consommation dans l’activité funéraire restent peu nombreuses par rapport au nombre d’obsèques en France et à l’activité de cimetière (essentiellement la pose de monuments).

Comment expliquer ce bilan ?

Plusieurs facteurs peuvent en être à l’origine : 
- Le premier est la rigueur et la qualité de services des entreprises de pompes funèbres qui s’efforcent d’apporter des solutions satisfaisantes aux clients-consommateurs si un litige apparaît ;
- Le second réside dans le manque d’informations des opérateurs funéraires sur le fonctionnement de la médiation de la consommation ;
- Le troisième, dans la continuité du second, concerne cette fois le manque d’informations des clients-consommateurs sur leur droit de recourir à la médiation.

En réponse aux deux derniers facteurs, il convient de rappeler que la référence au médiateur de la consommation est obligatoire pour tous les professionnels du funéraire sur leurs documents contractuels (art. L. 616-1 du Code de la consommation). Ces derniers sont incités à souscrire au médiateur de la consommation de leur branche quand il existe (en l’occurrence, Pierre-François Firtion) ou à un autre médiateur de la consommation de leur choix.

Malheureusement et aujourd’hui encore, quelques entreprises n’indiquent aucun dispositif de médiation de la consommation dans leurs documents commerciaux. Les récents contrôles de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) sur ce point précis ont amené les opérateurs funéraires à se mettre à jour avec cette obligation. L’association MPF enregistre depuis de nombreuses souscriptions.

Mais quels sont les objectifs de la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation a pour objectif de trouver la solution à un litige contractuel entre le professionnel et le client-consommateur. Elle permet de faire intervenir un tiers impartial (le médiateur de la consommation) dans un litige entre un professionnel et un client-consommateur qui accompagnera les deux parties vers une résolution à l’amiable après étude de l’ensemble des pièces du dossier.

Chaque partie se doit d’être transparente avec le médiateur et de fournir toutes les pièces qu’il pourrait demander pour l’étude et la proposition de résolution du dossier. Enfin, l’une ou l’autre partie peut se retirer à tout moment de la procédure de médiation de la consommation.

Le médiateur de la consommation dispose d’un délai de 3 mois à compter de la notification aux parties de la recevabilité de la demande de médiation, pour rendre sa proposition de solution. Les parties sont alors libres d’accepter ou de refuser la solution de médiation proposée par le médiateur de la consommation.

Le recours à la médiation permet d’éviter une résolution des litiges devant les tribunaux. Attention cependant, la participation à une médiation n’exclut pas un recours devant une juridiction et, en cas d’échec de la médiation, les parties restent libres d’engager un recours judiciaire.

À noter que seul le client-consommateur peut être à l’origine d’une demande de médiation, dont les frais (hors représentation par un avocat, assistance d’experts…) sont pris en charge par le professionnel. Enfin, le client-consommateur dispose d’un an à compter de l’envoi d’une première réclamation écrite au professionnel pour faire une demande de médiation.

L’association MPF, l’outil de médiation de la consommation dédié aux professionnels de la branche funéraire

Comme évoqué précédemment, la référence à un médiateur de la consommation est obligatoire dans les documents contractuels d’un professionnel de service. Notre secteur ayant ses spécificités, la Confédération des Professionnels du Funéraire et de la Marbrerie (CPFM) et l’Union du Pôle Funéraire Public (UPFP), deux des fédérations patronales du secteur, l’une représentant les opérateurs privés, l’autre les opérateurs publics, ont souhaité mettre en place une solution de médiation de la consommation propre à la branche funéraire.

C’est dans cette optique que l’association MPF a été créée, pour désigner un médiateur de la consommation en phase avec les réalités et les spécificités de la branche pour les professionnels et des connaissances accrues en médiation pour le client-consommateur. L’objectif est d’assurer l’expertise et l’impartialité dans le traitement des dossiers.

site MPF

En conclusion

Il est de votre devoir de professionnel de garantir au client-consommateur un recours "effectif" au dispositif de médiation (que vous choisissiez le médiateur de la consommation de la branche ou un autre médiateur de la consommation).

 
Nota :
Un service qualité (ou le service client) ne dispense pas les entreprises d’accepter les demandes de médiation.
 
Résonance n° 171 - Juin 2021

Instances fédérales nationales et internationales :

CPFM - Confédération des Professionnels du Funéraire et de la Marbrerie FFPF - Fédération Française des Pompes Funèbres UPPFP - Union du Pôle Funéraire Public CSNAF - Chambre Syndicale Nationale de l'Art Funéraire UGCF - Union des Gestionnaires de Crématoriums Français FFC - Fédération Française de Crémation EFFS - European Federation or Funeral Services FIAT-IFTA - Fédération Internationale des Associations de Thanatoloques - International Federation of Thanatologists Associations