Conscients de leurs obligations vis-à-vis des familles en deuil, les Pompes Funèbres Générales et Roblot ont choisi de renforcer la qualité de leurs prestations en entamant en 2004 une démarche de certification de services. Axée sur les services fournis aux clients, celle-ci engage l’entreprise sur des résultats contrôlables et vérifiables.
Les obsèques étant un moment déterminant de la vie d’une famille, qui ne peut être recommencé en cas de problème, il était donc nécessaire que l’activité soit soumise à une obligation de résultat.
La démarche de certification de services sera déployée dans toutes les régions de France et concernera à terme toutes les agences de pompes funèbres du groupe OGF, dont celles des marques historiques Pompes Funèbres Générales et Roblot.
La certification "Qualicert" marque l’attention portée par les équipes des Pompes Funèbres Générales au respect des défunts, et des volontés de leurs proches. Elle reflète également l’implication des collaborateurs, conscients de l’importance de ce qui se joue en termes relationnel et psychologique au moment des obsèques.
En quoi consiste la certification de services ?
La certification de services atteste, que les caractéristiques du service rendu aux clients sont conformes à un référentiel. OGF a travaillé en collaboration avec SGS, N°1 mondial de la certification de services, pour définir les engagements de son référentiel. Celui-ci a été validé par le comité de certification de SGS, qui comprend des représentants des associations de consommateurs, des professionnels du secteur et des pouvoirs publics. Publié au Journal Officiel, le référentiel comporte 52 engagements, et 242 points détaillés, qui s’appliquent aux agences, aux convois funéraires, aux services logistiques et à des services du siège social du Groupe. Les engagements concernent les différentes étapes de la relation avec les proches d’une personne décédée, et du parcours des funérailles, depuis l’accueil et l’information des familles jusqu’à l’évaluation par ces mêmes familles, de la prestation réalisée.
Suite à la réception de ce communiqué, Réson@nce a souhaité rencontrer Monsieur Steve Guérin, Directeur de la qualité OGF, qui a accepté de répondre à nos questions.
Reson@nce : Monsieur Guérin, la mise en place de cette qualification "Qualicert" est-elle le reflet d'une volonté de proposer et de garantir un service irréprochable aux familles, ou bien la conséquence directe d'une attitude de plus en plus consumériste de la part des familles ?
Steve Guérin : La démarche Qualité du groupe OGF n'est pas nouvelle, dans des missions aussi sensibles que celles des métiers du funéraire, nous avons toujours été très attachés à rendre le meilleur service aux familles.
Bien entendu, nous constatons une évolution du comportement du "consommateur" et nous sommes nous-mêmes devenus plus exigeants dans notre vie quotidienne. Cependant notre activité n’évolue pas en fonction des modes ou des techniques comme d’autres sociétés de services. Dans notre activité, nous devons respecter les rites, les traditions, les coutumes, dont l’évolution se fait lentement.
En revanche, nous sommes très attentifs aux besoins nouveaux des familles et à leur accompagnement. Nous devons pouvoir répondre à toutes leurs attentes.
Quand une entreprise comme OGF reçoit 50 000 questionnaires par an, porteurs de remerciements, de suggestions mais aussi de critiques, il serait dommage de ne pas en tenir compte.
Beaucoup d’entreprises, quel que soit le secteur d’activité nous envient de recevoir autant d’informations, vous imaginez, nous obtenons un taux de retour sur nos enquêtes de satisfaction de plus de 40 %.
C’est donc fort de notre expérience, de notre professionnalisme et de ces milliers de témoignages, que nous nous sommes engagés dans la certification de services "Qualicert".
Par cette démarche, nous prenons des engagements qui répondent précisément à des attentes.
La mort, c’est un destin personnel qui s’arrête, et auquel il faut rendre hommage.
Il s’agit non seulement de proposer et de garantir un service irréprochable aux familles, mais également de tendre vers l’excellence.
Reson@nce : OGF est adhérent à la CPFM. Pourquoi ne pas avoir opté pour la certification "NF Services Funéraires" beaucoup plus représentative pour le grand public ?
