Les Rencontres MUTAC 2019 ont livré aux opérateurs funéraires partenaires les clés de l’actualité essentielle les concernant : l’adaptation aux nouvelles règles de commercialisation des contrats obsèques (DDA), le suivi du réseau partenaire La Maison des Obsèques, divers rappels réglementaires et un premier contact avec Serge Martin, nouveau président de MUTAC. Commentaires…

 

Le mot du président

 Serge Martin President

Serge Martin.

"Les opérateurs funéraires partenaires occupent une place de premier plan pour MUTAC. Votre présence à nos Rencontres en témoigne encore aujourd’hui. Votre avis a toujours été pris en compte”, Serge Martin.

Les Rencontres nationales MUTAC 2019 des opérateurs partenaires, organisées à Montpellier les 11 au 12 septembre derniers, ont été des moments riches d’échanges et d’enrichissements mutuels, qui ont réuni de nombreux partenaires autour d’un programme dense dû aux exigences réglementaires, aux nouveaux outils et à l’actualité des réseaux, qui lient les acteurs funéraires partenaires de MUTAC.

Une première

Le mercredi 11 septembre, l’assemblée des partenaires funéraires a découvert un nouveau visage. Serge Martin, élu président au cours de l’Assemblée générale des 6 et 7 juin derniers, se prêtait pour la première fois à l’allocution de bienvenue des Rencontres nationales de septembre. Le nouveau président est depuis longtemps un pilier de MUTAC. Il en a occupé les postes d’administrateur dès les années 90, puis de président du comité d’audit, et enfin de trésorier général.

Les valeurs mutualistes chevillées au corps, il a consacré à la mutualité plus de trente-cinq ans de sa carrière professionnelle. Serge Martin a confirmé sans surprise l’engagement de la mutuelle auprès de ses partenaires funéraires. La volonté toujours intacte de défendre leur spécificité et les efforts pour maintenir avec eux une étroite collaboration – grâce aux réseaux Mutaccord et La Maison des Obsèques – allaient se vérifier au fil d’un programme dense, mais taillé sur mesure.

Avant de déclarer "ouverts" les travaux des Rencontres 2019, le président a loué l’esprit visionnaire et fidèle de celle qui l’a précédée, la présidente Andrée Barboteu, n’avait pas souhaité renouveler son mandat après 22 ans à ce poste.

Le mot des élus

Venus représenter Philippe Saurel, maire de Montpellier et président de Montpellier Méditerranée Métropole, Lorraine Acquier, adjointe au maire de Montpellier, déléguée aux cimetières et au Jardin des Héros, et Laurent Jaoul, vice-président de Montpellier Méditerranée Métropole en charge du complexe funéraire, se sont exprimés devant les partenaires funéraires et les représentants de la mutuelle.
"Les Rencontres MUTAC sont l’occasion d’évoquer, avec les opérateurs publics et les élus, les enjeux de mission de service public dans un contexte où notre rapport à la mort évolue”, Lorraine Acquier.

Quelques infos sur l’activité MUTAC

Bernard Saguy, directeur général, s’est réjoui de présenter aux partenaires des chiffres d’activité stimulants, à rebours des deux années passées, plutôt crispantes.

Résultats stimulants

L’année 2018 avait pourtant marqué la conquête significative de nouveaux adhérents (+ 2,8 %). Cette bouffée d’oxygène résultait des bonnes performances des équipes en interne et de nouveaux partenariats, dont ceux de la Mutuelle familiale et des nouveaux opérateurs de La Maison des Obsèques. Ces derniers ont notamment contribué aux bons résultats de la mutuelle, avec le lancement de leur nouvelle gamme de garanties, dont MUTAC a été l’un des principaux artisans.

La fin 2018 ayant subi le retournement des marchés financiers, annihilant les performances financières de l’année, il aura fallu attendre 2019 pour apercevoir une nouvelle éclaircie. Un focus sur l’activité au 31 août 2019 confirme l’embellie enregistrée en 2018.
En s’appuyant sur la notoriété des Labels d’Excellence – décernés depuis 12 ans à la garantie phare MUTAC Capital Obsèques –, MUTAC demeure une référence. N’en déplaise au magazine 60 Millions de consommateurs… MUTAC, qui est pourtant l’organisme le moins écorné de l’enquête, a rapidement ciblées quelques imprécisions.

À partir de ce travail, la mutuelle a concocté pour les distributeurs un argumentaire pour tempérer leurs inquiétudes et répondre à celles des lecteurs curieux ou des adhérents souhaitant être rassurés.

