Rencontre avec Mario Metta, directeur commercial de FAPE Obsèques

Quel que soit le sujet ou le domaine de compétence abordé, il est une notion qui reste omniprésente au sein de la branche funéraire… il s’agit bien entendu de l’humain. FAPE Obsèques fait partie de ces entreprises pour lesquelles cette valeur est primordiale, aussi bien à l’interne que dans ses relations avec ses multiples partenaires. Mario Metta, directeur commercial de FAPE Obsèques partage avec nous ses satisfactions pour l’année 2009 ainsi que ses engagements et objectifs pour l’année à venir.

Résonance : M. Metta, quel bilan tirez-vous de l’année 2009 ? L’écoute et le professionnalisme du plateau FAPE Obsèques, l’efficacité des divers outils mis en place ainsi que votre équipe commerciale, tous ces éléments sont-ils à la hauteur de vos attentes ?

Mario Metta : J’ai la chance de travailler avec une équipe de Ch’tis tous dévoués, compétents et impliqués. L’année 2008 avait été une année exceptionnelle pour la prévoyance funéraire. En 2009, nous sommes ravis d’avoir pu maintenir notre croissance en augmentant nos encours de 14 % et nos affaires nouvelles de 5%, ce qui est bien au-dessus de la baisse subie sur ce marché (selon les sources FFSA les AN étaient, au niveau national, en baisse de 3% fin septembre 09). La hausse du nombre des décès (environ 3 000 de plus selon l’INSEE) surtout concentrée sur janvier 09 (+30%) a bien occupé nos mandataires qui ont reçu davantage de familles et ont su exploiter chaque contact pour évoquer le sujet.

Les faits marquant notre entreprise cette année ont été nombreux :

D’abord nos méthodes de production de contrats ont été entièrement modifiées par la mise en place de la Gestion Électronique des Documents (GED) afin d’absorber les flux de plus en plus importants. Cette mutation transparente pour nos apporteurs et pour les assurés leur a permis d’être toujours mieux et plus rapidement renseignés et servis sur leurs contrats obsèques. Toutes les nouvelles procédures ont été formalisées comme dans une démarche de certification.

Notre équipe de gestion a également suivi une formation à l’optimisation de l’outil téléphone et nous avons pu améliorer encore notre accueil et notre réactivité de service déjà reconnue par la profession.

Nos délégués régionaux ont déployé nos nombreux outils évolutifs (ALTO, CAVO, PLV, Côte à Côte, Dossiers tutelles, Opération de parrainage, Plans Médias, Questionnaires Qualité, Familio, etc.) d’aide à la mise en avant, par les pompes funèbres, des contrats obsèques lors des formations PARADIS réalisées dans chaque secteur.

L’arrivée de Céline Rogé et la création d’un poste de chargée de communication a permis de concevoir et de fournir toujours davantage d’idées Pub pour faire face aux demandes de plus en plus nombreuses, ainsi qu’à la concurrence des banques. Elle est déjà sur-sollicitée par nos partenaires et nous nous demandons comment nous faisions sans elle.

Résonance : La concurrence au niveau de la prévoyance funéraire se fait de plus en plus rude, ne serait-ce que du fait de la multiplicité des offres. Vous qui êtes un homme de terrain très attaché à l’aspect relationnel, quelle politique allez-vous mener pour cette année. Y aura-t-il du nouveau au sein de vos équipes ?

Mario Metta : En 2009 seulement 18 % des obsèques ont été couvertes par le règlement d’un contrat. Il reste donc une belle part de marché à prendre que les industriels du marketing convoitent tous. La majorité des contrats en cours a déjà été commercialisée par les établissements financiers ou par les bancassureurs ; ils sont essentiellement constitués en purs capitaux ou en prestations standardisées et la formule pour désigner le bénéficiaire demeure assez floue. Les assurés par ces contrats en euros commencent à arriver en fin de vie et on peut donc constater que, contrairement à ce que les réseaux prétendent pour vendre leurs accords à leurs affiliés, ces "convois promis" ne constituent pas une réelle manne pour les opérateurs qui achètent pourtant très cher l’orientation vers leur enseigne. D’abord, ils ne sont pas forcément d’un montant suffisant pour réaliser des funérailles sans définition des volontés. On constate en effet que, dans la plupart des cas, les coûts générés par les charges d’orientation viennent amoindrir de façon importante un capital déjà très faiblement revalorisé.
Très souvent aussi la société de pompes funèbres (membre du réseau) désignée par les conditions figurant au contrat, n’est finalement pas celle de proximité choisie réellement par la tête de réseau ou par les familles elles-mêmes pour réaliser les obsèques.

Nous sommes certains que l’entreprise de pompes funèbres indépendante et même membre d’un réseau doit impérativement posséder son propre stock de contrats obsèques dont elle a elle-même établi le devis de prestations et pour laquelle elle a été désignée bénéficiaire de premier rang à titre onéreux.

Chez FAPE Obsèques, nous nous différencions par le fait que nous aidons les entreprises à vendre par avance leurs propres prestations par le biais de la prévoyance funéraire.

Notre nouvelle recrue Gérald Laout, chargé d’animer la région Nord-Est, vient lui aussi du domaine de la communication de proximité. Ses nombreuses expériences dans la presse régionale payante (PQR) et gratuite lui permettent déjà d’épauler les EPF dont le métier de base n’est pas d’établir de véritables plans médias.

Nous allons même cette année monter des opérations de création de trafic dans les magasins de nos partenaires en utilisant et en mettant à la portée des plus petites entreprises, des techniques et des technologies nouvelles de marketing auxquelles sont rompus les grands groupes.

Particulièrement dans le secteur du funéraire, les familles favoriseront bien entendu l’opérateur qui prendra en compte l’humanisation et la personnification de la relation et le choix d’un prestataire de confiance et de proximité.

Résonance : Qu’en est-il des produits et services FAPE Obsèques et, selon vous, qu’est-ce qui pourrait faire la différence ?

Mario Metta : La différence, outre cet aspect humain et de service qui est essentiel, c’est aussi, évidemment, l’aspect pécuniaire. Le montant du capital garanti doit être revalorisé suffisamment pour faire face à l’inflation. Cette année encore, les contrats Protection Obsèques de GENERALI vont aussi sur ce point continuer à être à la hauteur avec une revalorisation de 4.75% pour 2009. Ce ne sont pas que des mots car cela est déjà chiffré pour tous les contrats des portefeuilles consultables en ligne par les bénéficiaires avec notre logiciel extranet CAVO. De nombreuses évolutions sont également prévues en 2010 sur nos contrats, pour répondre aujourd’hui plus que jamais aux besoins et demandes des gens "vrais" qui sont de plus en plus nombreux à s’organiser pour protéger les leurs.