L’assistance obsèques Previseo, la bonne surprise des familles

Approcher bientôt le million de souscripteurs de contrats en matière de prévoyance funéraire donne des responsabilités sociétales pour l’assistance aux familles vivant un deuil. C’est ce qu’explique Jean-Baptiste Fouquet, directeur adjoint de Previseo (Crédit Agricole Assurances).

Jean-Baptiste Fouquet, directeur adjoint de Previseo.

Outre le "contrat financement", l’assurance obsèques du Crédit Agricole Assurances propose aux souscripteurs anticipant l’organisation de leurs funérailles un module optionnel "Assistance Obsèques", mis en œuvre par la plateforme Previseo. Avec ou sans option, quelque 750 000 assurés ont déjà fait confiance à cet opérateur, et le million de Français se rapproche.

"Cela implique des responsabilités et de l’éthique", explique Jean-Baptiste Fouquet, directeur adjoint de Previseo, la plateforme qui a géré 20 000 décès en 2017 (17 500 en 2016). Une de ses préoccupations : tenter de freiner la désocialisation de la mort. "Nous essayons de contribuer à ce que le décès d’un proche reste un évènement familial et continue à rassembler la communauté autour du défunt. Notre mission est d’aider les proches à se retrouver dans la sérénité. Nous les accompagnons de la meilleure façon possible. Nous sommes les passeurs des volontés de la personne qui a souscrit le contrat, et qui nous a désignés comme dépositaires de ce qu’il souhaite pour lui, cérémonie, sépulture, voire quelle pompe funèbre doit opérer. Ceux qui le désirent peuvent personnaliser assez loin leur recueil de volonté. Mais notre rôle n’est pas de se substituer à sa famille, sauf quand un souscripteur n’en a pas."

Des conseillers funéraires en ligne

Indépendante de tout réseau funéraire, la plateforme Previseo a un atout, propre à fournir un service de qualité : les 19 professionnels au téléphone sont tous des conseillers funéraires aguerris au métier, habitués à la réception des familles et à l’organisation d’obsèques. Ils connaissent à la fois les besoins des proches endeuillés et ceux des pompes funèbres. Parfois un peu perdus, les particuliers ont besoin de cet accompagnement. Le travail de deuil commence par pouvoir exprimer ce que l’on ressent. Certains interlocuteurs n’hésitent pas à rappeler plusieurs fois la plateforme d’assistance, qui a dénombré 115 000 appels entrants et sortants en 2017.

Jean-Baptiste Fouquet poursuit : "97 % des gens qui nous contactent se disent satisfaits de notre service. Il faut aussi parler de confiance. Pour eux, nous sommes une bonne surprise. Quand ils nous joignent, ils ignorent ce qu’il y a dans le contrat. Ils savaient simplement qu’il fallait nous appeler en cas de décès. Ils se disent : en contactant l’assurance, il y a peut-être un peu d’argent pour les frais à venir. Nous leur répondons qu’évidemment il y a un capital pour les obsèques. Mais il y a aussi Previseo et son bouquet de services, son accompagnement personnalisé. Comme en agence, avec de l’écoute, de l’empathie, de la patience parfois, nous cernons le besoin de la famille pour lui proposer de faire établir des devis ou pour lui mettre en place les services qui lui seront utile."

Depuis la fin 2016, les nouveaux contrats souscrits proposent quatre services supplémentaires : une aide aux démarches après obsèques, une autre au recouvrement de la pension de réversion, une aide sociale si la famille se retrouve dans le besoin, et enfin une aide psychologique. Cette dernière est très complète, puisqu’elle comprend trois heures au téléphone avec un psychologue clinicien. Si le praticien se rend compte que son interlocuteur a besoin de plus, on peut compter jusqu’à douze séances en cabinet.

Services post-mortem gratuits

"Prévus dès la souscription du contrat, ces services post-mortem et cet accompagnement sont gratuits pour les proches, souligne le directeur adjoint de Previseo. Il n’y a pas de mauvaise surprise. Quant au capital, il est entièrement affecté à l’organisation des obsèques. Si tout n’est pas utilisé, ce qui arrive régulièrement, le reste sera versé à la succession, ou à un bénéficiaire de rang deux." La mission de l’entreprise est aussi de garantir aux professionnels impliqués dans ces funérailles un règlement rapide et complet dès réception et validation des factures.
L’assistance que l’on peut apporter dans ces moments là se manifeste aussi par la construction du meilleur hommage possible. Le recueil des volontés signé par le souscripteur peut d’emblée donner quelques pistes. Y figure une liste de personnes à avertir en priorité, qui formeront la base des proches impliqués dans les obsèques, peut-être même présents le jour de l’adieu.

Afin de reconstituer une communauté autour du défunt, Previseo met en avant son partenaire (gratuit) InMemori, une toute jeune start-up Internet au site mémoriel. Là, une page au nom du défunt peut être créée (avec accès contrôlé), et partagée par les proches. On peut y laisser des informations pratiques (date et lieu des obsèques) par exemple, mais aussi des messages de condoléances, des photos. De quoi recréer cette petite communauté pour des familles de plus en plus dispersées. Une solution entre le faire-part et le registre, qui prolonge le travail d’écoute de la plateforme Previseo.

Résonance n°138 - Mars 2018