RNOF 2019 Jour 1 juridique gestion activite chiffres 6 Philippe Bergogne Directeur general adjoint Didier Hervaux President du directoire La Maison des Obseques
Bernard Saguy. Philippe Bergogne. Didier Hervaux.

La Maison des Obsèques

Didier Hervaux, président du directoire, Mehdi Zigh, directeur général adjoint, et Marc Guerry, responsable du développement réseau, ont répondu pour La Maison des Obsèques à l’appel des Rencontres MUTAC 2019. La quasi-totalité des partenaires MUTAC adhérents de l’UPFP (Union du Pôle Funéraire Public), et affiliés au réseau, étaient présents. D’autres membres du réseau étaient également présents, représentant La Maison des Obsèques dans le Vaucluse et dans l’Indre, et inaugurant, pour certains, leur première participation (Christophe Dedion, Christian Buisson et Nicolas Soret).

Le Groupe VYV propose une offre globale. Elle va de la maternité aux obsèques depuis la création en 2015, avec MUTAC, MGEN et Harmonie Mutuelle, du 1er réseau funéraire mutualiste La Maison des Obsèques. "Et même au-delà, a ajouté Didier Hervaux, par l’accompagnement du conjoint survivant pour pallier les déséquilibres qu’entraîne un décès. Notre réseau a la force pour réaliser cet accompagnement, cela nous différencie des autres."
De sa conception à sa création, La Maison des Obsèques a associé l’UPFP au projet, signe d’une sincère volonté de partager et coconstruire sur des valeurs communes. La Maison des Obsèques est un projet à long terme, mais son potentiel fait naître beaucoup d’attentes. "Nous sommes au rendez-vous du plan de développement", a tenu à préciser Didier Hervaux. À telle enseigne que La Maison des Obsèques est devenue en 4 ans le 3e opérateur intégré sur le funéraire.

Le savoir-faire des partenaires publics est considéré à sa juste valeur comme ayant largement contribué à ce travail de fondation. Désormais, la structu-ration et le rayonnement du réseau sont les deux chantiers importants à venir pour développer la notoriété auprès des familles.

Actualités juridiques

Philippe Bergogne, directeur général adjoint, et Laure Berenguer, responsable juridique, décryptent les rouages des obligations réglementaires pour l’activité de distribution d’assurance des partenaires MUTAC. Une séance d’information et de formation que l’évolution constante de la législation intensifie chaque année.

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Maëlle Cariou. Laure Berenguer. Sophie Martin.

DDA (Directive sur la Distribution d’Assurance)

En leur qualité de mandataires d’assurance intermédiaires à titre accessoire, les partenaires de MUTAC sont attendus sur le respect d’un certain nombre d’obligations. À commencer par un niveau initial minimum de compétence et de capacité professionnelle. Dans une publication de février 2019, l’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) stipule que "sont exclus du champ d’application de cette obligation de formation continue [15 heures annuelles], les intermédiaires d’assurance à titre accessoire, ainsi que les personnels des intermédiaires et des entreprises d’assurance exerçant uniquement des activités de gestion de contrats d’assurance".

Néanmoins, rappelle MUTAC, il est impératif pour le responsable de l’activité et les salariés en charge de la distribution d’assurance de maintenir un niveau de performance adéquat. Sans oublier l’obligation d’attester de l’honorabilité des salariés.
Pour renforcer la protection de la clientèle, il est obligatoire de communiquer des informations de façon claire, non trompeuse et transparente, martèle la DDA. Il appartient aux distributeurs d’en faire leur mantra. Ces informations concernent aussi bien les établissements distributeurs, les assureurs, que les contrats d’assurance proposés.

Les partenaires de MUTAC doivent également recueillir de nombreuses données sur la situation du potentiel preneur d’assurance, ses besoins et ses exigences. Ceux-ci et la solution proposée devront être en adéquation. Pour s’en assurer et remplir leur devoir de conseil, les partenaires peuvent utiliser la Fiche d’Information et de Conseil (FIC), anciennement Fiche de préconisation fournie par MUTAC et le Document d’Informations Clés (DIC). "Depuis le 1er janvier 2018, rappelle Philippe Bergogne, le DIC doit obligatoirement être remis au futur souscripteur."

Ensuite, Philippe Bergogne a retracé les grandes étapes de la commercialisation d’un contrat d’assurance, conformément à la Politique de Gouvernance Produits (POG). Il a rappelé en particulier le devoir des partenaires distributeurs d’avertir l’assureur s’ils constatent que le ou les produits d’assurance ne répondent plus aux attentes de la clientèle cible.

