Gérer un cimetière

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Six mois après le lancement du Catalogue du Funéraire, CARRIER FEIGE RENAUD poursuit le développement de son activité de négoce et ouvre un site E-commerce spécialisé dans la vente d’articles funéraires.

 CFR fmt

Avec le digital et les possibilités qu’offrent les nouvelles technologies, les atouts de cette entreprise centenaire prennent une nouvelle dimension : diversité, renouvellement et animation de l’offre-produit, multiplicité des contenus, newsletters, offres exclusives réservées au Web…
Le site E-commerce reste fidèle au style épuré et coloré adopté pour le "Catalogue du Funéraire". On retrouve tous les fondamentaux de cette marque. Plus que jamais, la clientèle est au cœur des préoccupations de CARRIER FEIGE RENAUD : interaction, ajustement des services et de la taille de l’offre à la multiplicité des demandes des clients. La qualité de la banque d’images retranscrit avec fidélité les produits.

SAISIE ECRAN SITE CFR fmt

La place du digital

En moins de 20 ans, la place d’Internet dans nos vies a totalement modifié nos comportements d’achat, nos façons de consommer, et pas uniquement dans la sphère personnelle. Pour faire ses courses, il n’est pas nécessaire de se déplacer dans un magasin ni d’être assis derrière un ordinateur.
À titre d’exemple, aujourd’hui, 50 % de nos clients, pompes funèbres, lisent nos newsletters et consultent leurs e-mails sur leur smartphone ou leur tablette. Ils font déjà leurs achats personnels en ligne : pouvoir passer des commandes professionnelles depuis tous les supports mobiles était une évidence. Il est indispensable pour une marque comme la nôtre de rester au contact des habitudes et des attentes de ses clients. De la même façon que nous avons fait évoluer le style de nos capitons, nos méthodes de vente doivent anticiper les comportements de notre clientèle.
Le site E-commerce est une véritable boutique performante et professionnelle : la page d’accueil, avec ses photos classant les articles en grandes familles, permet au visiteur de comprendre l’offre et de se repérer en un coup d’œil.

Le client avant tout

Nos années d’expérience dans le secteur du funéraire nous ont permis de construire un site inspiré des différents parcours clients, avec une ergonomie simple et intuitive. Nous avons aussi pensé à ceux de nos clients qui préfèrent consulter alternativement ou conjointement Internet et des documents papier. Les renvois entre site et catalogue sont simples et facilitent la prise de décision.
Le site se différencie aussi de ceux qui existent actuellement par le nombre de contenus didactiques (vidéos, guides, conseils) et sa praticité : comme pour le "Catalogue du Funéraire", nous nous sommes mis à la place de nos clients pour anticiper puis répondre à leurs besoins. L’ergonomie des différents types de parcours client a été pensée de façon à permettre à chaque profil de naviguer sur le site d’une façon adaptée à sa recherche :

- Le client pressé, ou qui sait précisément quel article il souhaite acheter, peut faire rapidement ses achats en quelques clics.
- Le client qui a besoin d’informations, de conseils, de découvrir la largeur d’une gamme avant de faire son choix, trouvera toutes les informations nécessaires pour le conseiller : guides d’achat "comment choisir son matériel …", tableaux récapitulatifs des caractéristiques d’une même ligne de produits, vidéos et un comparateur qui permet de visualiser jusqu’à plusieurs articles en même temps sur l’écran.

Un des buts du site est de permettre à nos clients de trouver aisément et rapidement les réponses à leurs questions directement sur les fiches produit ou dans les guides d’achat. Nous essayons de leur éviter la perte de temps que représente un appel téléphonique ou le recours aux questions types (les fameuses FAQ - foire aux questions).

Ergonomie, épurée et efficacité

Pour faciliter l’appropriation d’un outil comme un site E-commerce, il faut que son environnement soit à la fois ergonomique et efficace. Cela commence pour nous par un design très épuré, dans le droit fil du style de nos créations textiles. L’internaute arrive directement au cœur de l’offre. Elle est relayée par une barre de navigation complète et ultra sobre, et par des bannières illustrant chaque famille de produits.
Fond blanc et couleur vive, contraste du noir et du blanc, le regard balaie rapidement la page d’accueil et peut directement accéder à des rubriques pratiques, inspirées de notre quotidien au contact de la clientèle : les nouveautés, les indispensables ou encore les bonnes affaires sont disponibles en un clic.

La plupart des articles sont photographiés en HD, ils peuvent être examinés grâce à des zooms produits et des fiches techniques détaillées. Chaque article peut être visualisé dans toutes les finitions proposées. Pour une plus grande efficacité des recherches, nous avons multiplié les liens entre les produits, les informations et l’accès au panier, à l’historique de commandes.
Le fonctionnement est celui d’un site E-commerce classique enrichi des spécificités du funéraire, le site CARRIER FEIGE RENAUD propose des filtres pour faciliter les recherches et la sélection.
Ainsi, un entrepreneur de pompes funèbres peut instantanément affiner sa sélection d’ornements de cercueil en utilisant un des sept filtres à sa disposition : destination, dimensions, matière, finition, etc. Toutes catégories confondues, nous avons créé plus de soixante-dix facettes de recherche et de navigation pour coller au plus près aux comportements de nos clients.

Accès et contenus sécurisés

Une fois que le client s’est identifié et est reconnu par le système, il accède à une plateforme sécurisée. Seul l’entrepreneur de pompes funèbres a accès aux prix, par exemple. Une famille, un tiers ne peut en aucun cas avoir connaissance des prix et des conditions particulières. Enfin, aucun paiement n’est fait en ligne : le client est facturé de la façon habituelle. Cela contribue à en faire un site sûr et simple à la fois. Le client remplit son panier, transmet sa commande. Le lien avec les services commande et les préparateurs est aussitôt assuré. Les colis sont prêts à être livrés en toute fiabilité.
L’adage "offrir au client le meilleur service et l’offre la plus vaste possible" est plus que jamais d’actualité : le site CARRIER FEIGE RENAUD est la version XXIe siècle du célèbre "Confiance, Fiabilité et Réactivité".

Résonance n°131 - Juin 2017

Instances fédérales nationales et internationales :

CPFM - Confédération des Professionnels du Funéraire et de la Marbrerie FFPF - Fédération Française des Pompes Funèbres UPPFP - Union du Pôle Funéraire Public CSNAF - Chambre Syndicale Nationale de l'Art Funéraire UGCF - Union des Gestionnaires de Crématoriums Français FFC - Fédération Française de Crémation EFFS - European Federation or Funeral Services FIAT-IFTA - Fédération Internationale des Associations de Thanatoloques - International Federation of Thanatologists Associations