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La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes, du ministère de l’Économie, de l’Industrie et du Numérique (DGCCRF), a conduit une enquête destinée à contrôler l’application de la réglementation relative à l’organisation d’obsèques à l’avance. Que révèle cette enquête publiée fin août 2016 ?

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Maurice Abitbol, directeur
d’Obsèques Prévoyance.

La réglementation

La nouvelle règlementation mise en place par la loi de séparation et de régulation des activités bancaires de juillet 2013 prévoit que : "Toute clause d’un contrat prévoyant des prestations d’obsèques à l’avance sans que le contenu détaillé et personnalisé de ces prestations soit défini est réputée non écrite." Cette formulation invalide désormais clairement la vente de contrats packagés et/ou standardisés. Il n’est plus possible de proposer un contrat obsèques en prestations sans que le contenu des prestations soit détaillé et personnalisé, ce qui implique nécessairement un dialogue du souscripteur avec un professionnel du service funéraire de manière à ce que les prestations funéraires soient les plus adaptées aux souhaits du client.

L’enquête

L’enquête de la DGCCRF avait pour objet de contrôler l’application de la réglementation relative à l’organisation d’obsèques à l’avance. Les enquêteurs se sont intéressés au respect, par les professionnels de l’assurance obsèques, des règles en matière d’information précontractuelle et de conseil. Ils ont vérifié la conformité de la documentation commerciale, les clauses abusives, la mise à disposition d’un numéro non surtaxé et l’information du consommateur sur les prix. Les contrôles ont été menés auprès des sièges sociaux des sociétés d’assurances, des mutuelles, des bancassureurs ainsi que des opérateurs funéraires.

Les constats

Les opérateurs funéraires ou les établissements financiers ne commercialisent pas tous des contrats obsèques. Les entreprises d’assurances proposent plutôt des contrats en capital. Les opérateurs funéraires privilégient les contrats en prestations en partenariat avec une société d’assurances. Au niveau des opérateurs funéraires, les contrats sont souscrits principalement à l’occasion d’une visite en agence ou d’un démarchage à domicile. La vente en face-à-face est privilégiée, dans la mesure où les prestations doivent être détaillées et personnalisées.

Les enquêteurs ont constaté que les documents publicitaires sont, en général, assez clairs. Toutefois, des informations relatives aux cas d’exclusion de garantie, aux délais de versement du capital, à l’identité du bénéficiaire du contrat, au prix des prestations ou encore à la distinction entre les prestations funéraires obligatoires et facultatives peuvent parfois manquer.

Quelques sites Internet ne respectent pas la loi sur l’économie numérique. Il est constaté l’absence d’informations relatives à l’immatriculation au registre unique des intermédiaires en assurance, banque et finance, l’absence de mention relative au numéro d’inscription au registre du commerce et des sociétés. Dans des cas peu nombreux, des publicités peuvent prêter à confusion, par exemple sur la nature du contrat souscrit (en capital ou en prestations).

Globalement, les documents relatifs à l’information précontractuelle du consommateur respectent la réglementation, mais certains contrats n’indiquent pas toujours, de manière claire, si le capital souscrit couvre intégralement les prestations d’obsèques définies au contrat, si les ayants droit pourront bénéficier du solde du capital souscrit en cas de reliquat. Parfois, la faculté pour le souscripteur de modifier la nature des obsèques n’est pas mentionnée. Les enquêteurs ont constaté que les consommateurs ne sont pas toujours informés sur les prix des produits ou des prestations, et que des contrats en prestations "standardisées" sont parfois proposés sans aucun devis et sans possibilité pour le souscripteur de personnaliser les prestations.

Le démarchage par téléphone et la vente à distance posent aussi des problèmes au niveau de l’obligation d’information précontractuelle et de la présentation du droit de renonciation de 30 jours prévu pour les contrats d’assurance-vie, notamment en ce qui concerne le point de départ du délai de renonciation. Des manquements concernant le montant des frais d’entrée, sur versements et en cours de vie du contrat, ainsi que sur l’obligation de conseil à l’endroit des consommateurs, ont également été relevés. L’information en cours de contrat est bien respectée. Les assurés reçoivent chaque année, conformément à la réglementation, un courrier reprenant les informations actualisées de leur contrat. Quelques clauses abusives ou illicites ont été détectées, comme le fait de laisser croire au consommateur qu’il est tenu de souscrire certaines prestations funéraires, par exemple la garantie assistance.

Des sanctions

Sur 213 établissements visités, 49 présentent des anomalies. Le taux d’anomalies constatées est important, et atteint 23 %. La DGCCRF a dressé 38 avertissements, 9 injonctions, 2 procès-verbaux et 1 amende administrative. La Répression des fraudes a fait corriger les pratiques des professionnels et a sanctionné les manquements les plus importants, notamment les pratiques abusives ou trompeuses, et continuera d’assurer un suivi régulier de ce secteur.

En conclusion

Comme nous l’indiquions dans le précédent numéro de Résonance : "Multiplier les règles sans se donner les moyens de les faire appliquer ne fait que défavoriser ceux qui respectent la réglementation." Nous ne pouvons que nous féliciter que la DGCCRF continue d’assurer un suivi régulier du secteur, car c’est le seul moyen que la concurrence soit loyale et que les consommateurs aient les produits qu’ils ont choisis.

Maurice Abitbol
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Résonance n°124 - Octobre 2016

Instances fédérales nationales et internationales :

CPFM - Confédération des Professionnels du Funéraire et de la Marbrerie FFPF - Fédération Française des Pompes Funèbres UPPFP - Union du Pôle Funéraire Public CSNAF - Chambre Syndicale Nationale de l'Art Funéraire UGCF - Union des Gestionnaires de Crématoriums Français FFC - Fédération Française de Crémation EFFS - European Federation or Funeral Services FIAT-IFTA - Fédération Internationale des Associations de Thanatoloques - International Federation of Thanatologists Associations