Contrat tutelle

La loi du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice a choisi d’assouplir la réglementation des contrats tutelle. L’art. L. 223-5 du Code de la mutualité autorise désormais la souscription d’un contrat d’assurance obsèques pour un majeur protégé. Elle n’est plus circonscrite aux garanties d’épargne.

Par ailleurs, en application des nouvelles dispositions de l’art. L. 132-4-1 du Code des assurances, le tuteur n’a plus l’obligation de recourir à l’autorisation du juge des tutelles pour souscrire une formule de financement en prévision d’obsèques. La Mutualité française travaille à l’adaptation dans le même sens législatif de l’art. L. 223-7-1 du Code de la Mutualité.

Déshérence

Afin de faciliter la recherche des contrats d’assurance vie non réclamés en cas de décès du souscripteur, la lutte contre les capitaux en déshérence s’appuie sur deux dispositifs : "AGIRA 1" et "AGIRA 2". Le premier est consulté par de potentiels bénéficiaires pour la recherche d’un assureur, le second par les assureurs pour s’informer du décès éventuel d’un de leurs assurés.

"La bonne rédaction de la clause bénéficiaire à l’adhésion, et son actualisation pendant la vie du contrat, sont donc primordial", insiste Laure Berenguer. C’est pourquoi, dès la souscription, l’adhérent doit être clairement invité à modifier la clause bénéficiaire de son contrat à la suite d’un événement important : mariage, naissance, divorce et déménagement. Il incombe à l’assureur ou au distributeur que ces documents permettent de régler ultérieurement le capital et évitent ainsi le risque de contrats en déshérence. Or, les contrôles de l’ACPR ont pointé à de nombreuses reprises un manquement des opérateurs d’assurance à ce sujet.

MUTAC est tenue de respecter la clause bénéficiaire. Il est donc impératif de disposer d’informations actualisées pour tenir compte de la volonté de l’adhérent au jour du décès. Concernant le versement du capital, Philippe Bergogne a détaillé le schéma explicatif des règles de revalorisation du capital suite aux modifi-cations par la loi Pacte du 22 mai 2019 relative à la croissance et la transformation des entreprises de l’art. L. 132-23-1 du Code des assurances.

LCB-FT (Lutte Contre le Blanchiment de capitaux et Financement du Terrorisme) et gel des avoirs

La menace que font peser le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme sur l’économie et les sociétés est avérée. Les pouvoirs publics sont donc très attentifs au respect des règles mises en place en matière de LCB-FT et de gel des avoirs.

L’ACPR, TRACFIN (Traitement du Renseignement et Action Contre les circuits Financiers clandestins) et la Direction générale du Trésor sont, en France, les principaux acteurs de cette lutte. Ils ont souhaité apporter des précisions sur la conduite de leur mission. Elles sont relayées via leurs lignes directrices et les principes d’application sectoriels. La mise à jour de plusieurs lignes directrices a d’ailleurs marqué l’actualité 2018/2019.

Le non-respect de ces règles par plusieurs organismes a été lourdement sanctionné par notre superviseur, l’ACPR. MUTAC rappelle aux partenaires qu’il convient de mettre en place un dispositif de contrôle interne, de recueillir puis analyser des données précises, préalablement à toute entrée en relation d’affaire, afin de pouvoir détecter les personnes ou situations faisant l’objet de soupçon.

Les dispositifs concernent la connaissance du client et du bénéficiaire effectif, mais aussi l’objet et la nature de la souscription du contrat d’assurance. De plus, les partenaires doivent s’assurer que les opérations effectuées sont cohérentes avec les activités professionnelles du client et le profil de risque. Ils doivent enfin être capables de justifier, auprès des autorités de contrôle, de la mise en œuvre de ces mesures. MUTAC est à la disposition de ses partenaires pour les accompagner dans ces démarches.

ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution)

L’ACPR est l’autorité de supervision de MUTAC, mais également de ses partenaires intermédiaires d’assurance. "Outre les missions de contrôle et de sanction, l’ACPR a un rôle d’information et d’analyse très important", souligne Laure Berenguer. La consultation régulière de ses publications sur son site internet www.acpr.banque-france.fr est fortement recommandée.

