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Accompagnement et assistance sont les missions que se propose de remplir Préviséo Obsèques, créée par Crédit Agricole Assurances. Ce contrat vient en complément du contrat financement "classique". Il permet de répondre à toutes les questions du souscripteur et, après le décès de ce dernier, met à la disposition de ses proches un panel de services très complets grâce à une plate-forme dédiée et accessible 24h/24 et 7j/7. Jean-Baptiste Fouquet, directeur adjoint de Préviséo, développe pour nous les différentes spécificités de ce contrat Obsèques Assistance.

 

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Jean-Baptiste Fouquet

Résonance : Pouvez-vous nous parler de Préviséo Obsèques Assistance, complément à la Garantie Obsèques du Crédit Agricole ?

Jean-Baptiste Fouquet : La Garantie Obsèques du Crédit Agricole est composée de deux parties, un contrat financement et un contrat assistance. Le contrat financement, comme son nom l’indique, sert à financer les obsèques à hauteur d’un capital garanti. Lorsque le capital est acquis, il est bien sûr disponible pour l’organisation de celles-ci lorsqu’elles surviennent.

En parallèle, il y a le contrat Préviséo Obsèques, qui est un service d’assistance à valeur ajoutée. Nous accompagnons les souscripteurs de la Garantie Obsèques du Groupe Crédit Agricole (CA et LCL) pendant la durée de leur contrat (information, recueil des volontés, etc.), puis nous assistons leurs proches au moment du décès (recherche des prestataires les plus adaptés par des évaluations tarifaires, organisation des funérailles, soutien, etc.). Dans un souci d’indépendance et de transparence, ces contrats sont vendus exclusivement sur le réseau des agences Crédit Agricole et LCL.

Notre tout premier rôle est donc d’être aux côtés du souscripteur et de répondre à toutes ses questions, quelles qu’elles soient. Cela peut aller de la législation en cours aux aspects purement pratiques ou financiers des obsèques. En complément de cet accompagnement, nous lui proposons un document à remplir et à nous renvoyer sur lequel il peut résumer ses volontés. Cela reste très simple, sur des points essentiels : crémation ou inhumation, le lieu choisi et le type de cérémonie (religieuse ou pas, etc.). Nous allons également lui proposer de nous indiquer une entreprise de pompes funèbres, dans le cas où la personne en connait une et souhaite la citer.

R : Avec la disparition du souscripteur, nous passons à l’assistance proprement dite...

J-BF : Une fois le décès du souscripteur survenu, l’accompagnement devient véritablement une assistance ayant pour objectif de rendre service à hauteur des besoins de la famille. L’exemple caractéristique est l’appel (dans les trois premiers jours) des proches du défunt qui, ne connaissant pas d’opérateurs funéraires, nous demandent de leur en conseiller un. Nous proposons alors de faire établir des devis par deux ou trois entreprises retenues selon un critère géographique (les plus proches du domicile du défunt ou du lieu du décès par exemple).
Notre fonction dans ce type de cas est de bien comprendre où ils en sont dans l’organisation des obsèques afin d’être pertinents dans les services qui seront mis à disposition. Dans le cas des devis, nous nous efforçons de leur expliquer le "pourquoi" des différences de prix. Au final, ce sera toujours la famille qui choisira l’entreprise. Si cela est vraiment nécessaire, nous leur communiquons les évaluations effectuées précédemment par d’autres familles sur les opérateurs funéraires concernés.

Dans le cas où cela fait plus de trois jours que le décès a eu lieu, notre rôle sera de nous mettre en contact avec l’entreprise de pompes funèbres choisie par la famille et de prendre les éléments utiles pour faciliter le paiement de la facture et de les envoyer au service gestion. Il faut souligner ici que nos assistants vont être responsables de toute la chaîne, du premier appel téléphonique au règlement final de la facture, avec la particularité d’avoir un seul et même interlocuteur. Nous avons un système informatique qui nous permet de personnaliser la relation de la souscription au décès du souscripteur.

R : Quelles sont les assistances complémentaires intégrées dans Préviséo ?

J-BF : Il y a notamment l’assistance "rapatriement". En effet, nous avons une partie de notre clientèle qui est rurale. Il arrive aujourd’hui régulièrement que les personnes meurent en milieu hospitalier. À la campagne, on est souvent éloigné à plus de 30 km de l’hôpital. Préviséo s’occupe de payer le transfert du corps au domicile ou à la chambre funéraire près de celui-ci en plus du capital. Cela peut bien évidemment concerner aussi un rapatriement depuis l’étranger.

Sans les détailler et tous les nommer, il y a également les services complémentaires de garde (d’enfants, d’animaux), la mise à disposition d’heures d’aide ménagère (en soutien au conjoint vivant, par exemple), une aide aux démarches après obsèques, le rapatriement des proches à la charge du défunt ou en voyage avec, etc.

R : Qu’est-ce qui vous différentie des autres assistances obsèques ?

J-BF : Tout d’abord, la taille de la plateforme et l’expérience des collaborateurs. Treize assistants funéraires sont présents à plein temps pour répondre aux sollicitations. Nous recrutons d’ailleurs trois personnes d’ici la fin de l’année pour faire face à l’augmentation de la demande. Nos opérateurs(trices) sont des conseillers funéraires expérimentés connaissant parfaitement le métier pour l’avoir exercé longtemps en entreprise de pompes funèbres. Ainsi ils peuvent donner à leurs interlocuteurs les réponses les plus adéquates.

Ensuite, il est important de savoir que tout est payé pendant la vie du souscripteur, ce qui veut dire qu’après la disparition de celui-ci, absolument plus aucune somme n’est réclamée, ni à l’entreprise choisie par la famille ni à la famille, par Préviséo. Pas de frais rétroactifs. Tous les services seront gratuits.

Enfin, filiale de Crédit Agricole Assurances, Préviséo est indépendante de tous les réseaux de pompes funèbres. Notre mission est de faciliter la mise en œuvre des dispositions souhaitées par le souscripteur dans le cadre de son contrat obsèques. Nous tenons à notre engagement auprès des familles, notre éthique est entièrement tournée vers cette indépendance et vers la qualité du service rendu.

Pour info :

Contrat Financement Classique, de 50 à 85 ans.
Montant du capital : de 2 500 à 10 000 € par paliers de 100 €.
Prime unique ou prime périodique en 5 ou 10 ans.
En périodique : carence de 1 an.

Contrat Assistance
Cotisation annuelle de 19,97 €/an.

Chiffres 2014
Contrat Financement :
+ de 600 000.
Contrat Assistance :
environ 560 000.
Décès traités : 13 500.
Nombre d’appels :
+ plus de 61 000.
13 opérateurs actifs (recrutement en cours pour 2015).

Résonance n°110 - Mai 2015

Instances fédérales nationales et internationales :

CPFM - Confédération des Professionnels du Funéraire et de la Marbrerie FFPF - Fédération Française des Pompes Funèbres UPPFP - Union du Pôle Funéraire Public CSNAF - Chambre Syndicale Nationale de l'Art Funéraire UGCF - Union des Gestionnaires de Crématoriums Français FFC - Fédération Française de Crémation EFFS - European Federation or Funeral Services FIAT-IFTA - Fédération Internationale des Associations de Thanatoloques - International Federation of Thanatologists Associations