Steve Guérin : En matière de représentativité, je vous précise qu’à ce jour la certification de notre première région signifie que, notre référentiel est déjà appliqué par 185 sites d’OGF et ce depuis le 31 mai 2007.
OGF a débuté la rédaction de son référentiel en mars 2005 et celui-ci a été publié au Journal Officiel de la République Française le 13 septembre 2006, c’est bien avant que la CPFM mette son référentiel à la disposition de ses adhérents. Par ailleurs, il est important également de souligner que la certification de services offre deux possibilités, la première étant l’élaboration d’un référentiel par une entreprise d’un secteur déterminé, c’est le cas d’OGF. La seconde possibilité est que l’initiateur soit une entité collective : Fédération professionnelle, syndicat professionnel ou groupement d’entreprises, tel que c’est le cas pour le référentiel de la CPFM.
Ces deux référentiels sont accessibles à tous les opérateurs funéraires, leurs différences résident dans leur contenu.
En effet, OGF a souhaité écrire son référentiel afin d’y intégrer l’étendue de ses services, qui peuvent être différents de ceux réalisés par les autres acteurs de la profession.
On ne s’engage pas dans une démarche de certification pour obtenir un label connu à des fins publicitaires ou commerciales. La certification est une démarche volontaire, officielle et contrôlée par un organisme accrédité.
Pour cette démarche, qui engage notre entreprise et implique ses 6 000 collaborateurs dans près de 1000 points de vente, nous avons choisi SGS*, leader mondial de la certification et numéro 1 en France de la certification de services.
L’un des nombreux intérêts de la démarche de certification de services, réside justement dans la manière dont la démarche est mise en valeur auprès du grand public. L’accent n’est pas mis sur le label de l’organisme certificateur, mais bien sur le niveau de qualité sur lequel l’entreprise s’engage et sur le contenu de ses engagements, qui est directement perceptible par le client.
Avec cette démarche, la qualité perçue par la famille ou le grand public lors de nos interventions est bien réelle. Elle est également fondamentale pour notre entreprise.
Notre démarche a donc pour objectif d’élever et d’uniformiser le niveau de nos prestations pour toutes nos marques, et dans toute la France. Avec la certification "Qualicert", notre entreprise est soumise à une obligation de résultat au service des familles en deuil.
* SGS est le leader mondial des secteurs de l'inspection, de la vérification, du testing et de la certification.
| Les 52 engagements et les 242 caractéristiques détaillées de la certification des Pompes Funèbres Générales et Roblot couvrent tous les aspects et tous les instants, depuis le décès jusqu’à l’inhumation ou la crémation. Quelques exemples : Organisation de programmes d’informations et d’échanges avec les familles en deuil et toutes les personnes, associations investies ou concernées par la mort et le deuil. Lors de la prise en charge du défunt, si par exemple la famille souhaite que le défunt conserve ses bijoux, le personnel remplit une fiche d’inventaire, la fait signer à la famille et lui en remet un exemplaire. La présentation du défunt au domicile ou à la chambre funéraire est réalisée en étroite collaboration avec la famille et selon ses souhaits. La présentation du déroulement des obsèques est remise à la famille afin qu’elle en connaisse toutes les étapes dans le détail. Lors de la cérémonie, le rôle de chaque membre du personnel est préalablement défini afin par exemple ; d’apporter assistance aux personnes âgées ou à mobilité réduite. Les assistants(es) funéraires stagiaires suivent la formation légale de 96 heures, à laquelle s’ajoute une formation spécifique de plus de 7 semaines, traitant notamment de l’accueil et de l’accompagnement des familles en deuil. Mise à disposition d’un service dédié au rapatriement, en cas de décès en France ou à l’étranger. Pour en savoir plus sur "Qualicert" : www.qualicert.fr |
| Les marques Pompes Funèbres Générales, Roblot et le réseau Dignité Funéraire font partie du groupe OGF, n°1 français des services funéraires. Ses 6 000 collaborateurs en France, répartis dans près de 1 000 points de vente organisent chaque année près de 120 000 obsèques. Par ailleurs, le Groupe a réalisé, en 2006, un CA de près de 510 millions d'euros à travers ses trois pôles d'activité : Services funéraires (pompes funèbres, marbrerie, crémation), industrie et prévoyance funéraire. |
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