Un contrôle de l’ACPR mobilise de nombreuses ressources pour les partenaires funéraires qui l’ont vécu. Afin qu’il se déroule dans les meilleures conditions, la mutuelle a consacré un atelier à reprendre en détail les exigences de l’ACPR. Elle en a donné aussi les clés pour y répondre.

Atelier Espace partenaire

- L’informatique sur le gril

L’atelier pratique sur l’Espace partenaire s’est terminé par un ROTI (Return On Time Invested). Traduire, retour sur le temps investi. Verdict : l’outil informatique MUTAC, dédié à la souscription des contrats obsèques en ligne pour les réseaux Mutaccord et La Maison des Obsèques, apporte la satisfaction attendue. Sophie Martin, animatrice du Pôle promotion, et Nicolas Simon, chef de projet, ont guidé pendant 2 heures les 17 utilisateurs sur la plateforme test de leur réseau de distribution.

Les participants ont phosphoré sur des exercices pratiques, à partir de cas d’école ou de situations particulières. Ils ont parachevé leur appropriation de l’Espace partenaire, reconnaissant l’intégration du devoir de conseil via l’arbre de décision, la sécurisation par l’application rigoureuse du RGPD et l’accompagnement par l’accès à sa base documentaire.

Ce moment privilégié de l’atelier pratique tire sa richesse des échanges à chaud avec les utilisateurs du quotidien que sont les partenaires. MUTAC a orienté les exercices pratiques de manière à récolter leurs témoignages à l’issue de la session. Choix payant, puisqu’ils furent nombreux, et représentent autant de pistes d’amélio-ration continue de l’Espace partenaire, fidèles en cela à la méthode Agile, chère à Nicolas Simon. Elle est déterminante en vue de la personnalisation de l’outil informatique aux garanties proposées, à la réglementation et aux pratiques des utilisateurs.

La connaissance des garanties Mutaccord et La Maison des Obsèques par les participants a été supervisée par Sophie Martin pendant l’atelier. Cet acquis ne serait rien sans la bonne compréhension en amont des besoins des prospects, surtout depuis mai 2018 et l’entrée en vigueur de la DDA. "Le devoir de conseil est le nouveau prisme des distributeurs partenaires", a ressassé Sophie Martin. Message reçu, puisque les demandes de formation sur les garanties arrivent régulièrement, et pourront profiter d’une approche pédagogique autour du devoir de conseil, via des jeux de rôles, pour la formation fondamentale. MUTAC met tout en œuvre pour que les demandes soient satisfaites.

- Le levier digital

À l’autre extrémité de "petite Poucette", figure décrite par le regretté Michel Serres, il y a grand-mère Poucette qui intéresse Pierre-Marie Papineschi, responsable webmarketing, et nos partenaires funéraires. Si la forte évolution de la consommation des outils numériques et du volume de connexions est souvent associée à la jeunesse, les seniors sont loin d’être "dépassés".

Les plus de 50 ans passent en moyenne 15 heures par semaine sur Internet. Les deux tiers d’entre eux sont équipés de plusieurs appareils (multi-device). Plus de 2 heures par jour sur la toile, donc, dont 70 % de ce temps à s’informer, selon la source Baromètre 2016 Cogedim 55+ TNS Sofres. "Ces nouvelles habitudes, conclut Pierre-Marie Papineschi, engendrent de nouvelles attentes qu’il faut passer au révélateur du digital."

Les partenaires funéraires formés et habitués au contact en direct avec les prospects n’ont pourtant pas encore tous franchi le pas du digital, contrairement à une partie de leurs futurs clients. C’est pourquoi Pierre-Marie Papineschi a réalisé un focus sur un aspect fondamental : l’optimisation du site Internet pour le référencement naturel afin de bénéficier d’une meilleure visibilité. De façon ludique, les participants ont appris par exemple à optimiser un titre, une description ou une image, tout en visualisant sa répercussion sur le référencement naturel. Ces premiers pas, pour beaucoup, ont permis de comprendre les enjeux de l’utilisation du levier digital.

Résonance n° 155 - Novembre 2019

Instances fédérales nationales et internationales :

CPFM - Confédération des Professionnels du Funéraire et de la Marbrerie FFPF - Fédération Française des Pompes Funèbres UPPFP - Union du Pôle Funéraire Public CSNAF - Chambre Syndicale Nationale de l'Art Funéraire UGCF - Union des Gestionnaires de Crématoriums Français FFC - Fédération Française de Crémation EFFS - European Federation or Funeral Services FIAT-IFTA - Fédération Internationale des Associations de Thanatoloques - International Federation of Thanatologists Associations